Wstęp
Powiadomienia odgrywają kluczową rolę w funkcjonowaniu każdej aplikacji cyfrowego concierge, dlatego też stanowią najbardziej wrażliwy obszar spośród wszystkich aplikacji tego typu. Powiadomienia są zatem niezwykle ważne, ponieważ mogą być wyświetlane poza aplikacją, często na ekranach blokady gości, co umożliwia hotelom bezpośrednią komunikację, ale wiąże się również ze znacznym obciążeniem odpowiedzialnością.
Goście nie chcą, aby ich aplikacja hotelowa była traktowana jak kanał spamu; oczekują powiadomień, które są przydatne, aktualne i uprzejme. To klucz do opracowania solidnej strategii powiadomień.
Dobrze opracowana strategia powiadomień dla aplikacji do zarządzania doświadczeniami gości w hotelach powinna odpowiadać na pięć kluczowych pytań:
- W którym momencie to powiadomienie jest wspierane przez gościa?
- Czy powiadomienie ma charakter operacyjny, informacyjny czy promocyjny?
- Który system wygenerował powiadomienie (np. PMS, system rezerwacji, system sprzątania, POS, dostawca płatności itp.)?
- Gdzie trafia gość po kliknięciu powiadomienia?
- W jaki sposób mierzymy skuteczność tego powiadomienia w zakresie wsparcia gościa?
Techniczna strona strategii powiadamiania obejmuje wykorzystanie narzędzi takich jak: Wiadomości w chmurze Firebase, do zarządzania wieloplatformowym dostarczaniem powiadomień. Według Firebase, FCM to wieloplatformowe rozwiązanie do przesyłania wiadomości, które umożliwia wysyłanie zarówno powiadomień, jak i wiadomości z danymi. Adresowane do urządzenia lub grupy urządzeń. Obsługuje obsługę wiadomości po stronie klienta.
Dobrym pomysłem byłoby również dokonanie przez zespoły techniczne przeglądu Wytyczne Apple dotyczące powiadomień, które zachęcają do opracowywania przydatnych powiadomień, które pomagają użytkownikom podejmować działania niezbędne do wykonania typowych czynności, bez konieczności niepotrzebnego otwierania aplikacji.
Dlaczego korzystanie z powiadomień jest ważne w aplikacjach hotelowych
Posiadanie aplikacji do obsługi gości w hotelu nie ogranicza się jedynie do cyfrowego zameldowania, zamawiania obsługi pokoju czy posiadania atrakcyjnego interfejsu mobilnego. Czasami największą wartością aplikacji do obsługi gości jest w rzeczywistości coś najmniejszego: powiadomienie na czas informujące gościa o tym, co ma zrobić dalej.
Dobre powiadomienie w aplikacji hotelowej może odpowiedzieć na pytanie gościa, zanim ten skontaktuje się z recepcją. Na przykład, powiadomić gościa, że jego pokój jest gotowy, wskazać mu drogę do właściwego wejścia, potwierdzić, że otrzyma dodatkowe ręczniki, a nawet przypomnieć o godzinach ciszy nocnej, nie powodując żadnych problemów.
Z drugiej strony, przykład błędnego powiadomienia powoduje przerwanie (np. ponowne wysłanie tych samych informacji). Błędne powiadomienia są zazwyczaj wysyłane w nieodpowiednim czasie (oferty w nieodpowiednim momencie).
Aby założyciele hoteli, operatorzy i kadra zarządzająca mogli inwestować w rozwój aplikacji hotelowych, strategia powiadomień powinna być traktowana jako decyzja produktowa, a nie jako coś, co należy rozważyć po fakcie, w ramach działań marketingowych. Powiadomienia znajdują się na styku doświadczeń gości, operacyjnego przepływu pracy, personalizacji i budowania zaufania.
W Appricotsoft zależy nam na tym, aby nasze oprogramowanie miało praktyczne i użyteczne zastosowanie i z dumą prezentowało się za każdym razem, gdy wprowadzamy aktualizacje. W branży hotelarskiej nie projektujemy powiadomień, aby były wysyłane tylko dlatego, że technologia nam na to pozwala – projektujemy powiadomienia, aby zmniejszyć zamieszanie, zwiększyć wskaźnik realizacji usług i zapewnić gościom płynniejszą podróż.
Jeśli nadal zastanawiasz się, gdzie Twoja aplikacja hotelowa powinna dodać wartości, zapoznaj się z naszym artykułem na temat mapowanie podróży gości dla aplikacji do zarządzania doświadczeniami gości w hotelach to przydatny punkt wyjścia. W tym artykule wyjaśniono, dlaczego funkcje aplikacji powinny być powiązane z rzeczywistymi momentami podróży, a nie tworzone na podstawie ogólnej listy życzeń. Artykuł Appricotsoft podkreśla również wagę pomiaru wartości aplikacji poprzez takie wskaźniki, jak skrócenie opóźnień w zameldowaniu, realizacja zamówień i zadowolenie gości.
Budowanie strategii powiadomień dla aplikacji hotelowych
1. Skup się na podróży gościa, a nie tylko na wiadomości
Zanim zaczniesz pisać tekst powiadomienia, zastanów się nad mapą ścieżki gościa. Powiadomienia powinny być zaprojektowane tak, aby wspierać konkretne momenty w podróży gościa, w tym:
- Przed przyjazdem: “Twoje dane dotyczące odprawy są gotowe”.”
- Podczas przyjazdu: “Twój pokój jest gotowy. Kliknij tutaj, aby uzyskać wskazówki.”
- Podczas pobytu: “Twoje zamówienie na obsługę pokoju jest obecnie przygotowywane.”
- Wieczór: “Cisza rozpocznie się o 22:00.”
- Po pobycie: “Twoja faktura jest dostępna”.”
Każda wiadomość powinna minimalizować wysiłek, więc jeśli powiadomienie nie pomaga gościowi w wykonaniu zadania, uniknięciu problemu lub zrozumieniu, co wydarzy się dalej, nie wysyłaj go.
Dotyczy to szczególnie firm tworzących oprogramowanie dla branży hotelarskiej, ponieważ aplikacje hotelowe komunikują się z rzeczywistym funkcjonowaniem hotelu. Jeśli w aplikacji pojawia się komunikat “Twoje zgłoszenie jest w drodze”, oznacza to, że pracownicy obsługi klienta lub sprzątania muszą znać zgłoszenie, być jego właścicielami i je zrealizować.
Powiadomienie skierowane do gościa bez odpowiedniego procesu obsługi będzie frustrujące. Goście zakładają, że hotel rozumie, że mają otrzymać usługę, ale pracownik hotelu nie otrzymuje żadnej informacji, że usługa została obiecana gościowi.
2. Powiadomienia grupowe oparte na celu
Nie wszystkie powiadomienia mają taką samą wagę. Aby skutecznie zarządzać preferencjami gości i zapobiegać bombardowaniu ich zbyt wieloma wiadomościami naraz przez personel hotelu, aplikacja hotelowa powinna kategoryzować powiadomienia.
Podstawowy sposób organizacji powiadomień wygląda następująco:
Powiadomienia transakcyjne
Powiadomienia o transakcjach są krytyczne i odnoszą się bezpośrednio do rezerwacji gościa. Oto kilka przykładów:: potwierdzenie rezerwacji, instrukcje i informacje dotyczące zameldowania, potwierdzenie płatności, przygotowanie pokoju, przesłanie próśb do personelu i/lub gości oraz informacje dotyczące wymeldowania.
Aktualizacje usług
Aktualizacje usług dostarczają gościom informacji o tym, co stanie się z wybraną przez nich usługą lub jaki rodzaj usługi będzie dostępny. Przykładami aktualizacji usług są: aktualizacja usług sprzątających, przygotowywanie posiłków do pokoju, planowe utrzymanie porządku w pokoju gościnnym, planowanie wizyt w spa, pomoc z bagażem itp.
Informacje o nieruchomości
Informacje o obiekcie pozwolą gościom poznać różne aspekty obiektu, które wzbogacą ich pobyt w hotelu. Przykłady obejmują: basen jest zamknięty, godziny otwarcia basenu, godziny serwowania śniadań, instrukcje dotyczące parkowania, konserwacja windy oraz godziny, w których w hotelu obowiązuje cisza.
Zalecenia
Rekomendacje to forma pomocy, jaką hotel może zaoferować gościom podczas pobytu, oferując spersonalizowane sugestie na podstawie kilku obszarów, w tym kontekstu pobytu, preferencji gości i/lub czasu.. Przykładami rekomendacji mogą być:: późniejsze wymeldowanie, rezerwacja stolika w restauracji, transfer z lotniska, gdzie skorzystać z usług spa oraz jakie wydarzenia odbywają się w okolicy.
Wiadomości marketingowe i lojalnościowe
Wiadomości marketingowe i lojalnościowe promują możliwość ponownej rezerwacji w hotelu, zmiany standardu pokoju na wyższy, zdobycia punktów lojalnościowych i skorzystania z promocji sezonowych. Należy zachować szczególną ostrożność podczas korzystania z tych wiadomości, a goście powinni zawsze mieć możliwość wyrażenia zgody.
Różne rodzaje powiadomień muszą być rozdzielone dla dobra gości. Na przykład goście mogą akceptować powiadomienia transakcyjne, ale być sfrustrowani lub zniechęceni komunikatami marketingowymi i promocyjnymi. Dobra aplikacja hotelowa zapewni gościom możliwość kontrolowania liczby powiadomień otrzymywanych od hotelu, jednocześnie zapewniając im dostęp do ważnych informacji dotyczących ich pobytu.
3. Użyj instrukcji przybycia, aby zmniejszyć stres
Przyjazd to jeden z najbardziej emocjonalnych momentów pobytu w hotelu. Goście mogą być wyczerpani podróżą, spóźnieni, mieć dzieci, mieć przy sobie bagaż lub znajdować się w nieznanym mieście. Powiadomienia stanowią przydatną pomoc w tym emocjonalnym momencie.
Przydatne powiadomienia o przybyciu obejmują:
- Przypomnienie o czasie odprawy
- Instrukcje dotyczące parkowania/wjazdu
- Wymagany dokument/przypomnienie o płatności
- Aktualizacja gotowości pomieszczeń
- Dostępność klucza cyfrowego
- Wskazówki dojazdu z recepcji do pokoju/apartamentu
- Dane kontaktowe w przypadku późnego przybycia
Kluczem do efektywnego korzystania z powiadomień jest odpowiedni czas. Jeśli instrukcje parkowania zostaną wysłane 3 dni przed przyjazdem, będzie to dla gościa za wcześnie. Jeśli zostaną wysłane, gdy gość stoi przed niewłaściwym wjazdem, będzie za późno.
Połączenie informacji o rezerwacji z szacowanym czasem przyjazdu i preferencjami pozwala tworzyć skuteczniejsze powiadomienia. Na przykład:“Twój pobyt jest dzisiaj; kliknij tutaj, aby uzyskać instrukcje dotyczące parkowania, wejścia i zameldowania.”
Głęboki link do tego powiadomienia powinien kierować bezpośrednio do ekranu powitalnego, a nie do strony głównej aplikacji.
Korzystanie z powiadomień zmniejsza również liczbę telefonów do recepcji i poprawia wstępne postrzeganie obiektu, jeśli ma on wiele budynków, wiele wejść, wiele parkingów lub wiele procesów meldunkowych. Pierwsze kilka minut w każdym obiekcie hotelarskim pokazuje, jak gość będzie się czuł przez cały pobyt.
4. Zadbaj o funkcjonalność i prostotę powiadomień serwisowych
Powiadomienia o usługach są istotne, gdy hotele dodają do swoich aplikacji funkcje umożliwiające gościom składanie zamówień na obsługę pokoju, sprzątanie, konserwację lub usługi concierge.
Goście oczekują trzech najważniejszych informacji:
- Że ich wniosek został pomyślnie złożony
- Kto będzie zarządzał ich prośbą
- Kiedy ich prośba zostanie spełniona
Oto możliwy schemat przepływu pracy dotyczący prośby gościa z perspektywy aplikacji:
- “Twoja prośba o ręczniki została pomyślnie odebrana!”
- “Zespół sprzątający jest w trakcie przygotowywania Państwa prośby o ręczniki.”
- “Twoja prośba o ręczniki została zrealizowana!”
Mimo że taki obieg pracy wydaje się prosty, wymaga on poświęcenia dużej ilości uwagi temu, w jaki sposób poszczególne elementy muszą się ze sobą łączyć w ramach zintegrowanego systemu obejmującego różne systemy hotelowe (tj. panele sterowania pracowników, usługi integracji PMS, systemy POS, narzędzia do zarządzania zadaniami i wewnętrzne przepływy pracy w hotelu).
Stopień integracji wymagany w przypadku każdego typu prośby o obsługę gościa decyduje o tym, czy hotel będzie w stanie zapewnić gościom dokładną i terminową obsługę za pośrednictwem aplikacji. Przykłady obejmują:
- W przypadku obsługi pokoju aplikacja będzie wymagała integracji z systemem POS i podania statusu płatności, aby zrealizować zamówienie na obsługę pokoju.
- W przypadku próśb o usługi sprzątania aplikacja będzie wymagać informacji o tym, który pracownik został wyznaczony do realizacji prośby, a także o czasie reakcji na prośbę (SLA).
- W przypadku transferów lotniskowych aplikacja będzie wymagała współpracy z zewnętrznym dostawcą.
- W przypadku prośby o późne wymeldowanie aplikacja będzie brała pod uwagę dostępność pokoi w systemie PMS i liczbę dostępnych pokoi.
Dlatego dedykowana aplikacja mobilna dla hoteli musi zapewniać gościom komfort użytkowania oraz system obsługi, który zapewni, że świadczona usługa spełni ich oczekiwania. Dopracowane powiadomienie jest tak samo dobre, jak jego niezawodność w świadczeniu usług.
5. Szanowanie gości poprzez zrozumienie ich otoczenia i kontekstu
Powiadomienia hotelowe muszą uwzględniać fizyczne miejsce pobytu gościa. W przeciwieństwie do aplikacji e-commerce czy aplikacji społecznościowych, powiadomienia z aplikacji hotelowych są wyświetlane w fizycznej lokalizacji gościa (snu/odpoczynku/pracy/podróży).
Włączenie godzin ciszy do strategii powiadamiania hotelu jest niezwykle istotne.
Oto kilka przykładów:
- Nie wysyłaj niepilnych powiadomień promocyjnych po godzinach pracy.
- Wysyłanie powiadomień operacyjnych powinno odbywać się w sposób cichy (bezgłośnie).
- Gość powinien mieć możliwość wyboru własnych preferencji odnośnie sposobu i czasu otrzymywania powiadomień.
- W hotelu należy stosować czas lokalny.
- Wyjątkiem powinny być jedynie pilne sprawy związane z bezpieczeństwem lub ważne aktualizacje dotyczące pobytu.
Definicja ciszy nocnej nie dotyczy tylko hałasu; to także kwestia szacunku. Na przykład, jeśli o 23:30 otrzymam powiadomienie, że mogę skorzystać z 25% zniżki na zabiegi w spa, mogę poczuć się pokrzywdzony, nawet gdy mam wyłączony telefon; jednak jeśli o 23:30 otrzymam powiadomienie o pilnym problemie z moim budynkiem, chciałbym o tym natychmiast wiedzieć.
Powiadomienia powinny odzwierciedlać różny poziom pilności:
- Krytyczny: powiadomienia dotyczące bezpieczeństwa, odmowa dostępu, problemy dotyczące braku płatności za pobyt, pilne zmiany operacyjne.
- Ważny: Zakończenie procesu meldowania, realizacja prośby gościa, sprawdzenie statusu rezerwacji oraz przypomnienia o wymeldowaniu lub wymeldowaniu.
- Fakultatywny: Sprzedaż dodatkowa/promowanie restauracji, wydarzenia lub oferowanie zachęt.
Pomaga to budować zaufanie między hotelem a gościem. Kiedy goście widzą, że hotel komunikuje się z nimi odpowiedzialnie, chętniej pozostawiają włączone powiadomienia.
6. Wymagaj głębokich linków w każdym powiadomieniu:
Brak głębokiego linku podczas wysyłania powiadomienia oznacza, że przegapiłeś okazję.
Po kliknięciu przycisku “Dane transferu lotniskowego są gotowe” gość powinien przejść bezpośrednio do ekranu transferu lotniskowego. Po kliknięciu przycisku “Faktura jest dostępna” powinien przejść bezpośrednio do faktury. Po kliknięciu przycisku “Śniadanie rozpoczyna się za 30 minut” powinien przejść bezpośrednio do szczegółów śniadania, a nie tylko do strony głównej aplikacji.
Głębokie linki zapewniają gościom lepsze doświadczenia, ponieważ między próbą wykonania jakiejś czynności a jej wykonaniem będzie mniej kliknięć.
Usprawniają one również pomiary, ponieważ jeśli widzisz, że gość kliknął powiadomienie i przeszedł bezpośrednio do odpowiedniego ekranu, możesz sprawdzić, czy wykonał także kolejny krok.
Przykład:
- Powiadomienie wysłano.
- Powiadomienie zostało otwarte.
- Gość dotarł do ekranu z prośbą o usługę.
- Gość potwierdził prośbę.
- Personel zrealizował prośbę.
- Goście ocenili usługę.
Dzięki temu zyskujesz pełen obraz ścieżki od wiadomości do rezultatu, zamiast ograniczać się do pomiaru współczynnika otwarć.
Firebase udostępnia dokumentację, która pokazuje, czym różnią się powiadomienia (które można automatycznie wyświetlać) od wiadomości z danymi (które będą obsługiwane przez aplikację kliencką i mogą mieć niestandardowe zachowanie). Dokumentacja wskazuje również, że wiadomość zawierająca zarówno powiadomienia, jak i dane, będzie zachowywać się inaczej w zależności od tego, czy aplikacja działa na pierwszym planie, czy w tle.
Wskaźniki powiadomień, które hotele powinny śledzić
Strategia powiadomień jest przydatna tylko wtedy, gdy można ją zmierzyć. Dla liderów hoteli celem nie jest “więcej powiadomień”. Celem jest lepsza realizacja zamówień, mniej zamieszania i sprawniejsze działanie.
Oto najprzydatniejsze wskaźniki, które warto śledzić.
Szybkość dostawy
Pokazuje, czy powiadomienia docierają do urządzeń. Niski poziom dostarczalności może wskazywać na problemy z tokenami, uprawnieniami, ograniczeniami urządzeń lub błędami implementacji.
Współczynnik opt-in
Mierzy liczbę gości, którzy zezwolili na otrzymywanie powiadomień. Niski wskaźnik akceptacji może oznaczać, że aplikacja prosi o powiadomienie zbyt wcześnie, nie oferuje jasnej wartości lub ma słabe wdrożenie.
Lepszy monit o pozwolenie wyjaśnia korzyści:
“Włącz powiadomienia, aby otrzymywać aktualizacje dotyczące gotowości pokoi, statusy zgłoszeń serwisowych i instrukcje dotyczące przybycia”.”
Współczynnik klikalności
CTR, czyli współczynnik klikalności, pokazuje, ilu gości kliknęło powiadomienie. Zdefiniuj go konsekwentnie. Niektóre zespoły obliczają liczbę kliknięć podzieloną przez liczbę dostarczonych powiadomień. Inne obliczają liczbę kliknięć podzieloną przez liczbę otwartych lub widocznych powiadomień.
CTR jest przydatny, ale nie należy go traktować jako ostatecznego miernika sukcesu. Gość może kliknąć, ponieważ wiadomość jest przydatna, myląca, pilna lub niejasna.
Współczynnik sukcesu Deep-Link
Mierzy to, czy goście trafiają na właściwy ekran po dotknięciu. Jeśli skuteczność głębokiego linkowania jest niska, goście mogą zostać przekierowani w niewłaściwe miejsce, niepotrzebnie poproszeni o zalogowanie lub zablokowani z powodu nieprawidłowego zarządzania stanem aplikacji.
Wskaźnik realizacji żądań
To jeden z najważniejszych wskaźników gościnności. Mierzy on, czy powiadomienie pomogło gościowi wykonać zamierzoną czynność.
Przykłady:
- Instrukcja przybycia została wyświetlona.
- Odprawa mobilna zakończona.
- Potwierdzono zamówienie obsługi pokoju.
- Złożono prośbę o usługi sprzątania.
- Zakupiono opcję późnego wymeldowania.
- Faktura pobrana.
Wskaźnik ukończenia operacyjnego
Mierzy, czy hotel wykonał to, o co prosił gość.
Na przykład, gość może wypełnić prośbę o ręcznik w aplikacji, ale zadanie operacyjne i tak może się opóźnić. Śledzenie zarówno wypełnienia prośby przez gości, jak i personelu pomaga wykryć, gdzie leży prawdziwy problem.
Czas ukończenia
Mierzy czas, jaki upływa od momentu kliknięcia powiadomienia do ukończenia zadania lub realizacji usługi.
Na przykład:
- Powiadomienie o gotowości pokoju po aktywacji klucza mobilnego.
- Potwierdzenie odbioru dostawy przez obsługę pokoju.
- Zgłoszenie prośby o konserwację do rozwiązania przez personel.
- Sprawdź przypomnienie, aby dokończyć transakcję.
Współczynnik rezygnacji i wyciszenia
Jeśli goście wyłączą powiadomienia, aplikacja może komunikować się zbyt intensywnie lub wysyłać nieistotne wiadomości. Śledź rezygnacje według kategorii powiadomień, a nie tylko ogółem.
Wskaźnik skarg i wsparcia
Jeśli goście zadzwonią do recepcji po otrzymaniu powiadomienia, wiadomość może być niejasna. Na przykład, jeśli wielu gości otrzyma komunikat “Twój pokój jest gotowy”, ale nadal zadzwoni do recepcji, aplikacja może nie wyjaśnić, dokąd mają się udać ani co zrobić dalej.
Błędy, których należy unikać
Wysyłanie wielu powiadomień
Wysyłanie gościom więcej niż jednego powiadomienia nie zwiększa zaangażowania; badania wręcz pokazują, że wysyłanie więcej niż jednego powiadomienia generuje dodatkowy szum. Dlatego hotele powinny skupić się na wysyłaniu powiadomień we właściwym czasie lub z właściwego powodu.
Traktowanie powiadomień push jak kampanii e-mailowych
Powiadomienia push są bardziej natarczywe niż e-maile, ale nadal zawierają wiadomości marketingowe z Twojej firmy. Konsumenci często odpowiadają na wiadomości promocyjne e-mailem, ale wysłanie długiej wiadomości promocyjnej za pośrednictwem powiadomienia push może być nieskuteczne, gdy korzystasz z ekranu blokady.
Brak zgody
Użytkownicy muszą rozumieć, na co wyrażają zgodę, otrzymując powiadomienia push. Szczególnie ważne jest uzyskanie zgody i transparentności podczas wysyłania powiadomień push na podstawie danych rezerwacji, zachowań lub preferencji.
Nieuwzględnianie przepływu pracy personelu
Twoi pracownicy będą w stanie wywiązać się z obietnicy automatycznego powiadamiania tylko wtedy, gdy będą w stanie zrealizować ten proces operacyjny, dlatego nie automatyzuj powiadamiania gości, dopóki nie wdrożysz odpowiedniego procesu operacyjnego.
Otwieranie niewłaściwej konsoli
Tworząc powiadomienia, upewnij się, że odsyłają one do konkretnych informacji, na które gość musi zareagować. Głębokie linki są niezbędnym elementem najwyższej klasy aplikacji hotelowej.
Pomiar tylko otwiera się
Chociaż śledzenie otwarć dostarcza cennych danych, nie zapewnia żadnych szczegółowych informacji na temat tego, czy gość wykonał czynność z powiadomienia, ani czy działanie to zostało pomyślnie wykonane przez hotel.
Często zadawane pytania.
Jakie powiadomienia powinna wysyłać aplikacja hotelowa w pierwszej kolejności?
Zacznij od podania istotnych szczegółów pobytu w hotelu, takich jak instrukcje dotyczące zameldowania (kiedy przyjadą Twoi klienci), powiadomienia o gotowości pokoju, potwierdzenia ich próśb, aktualizacji usług i terminu wymeldowania oraz powiadomienia o otrzymaniu rachunku. Tego typu informacje dają Twoim klientom natychmiastową wartość i łatwiej jest im ją zademonstrować niż w przypadku komunikatów promocyjnych w tym samym czasie.
Czy aplikacje hotelowe mogą wysyłać powiadomienia push o charakterze promocyjnym?
Tak, aplikacje hotelowe mogą wysyłać powiadomienia promocyjne do swoich klientów, jednak wszystkie powiadomienia promocyjne powinny być kontekstowe, oparte na zgodzie i ograniczone. Na przykład promocja na kolację wysłana do klientów w momencie, gdy szukają miejsca do jedzenia, może być przydatna, podczas gdy ogólna zniżka wysłana o 22:00 może podważyć zaufanie klientów do Twojej firmy.
Jak działają godziny ciszy w hotelu?
Cisza nocna w hotelu określa czas, w którym aplikacja nie powinna już wysyłać powiadomień uznanych za niepilne. Należy jednak pamiętać, że krytyczne komunikaty operacyjne, a także komunikaty dotyczące bezpieczeństwa, które muszą zostać wysłane, muszą być nadal wysyłane nawet w godzinach ciszy nocnej. Strefa czasowa stosowana dla godzin ciszy nocnej musi być zgodna z lokalną strefą czasową hotelu i, w stosownych przypadkach, uwzględniać preferowane godziny gości.
Jaki jest akceptowalny współczynnik CTR w aplikacji hotelowej dla powiadomień?
Nie ma jednego, powszechnie uznawanego wskaźnika CTR (współczynnika klikalności) dla aplikacji hotelowych, ponieważ CTR powiadomienia zależy od wielu czynników, takich jak rodzaj wiadomości, segment gości, czas i etap zapotrzebowania. Wiadomości transakcyjne zazwyczaj mają inny wskaźnik CTR niż wiadomości typu up-sell. Należy ustalić własny poziom bazowy dla kategorii powiadomień na podstawie własnych wyników i pracować nad ciągłym doskonaleniem.
Jakie korzyści dają głębokie linki aplikacji hotelowej?
Głębokie linki pozwalają gościom kliknąć powiadomienie i przejść bezpośrednio do strony, do której skierowane jest otrzymane powiadomienie. Zmniejsza to ryzyko i tym samym pozwala ocenić, czy powiadomienie skutkuje dokonaniem transakcji przez gościa.
Jak Appricotsoft buduje strategię powiadomień dla aplikacji hotelowych
W Appricotsoft strategia powiadomień stanowi element całościowego doświadczenia produktu hotelarskiego, a nie tylko końcowy dodatek techniczny.
Unison Framework zapewnia przewidywalny, przejrzysty i odpowiedzialny sposób realizacji poprzez integrację priorytetów klienta, dyscypliny produktowej i inżynieryjnej Appricotsoft oraz odpowiedzialnego wdrażania wspieranego przez sztuczną inteligencję. Kluczowa zasada jest prosta: sztuczna inteligencja może wspierać wdrażanie, ale rezultaty zawsze będą zarządzane przez ludzi. Korzystamy z cotygodniowych demonstracji, dostarczamy przejrzyste artefakty, prowadzimy dzienniki decyzji, zarządzamy ryzykiem w rejestrze ryzyka i opracowujemy listy kontrolne wydań, aby wykazać postępy i zapewnić klientom wystarczające informacje do podejmowania świadomych decyzji przez cały czas trwania projektu.
Tworząc aplikacje dla gości hotelowych, zazwyczaj postępujemy zgodnie z poniższymi krokami:
1. Mapujemy chwile gości: Identyfikujemy i klasyfikujemy każdy moment, w którym powiadomienia mogą zmniejszyć tarcia (na przykład przed przyjazdem, przed przyjazdem, w trakcie pobytu i po pobycie). Koncentrujemy się na momentach, w których następuje poprawa jakości obsługi gości dzięki efektywnemu wykorzystaniu komunikacji i ograniczeniu zbędnej pracy personelu hotelowego.
2. Identyfikujemy kategorie powiadomień: Klasyfikujemy powiadomienia jako transakcyjne, usługowe, dotyczące nieruchomości, promocyjne lub krytyczne. Te klasyfikacje pomagają zespołom zarządzać zgodami, godzinami ciszy i preferencjami gości.
3. Łączymy powiadomienia z operacjami: Zanim zautomatyzujemy powiadomienia, musimy najpierw ustalić, które systemy operacyjne wyzwalają i obsługują każde powiadomienie, aby doświadczenia gości hotelowych nigdy nie stworzyły oczekiwań, których nie można spełnić dzięki działaniom hotelu.
4. Projektujemy przepływy Deep-Link: Dbamy o to, aby każde powiadomienie otwierało odpowiedni ekran, obsługiwało stany wylogowania i działało zarówno w systemie iOS, jak i Android.
5. Dodajemy pomiary od samego początku: Definiujemy wskaźniki takie jak CTR, realizacja żądania, realizacja operacyjna, czas realizacji, wskaźnik rezygnacji i konwersja przychodów dla przepływów sprzedaży dodatkowej.
6. Testujemy w rzeczywistych scenariuszach: Testujemy typowe i skrajne przypadki: późne przybycie, niegotowy pokój, nieudana płatność, gość offline, wyłączone uprawnienia urządzenia, opóźnienia personelu i routing obejmujący wiele obiektów.
This is the kind of practical detail that separates a simple mobile app from a reliable hospitality product. If you are planning a broader rollout, our plan rozwoju aplikacji hotelowej od MVP do wdrożenia explains how guest journey design, integrations, app store launch, and staff training fit together. Appricotsoft notes that hotel apps often include digital concierge solutions, upselling, streamlined services, and repeat-business support, but that the process should begin with guest needs and operational reality.
Wniosek
Podsumowując, powiadomienia wysyłane gościom za pośrednictwem aplikacji hotelowych mogą albo poprawić, albo pogorszyć komfort użytkownika, w zależności od tego, jak dobrze zostaną zaplanowane i wykonane.
Najważniejszym czynnikiem jest to, jak dobrze powiadomienia są realizowane.
Otrzymując właściwe powiadomienie, we właściwym czasie, o czymś istotnym i w sposób, który okazuje szacunek, a także jest powiązany z operacjami, które wygenerowały powiadomienie, goście otrzymują wartość. Te wartości nie tylko zapewniają liderom hoteli szybsze sposoby realizacji zadań gości, ale także ograniczają powielanie komunikacji przez personel hotelu.
Kierownictwo hotelu nie powinno oceniać skuteczności powiadomień na podstawie ich liczby. Zamiast tego szczególną wagę należy przywiązywać do stworzenia modelu komunikacji opartego na doświadczeniu gościa.
W Appricotsoft podchodzimy do wszystkich projektów z tą filozofią. Wszystkie nasze rozwiązania są opracowywane z myślą o wartości, ulubionych funkcjach, łatwym przepływie pracy, niezawodnych i sensownych integracjach oraz poddawane rygorystycznym testom, aby zapewnić pomyślną implementację i mierzalne rezultaty.
Niezależnie od tego, czy szukasz aplikacji do obsługi cyfrowego konsjerża, aplikacji do składania zamówień za pośrednictwem obsługi pokoju, aplikacji do sprzedaży dodatkowej czy kompletnej platformy do zarządzania obsługą gości, wspólnie z Tobą opracujemy system, który będzie przynosił wartość zarówno gościom, jak i obiektowi.
Powiadomienia w odpowiednio skonstruowanej aplikacji hotelowej stanowią wartość dodaną i dlatego nigdy nie powinny być traktowane jako szum. Powiadomienia zawsze powinny być postrzegane jako usługa dla użytkownika.
