Wstęp
Wiele inicjatyw związanych z rozwojem aplikacji mobilnych dla hoteli nie zyskuje na popularności; nie wynika to z jakości aplikacji, ale raczej z faktu, że większość hotelarzy postrzega adopcję aplikacji przez gości jako obowiązek marketingowy lub coś, co zostanie rozwiązane po wdrożeniu aplikacji.
W rzeczywistości wdrażanie aplikacji dla gości tworzy ramy operacyjne, które stanowią kombinację komunikacji, oznakowania, nawyków pracowników, programów motywacyjnych i pomiarów – obejmujące wszystkie działy w organizacji.
W tym podręczniku zaprezentuję wszystkie dźwignie ułatwiające korzystanie z aplikacji: komunikację przed przyjazdem, umieszczanie kodów QR, tworzenie skryptów dla personelu, programy motywacyjne, śledzenie konwersji. Przedstawię również łatwy w użyciu model pomiaru, który pozwoli Ci określić, co działa, a co nie. Docelowi odbiorcy tego podręcznika to: założyciele firm zarządzających hotelami; właściciele i operatorzy hoteli, którzy chcą stworzyć aplikację mobilną do obsługi gości, z której goście będą mogli korzystać bez żadnych problemów i niedogodności dla personelu hotelu.
Tak, będziemy prezentować ten podręcznik w sposób praktyczny. W końcu misja Appricotsoft jest prosta: tworzyć oprogramowanie, z którym z dumą możemy się podpisać; oprogramowanie, które zapewnia funkcjonalność, jasno określony cel i poprawia ogólne wrażenia klienta.
Prawdziwa "cecha": dlaczego adopcja ma znaczenie
Aplikację cyfrowego concierge'a z funkcjami przesyłania wiadomości, meldowania się, zamawiania usług pokojowych i sprzedaży dodatkowej można zaprojektować w sposób piękny, ale jeśli goście jej nie zobaczą lub nigdy o niej nie słyszeli, prawdopodobnie uzyskają jedynie jednocyfrowy wskaźnik adopcji (nie będą postrzegać aplikacji jako korzyści).
Istnieje wiele powodów, dla których goście nie zaakceptują Twojej aplikacji. Zazwyczaj jeden z nich powoduje awarię:
1. Propozycja wartości jest dla gościa niejasna w ciągu pierwszych 10 sekund korzystania z aplikacji.
2. Goście nie dowiadują się o istnieniu aplikacji do czasu rozwiązania problemu za pomocą innego rozwiązania.
3. Obsługa hotelu nie wie, kiedy polecić aplikację i/lub jak ją polecić.
4. “Ścieżka do pierwszego użycia” jest niepotrzebnie długa.”
5. Pracownicy hotelu nie monitorują współczynnika konwersji aplikacji, dlatego nie wprowadzą żadnych ulepszeń.
Aby zapewnić sobie najwyższy wskaźnik adopcji, musisz zmienić sposób postrzegania aplikacji: z produktu stać się programem zmiany zachowań.
Dlatego podręcznik powinien skupiać się na momentach, których doświadczają goście przed dokonaniem rezerwacji hotelu (rezerwacja → przed przyjazdem → przyjazd → pobyt → wymeldowanie → po pobycie).
Lejek adopcyjny (ten, którego potrzebujesz)
Rozważmy pięć etapów wdrażania aplikacji hotelowej:
1. Świadomość – gość dowiaduje się, że aplikacja istnieje.
2. Aktywacja – gość otwiera aplikację i pomyślnie przechodzi przez pierwszy ekran.
3. Pierwszy sukces – gość wykonuje istotną czynność w aplikacji.
4. Nawyk – gość użyje aplikacji ponownie podczas tego samego pobytu.
5. Powrót – gość korzysta z aplikacji podczas przyszłych pobytów.
Twoim zadaniem jest wyeliminowanie wszelkich tarć pomiędzy każdym z tych pięciu kroków i zadbanie o to, aby krok “Pierwszego Sukcesu” był możliwie najłatwiejszy.
Wybierz dwa lub trzy możliwe działania, dzięki którym goście osiągną swój pierwszy sukces (czyli ułatwią gościom pobyt):
1. Mobilne zameldowanie lub instrukcje szybkiego przybycia do pokoju.
2. Dostęp do Wi-Fi i/lub informacje o obiekcie.
3. Czat w aplikacji lub prośba o dodatkowe ręczniki.
4. Zamawianie usług pokojowych za pośrednictwem aplikacji (np. aplikacji do zamawiania usług pokojowych w hotelu).
5. Późne wymeldowanie lub prośby o podwyższenie standardu pokoju poprzez aplikację do sprzedaży dodatkowych usług hotelowych.
Gdy Twoi goście wykonają pomyślnie te dwie lub trzy czynności, możesz kontynuować budowanie na bazie tych sukcesów!
Część 1: Komunikacja przed przybyciem, która faktycznie wpływa na wykorzystanie
Początek adopcji zaczyna się jeszcze przed przybyciem gościa do hotelu; jedynym momentem, w którym gość może spokojnie zaplanować swój przyjazd i pobyt, nie martwiąc się o podróż z bagażem, dziećmi czy czekanie w kolejce, jest czas przed przyjazdem. Hotele, które odnoszą sukcesy w tym obszarze, wykorzystują komunikację przed przyjazdem, aby przekazać gościom: “To pomoże Ci ułatwić przyjazd/pobyt”.”
Zastosuj strategię komunikacji przed przybyciem obejmującą trzy punkty styku (prostą i skuteczną).
Nie musisz wysyłać dziesięciu wiadomości e-mail. Ogranicz się do trzech.
1. Zaraz po tym, jak gość dokona rezerwacji pokoju (strona potwierdzenia i e-mail)
- Cel – Zwiększ świadomość i zbuduj zaufanie
- Wiadomości – Jeden wiersz określający aplikację i jedną korzyść (np. “Zarządzaj zameldowaniem, prośbami i lokalnymi napiwkami z jednego miejsca”).
2. 72-48 godzin przed przyjazdem
- Cel – Aktywuj korzystanie z aplikacji.
- Wiadomości – Jedno wezwanie do działania z głębokim linkiem (np. “Aby przyspieszyć Twój przyjazd, zakończ odprawę w 60 sekund”).
3. 24 godziny przed przyjazdem
- Cel – Osiągnij pierwsze użycie
- Wiadomości – Podaj szczegółowe informacje o czynności, którą użytkownik musi wykonać, aby ukończyć zadanie (np. “Dotknij tutaj, aby otrzymać instrukcje dotyczące parkowania i dojazdu (i pomiń recepcję, aby się zameldować)”).
Wiele osób uważa, że komunikacja przed przyjazdem jest kluczowym elementem budowania pierwszego wrażenia gościa i poziomu jego zaangażowania przed jego przybyciem.
Oto kilka kluczowych zasad, których należy przestrzegać:
1. Używaj jednego wezwania do działania w wiadomości. Nie umieszczaj sześciu wezwań do działania w jednej wiadomości (tj. używaj tylko jednego wezwania do działania).
2. Używaj prostego języka. “Omiń kolejkę” nie jest tak wymowne, jak określenie “transformacja cyfrowa”.
3. Utwórz bezpośredni link do akcji. Nie twórz linku do ekranu głównego.
4. Jeśli obsługujesz różne języki, automatycznie wykryj język użytkownika.
Jeśli szukasz bardziej szczegółowego poradnika na temat UX, oto powiązany wpis Appricotsoft, który doskonale wpisuje się w planowanie wdrażania: Bezproblemowy UX aplikacji hotelowej.
Część 2: Umieszczenia kodów QR, które konwertują
Kody QR są w hotelach niezwykle skuteczne, jeśli traktuje się je jako prawdziwy kanał komunikacji z konkretnym przeznaczeniem, a nie jako przypadkowe naklejki rozrzucane wszędzie.
Termin „umieszczanie kodów QR” staje się synonimem projektowania momentów.
Kod QR konwertuje się w ten sposób:
1. Gość potrzebuje natychmiastowej pomocy.
2. Zeskanowanie kodu QR to najszybszy sposób uzyskania pomocy.
3. Strona docelowa jest nastawiona na zaspokojenie potrzeb gościa.
Wysokiej jakości lokalizacje kodów QR (z prawidłowymi wezwaniami do działania).
- Recepcja lub strefa kolejkowa: Muszę uniknąć czekania! Użyj tego kodu QR, aby się zameldować.
- Poczekalnia w windzie i lobby: Potrzebuję dodatkowych ręczników lub poduszek! Użyj tego kodu QR, aby zamówić ręczniki lub poduszki do mojego pokoju.
- Etui na klucz do pokoju: Potrzebuję dostępu do Wi-Fi i innych udogodnień hotelowych w 10 sekund! Zeskanuj kod QR.
- Biurko lub telewizor w Twoim pokoju: Muszę zamówić obsługę pokoju! Użyj kodu QR, aby złożyć zamówienie.
- Lustro łazienkowe: Potrzebujesz czegoś? Jesteś w łazience? Wyślij wiadomość do hotelu za pomocą kodu QR.
- Basen i spa: Muszę zarezerwować termin na basen lub zamówić drinka! Użyj tego kodu QR, aby zarezerwować termin lub zamówić piwo lub wino.
Szablony kodów QR (wypożycz je)
- Zeskanuj tutaj, aby uzyskać informacje o WiFi i podstawowych usługach hotelowych.
- Zeskanuj ten link, aby dotrzeć do recepcji i szybko uzyskać pomoc.
- Zeskanuj tutaj, aby zamówić obsługę pokoju.
- Zeskanuj tutaj, aby sprawdzić, czy możesz później dokonać płatności.
- Zeskanuj tutaj, aby zarezerwować wizytę w spa lub skorzystać z atrakcji.
Zasada strony docelowej: jedna akcja.
Jeśli kod QR przeniesie gościa do skomplikowanego menu, oznacza to, że go utraciłeś. Kod QR > jedna akcja > potwierdzenie.
Jeśli używasz kodu QR, aby świadczyć usługi bezkontaktowe lub zamawiać produkty, istnieje wiele dobrych przykładów tego typu rozwiązań w hotelarstwie, a także wiele dobrych źródeł informacji na temat tego, jak zacząć, dbając jednocześnie o zadowolenie gości.
Część 3: Skrypty dla personelu: niedoceniany akcelerator adopcji
Skuteczne kampanie adopcyjne to kwestia nawyków pracowników, a nie działań marketingowych.
Zwiększ szansę gościa na przyjęcie Twojej aplikacji poprzez:
1. Wyjaśnienie, w jaki sposób rejestracja Ci pomoże
2. Wyjaśnienie, kiedy się rejestrujesz, pomoże Ci
3. Wyjaśnienie, co zrobić, jeśli coś pójdzie nie tak po rejestracji
Będziesz potrzebować skryptu “10-sekundowego”:
Szkolenie personelu w zakresie mówienia: Jedno zdanie + Jedna korzyść + Jedno działanie
Recepcja (odprawa):
“Oto nasza aplikacja. Jeśli będziesz czegoś potrzebować, będąc tutaj, możesz skorzystać z tej funkcji wiadomości. Jeśli czegoś potrzebujesz, to najszybszy sposób, żeby to załatwić. Zeskanuj tutaj, aby zobaczyć, co oferujemy.”
Obsługa recepcji/holu:
“Jeśli szukasz lokalnych rekomendacji lub możliwości rezerwacji, możesz odwiedzić naszą aplikację w jednym miejscu; zeskanuj ją, aby uzyskać dostęp.”
Sprzątanie (na korytarzu / w Twoim pokoju):
“Jeśli potrzebujesz dodatkowych ręczników lub kosmetyków w pokoju, najszybszym sposobem jest kliknięcie tutaj; wystarczy zeskanować ten kod QR.”
Jak ułatwić pracę pracownikom:
- Jedna laminowana ściągawka z zapisanym na niej scenariuszem.
- Dodaj sekcję “Kiedy polecić” (podczas zameldowania, na pierwszą prośbę gościa lub jeśli będzie miał pytania podczas wymeldowania).
- Podaj pracownikom następującą odpowiedź: “Jeśli aplikacja nie okaże się dla Ciebie przydatna, możesz do nas zadzwonić w dowolnym momencie”.”
W ten sposób zapewniasz gościowi coś, co jest dla niego pomocne, ale nie nachalne.
Część 4: Programy motywacyjne nieobciążające budżetu
Programy motywacyjne są skuteczne, gdy spełnione są cele gości (na przykład zwiększenie wygody, komfortu i wartości), a także cele hotelu (zmniejszenie liczby połączeń, zwiększenie sprzedaży dodatkowych usług, poprawa ocen).
Dobre przykłady rodzajów zachęt:
- Zachęta do wygody: “Ekspresowa odprawa przez aplikację” Najlepszy rodzaj zachęty: “Czas”
- Miękka zachęta: “Kupon na powitalny napój w aplikacji”
- Premia operacyjna: “Poproś o sprzątanie w aplikacji w wybranym przedziale czasowym” = mniej chaosu
- Zachęta za opcję sprzedaży dodatkowej: “Zobacz opcje ulepszenia” zamiast “Zapłać więcej teraz”
Przykładowe zachęty, których należy unikać:
- Duże zachęty w postaci rabatów, które wysyłają gościom wiadomość, że powinni poczekać na promocję
- Skomplikowane systemy punktowe jako zachęta (chyba że masz już program lojalnościowy)
- Zachęty wymagające od personelu każdorazowej “zatwierdzenia” = nie można skalować.
Część 5: Mierz poziom akceptacji użytkowników jak zespół produktowy, a nie wskaźnik próżności
Jeśli skupisz się tylko na pobieraniu, wprowadzisz sam siebie w błąd.
Zamiast tego śledź konwersję na ważne działania, które potwierdzają wartość aplikacji. W analityce są one znane jako “kluczowe zdarzenia” (zgodnie z definicją Google w GA 4).
Istnieje sześć ważnych wskaźników mierzących poziom akceptacji użytkowników:
1) Współczynnik aktywacji: instalacje → pierwsze otwarcie
2) Zakończenie wdrażania: pierwsze otwarcie → możliwość korzystania z podstawowych funkcji
3) Pierwszy współczynnik wygranych: pierwsze otwarte → ukończenie co najmniej jednej kluczowej czynności
4) Powtórne użycie: ukończenie co najmniej dwóch kluczowych działań
5) Współczynnik ugięcia: liczba żądań obsłużonych w aplikacji w porównaniu z połączeniami telefonicznymi
6) Konwersja sprzedaży dodatkowej: liczba wyświetleń prowadzących do zakupu (aktualizacja, późniejsze wymeldowanie itp.) Na przykład
Kluczowe działania do śledzenia (wybierz 5–8 najważniejszych):
1) Zakończono odprawę
2) Wysłano pierwszą wiadomość
3) Złożono pierwsze zamówienie na obsługę pokoju
4) Zgłoszone żądanie usługi
5) Otwarty klucz cyfrowy (jeśli dotyczy)
6) Wyświetlono sprzedaż dodatkową
7) Zakupiona sprzedaż dodatkowa
8) Zostaw opinię/ocenę
Jeśli masz już rozwinięte podejście analityczne, ten wpis od Appricotsoft zagłębia się w temat pomiaru aplikacji hotelowej za pomocą analityki: Wykorzystanie analizy aplikacji w celu usprawnienia działania hotelu i zwiększenia satysfakcji gości.
Plan eksperymentów adopcyjnych (4-tygodniowy plan wdrożenia):
Prosty, łatwy do powtarzania proces, powodujący minimalne zakłócenia.
Tydzień 1 (konfiguracja bazowa i lejka)
- Określ 2-3 możliwe do wykonania zadania “1. wygrana”
- Skonfiguruj śledzenie zdarzeń dla tych zadań.
- Określ dane bazowe (bieżące wykorzystanie).
Tydzień 2 (Ulepszenia przed przybyciem)
- Wprowadź trzy ulepszenia do sekwencji wiadomości wysyłanych przed przybyciem.
- Dodaj głębokie linki do zadań 1st Win.
- Przetestuj (A/B) wiersze tematu i wezwanie do działania.
Tydzień 3 (Kod QR na terenie obiektu i skrypty dla personelu)
- Umieść 5-7 kodów QR (oczekiwana liczba początkowa, nie 50).
- Utwórz krótki, łatwy do zapamiętania skrypt (trwający 10 sekund lub krócej), z którego będzie mógł skorzystać Twój personel.
- Śledź liczbę skanów i ich wyniki.
Tydzień 4 (Zachęty i udoskonalenia)
- Dodaj jedną zachętę powiązaną z pierwszą wygraną.
- Określ, na którym etapie nastąpił największy spadek.
- W razie potrzeby wprowadź zmiany w procesach (interfejs użytkownika i/lub operacyjne).
Typowe błędy, których należy unikać
Aplikacje hotelarskie stale napotykają problemy:
- Wersja startowa z wieloma funkcjami, więc nie ma wyraźnego “zwycięstwa” dla użytkowników
- Mnóstwo kodów QR bez unikalnego doświadczenia na stronie docelowej
- Brak przeszkolenia personelu w zakresie korzystania z aplikacji, w związku z czym goście nie będą świadomi jej istnienia
- Brak planu integracji z systemem PMS hotelu oznacza, że aplikacja nie może personalizować ani automatyzować: Imię i nazwisko gościa, stan rezerwacji, status pokoju.
- Brak śledzenia wskaźników oznacza, że użytkownicy nie zauważą żadnej poprawy w korzystaniu z aplikacji; jeśli z niej nie korzystają, wskaźnik adopcji nie ulegnie poprawie.
Jeśli planujesz integrację z systemem PMS gościa, systemem płatności lub usługą przesyłania wiadomości, wdróż strategie “zmniejszania tarcia wśród gości i redukcji obciążenia personelu”, aby przyspieszyć adopcję aplikacji!
Często zadawane pytania
Ilu gości będzie korzystać z aplikacji hotelowej?
Zależy to w dużej mierze od rodzaju obiektu i tego, jak skutecznie uda Ci się zachęcić pierwszą falę gości do pobrania aplikacji i rozpoczęcia korzystania z niej. W tym równaniu brakuje “realnych” elementów obsługi aplikacji (aktywności przed przyjazdem, użycia kodu QR dla gościa, tworzenia skryptów dla personelu, zapewniania łatwych do zrozumienia zachęt dla gości).
Czy wystarczy internetowa ‘miniaplikacja’, czy potrzebujemy natywnych rozwiązań dla systemów iOS lub Android?
Doświadczenia internetowe mogą być przydatne dla gości z pewnym stopniem dostępności za pomocą kodu QR, przy czym obsługa ograniczonej liczby ponownych pobytów jest możliwa dzięki powiadomieniom push, funkcjonalności offline i dodatkowej personalizacji w przypadku rozwiązań natywnych/wieloplatformowych. Ostatecznie decyzja o sposobie rozwoju aplikacji mobilnej będzie zależeć od profilu gości i ich celów.
Jakie pierwsze kroki należy podjąć, jeśli dysponuje się ograniczonym budżetem?
Jeśli nie jesteś w stanie sfinansować projektu od samego początku, zacznij od obszarów związanych z komunikatami i przepływem zgłoszeń lub prezentowaniem gościom opcji zameldowania i wdrażaj je od pierwszego dnia. Aby uzyskać jasność co do kosztów, zapoznaj się z naszym wpisem szczegółowo opisującym różne czynniki wpływające na ogólny budżet aplikacji hotelowej i harmonogram rozwoju – Jakie są rzeczywiste czynniki wpływające na koszty aplikacji hotelowych?
Jak uniknąć irytowania gości zbyt wieloma podpowiedziami?
Tworząc jasne i zwięzłe komunikaty, które są wartościowe. Unikaj używania wielu podpowiedzi i daj gościom możliwość “zrezygnowania” z otrzymywania dodatkowych podpowiedzi lub wiadomości, dzięki czemu goście poczują, że mają kontrolę nad swoim doświadczeniem.
Wszystko zaczyna się od adopcji
W Appricotsoft priorytetowo traktujemy wdrożenie jako integralną część naszego procesu wdrażania, a nie dodatkowy krok po uruchomieniu. Z naszych doświadczeń wynika, że stworzenie wyjątkowego produktu dla branży hotelarskiej to coś więcej niż tylko zbudowanie świetnego systemu. Musimy również skupić się na tym, jak świadczymy usługi naszym gościom i upewnić się, że wdrożyliśmy odpowiednie procesy operacyjne, aby mierzyć nasz sukces.
Wykorzystujemy Unison Framework jako narzędzie zapewniające przewidywalny i przejrzysty proces wdrażania (cotygodniowe demonstracje, wspólne źródło wiarygodnych informacji, dziennik decyzji, dziennik ryzyka, lista kontrolna itp.) oraz dbamy o jakość, aby wdrożenie nie stało się czarną dziurą. Wykorzystanie sztucznej inteligencji pozwala nam działać szybciej, jednak ostatecznie to ludzie są odpowiedzialni za rezultaty.
- Wcześnie definiujemy działania przynoszące pierwsze efekty (aby zapewnić skupienie procesów UX i śledzenia).
- Projektujemy podróże QR jako przepływ (skanowanie, podjęcie działania, otrzymanie potwierdzenia).
- Udostępniamy personelowi skrypty i listy kontrolne w celu operacyjnego wsparcia wdrażania nowego rozwiązania.
- Przetwarzamy dane analityczne w celu pomiaru naszych sukcesów (co pozwala na ciągłe doskonalenie procesu wdrażania w czasie).
- Integracje (systemy zarządzania nieruchomościami, płatności i systemy przesyłania wiadomości) przeprowadzamy w celu zmniejszenia tarcia, a nie po prostu jako “przyjemność, że coś jest”.”
Jeśli chcesz opracować aplikację skierowaną do gości i chcesz zapoznać się ze szczegółowym opisem procesu wdrażania, zapoznaj się z naszym Droga do sukcesu: opracowanie aplikacji dla gości hotelowych.
Wniosek
Wiodące aplikacje hotelowe nie stają się “wirusowe”, ale są celowo wdrażane w procesie podróży gościa, na przykład:
- Komunikacja przed przyjazdem, która podkreśla jedną wyraźną korzyść dla gościa
- Umieszczenie kodu QR powiązane z rzeczywistymi doświadczeniami
- Skrypty dla personelu, które brzmią kompetentnie i przystępnie, a nie nachalnie
- Zachęty dodające wartości i wygody klientowi
- Wskaźniki mierzące rzeczywiste wykorzystanie (podjęte kluczowe działania), a nie tylko liczbę pobrań
Jeśli szukasz pomocy w tworzeniu (lub przebudowie) aplikacji hotelowej, począwszy od planowania i wdrażania, Appricotsoft może Ci pomóc w realizacji planu zapewniającego długoterminowy sukces.
👉 Jeśli jesteś zainteresowany wyceną opracowania aplikacji mobilnej i chcesz zaplanować lejek adopcyjny oraz plan wdrożenia, dołącz już dziś.
