Wstęp
Pobyt gościa hotelowego powinien być spersonalizowany, wygodny i terminowy pod każdym względem. Goście powinni mieć możliwość otrzymania odpowiednich wiadomości we właściwym czasie, spełnienia prostych potrzeb bez konieczności kontaktowania się z recepcją hotelową oraz mieć pewność, że zostali usłyszani, ale nie zauważeni.
Znaczna liczba aplikacji hotelowych albo osiąga ten cel, albo nie.
Aplikacja wspierająca gości hotelowych musi pomagać obiektowi w dostarczaniu trafnych rekomendacji, zapewnianiu najwyższej jakości obsługi i budowaniu większej lojalności; jednak personalizacja będzie skuteczna tylko wtedy, gdy gość będzie miał zaufanie do aplikacji. Jeśli aplikacja wydaje się nachalna (zawiera zbyt wiele informacji), niejednoznaczna (niejasny cel) lub onieśmielająca (nakłaniająca gościa do wykonania jakiejś czynności), może negatywnie wpłynąć na jego doświadczenia, nawet jeśli same funkcje są dobrze zaprojektowane.
W Appricotsoft wierzymy, że oprogramowanie powinno stawiać na pierwszym miejscu potrzeby gości i poprawiać ich doświadczenia poprzez praktyczne, użyteczne i proste rozwiązania zarówno dla gości, jak i personelu. To podejście, zorientowane na klienta i jakość, jest naszym sposobem działania i tworzenia najwyższej jakości produktów hotelarskich.
W tym artykule omówimy, jakie funkcje sprawiają, że aplikacje wspierające gości hotelowych skutecznie zwiększają ich zadowolenie; jak powinna działać personalizacja; oraz jak zaprojektować proces akceptacji i transparentności w doświadczeniu użytkownika, który buduje, a nie podważa zaufanie. Informacje te będą istotne dla praktycznego pragmatyzmu, który Appricotsoft oferuje założycielom i decydentom hotelowym: eksperckie informacje przekazywane w sposób zorientowany na biznes.
Znaczenie personalizacji w aplikacjach hotelowych
Branża hotelarska opiera się na relacjach i zawsze tak było. Na długo przed pojawieniem się aplikacji mobilnych, świetne hotele kierowały się zasadą personalizacji, pamiętania o preferencjach dotyczących pokoi, rozpoznawania stałych gości, dostosowywania usług do czasu wizyty gościa i przewidywania potrzeb, zanim jeszcze zgłosi on skargę.
Mówiąc prościej, gdy tworzymy aplikację hotelową, bierzemy ten sam hotel, w którym dotychczas świadczył taki poziom usług, i zapewniamy dodatkową, skalowalną warstwę cyfrową, która zapewnia gościom większą wygodę.
Jeśli zostanie odpowiednio wykorzystana, personalizacja zapewnia gościom szereg kluczowych korzyści, w tym:
- Zmniejszenie tarcia podczas pobytu;
- Zwiększenie trafności rekomendacji kierowanych do gościa;
- Pomoc gościom w znalezieniu usług odpowiadających ich potrzebom;
- Zmniejszenie presji na personel hotelu związanej z obsługą podstawowych próśb dzięki umożliwieniu gościom zgłaszania tych próśb za pośrednictwem aplikacji; i
- Tworzenie spójnego doświadczenia gości na każdym etapie, przed przyjazdem, w trakcie pobytu i po pobycie.
Słowem kluczowym na powyższej liście jest “właściwie”.
Nie każdy pomysł personalizacji będzie korzystny dla gości. Hotele nie muszą gromadzić tak wielu danych, jak to możliwe. W rzeczywistości, najlepsze praktyki w zakresie prywatności w fazie projektowania stanowią, że zespoły produktowe powinny jasno rozumieć swoje potrzeby dotyczące danych osobowych już na początku fazy koncepcyjnej i mogą projektować swoje produkty tak, aby chronić dane osobowe na wszystkich etapach cyklu życia produktu.
Dla liderów branży hotelarskiej najlepszą praktyką jest:
Zbieraj mniej informacji, wyjaśniaj więcej i personalizuj tylko wtedy, gdy wyraźnie widać, że zapewnia to gościowi lepsze doświadczenia.
Źródła danych dla najlepszej personalizacji
Jeśli masz aplikację do zarządzania doświadczeniami gości w hotelach, najskuteczniejsze formy personalizacji zazwyczaj pochodzą z trzech popularnych źródeł:
1. Dane rezerwacji
Najbardziej użytecznym źródłem informacji marketingowych będą zawsze dane dotyczące rezerwacji, ponieważ już one odzwierciedlają ogólne zachowanie gościa w momencie przyjazdu. Oto kilka informacji, których możemy się dowiedzieć z danych rezerwacyjnych gościa:
- godziny zameldowania i wymeldowania
- zarezerwowany typ pokoju
- Ilu gości jest z nimi?
- jak dokonano rezerwacji (strona internetowa, OTA)
- rodzaj pakietu lub stawka, którą zarezerwowali
- biznes kontra wypoczynek
- Do jakiej nieruchomości jadą?
- Jeśli są lojalni lub są stałymi gośćmi
Dzięki danym o rezerwacjach hotele mogą zapewnić gościom odpowiednie usługi, zamiast zgadywać, jakich usług gość może chcieć po przybyciu do obiektu.
Przykłady wykorzystania danych rezerwacyjnych w celu personalizacji oferty dla gości obejmują:
- Goście, którzy planują późny przyjazd, mogą uzyskać informacje o tym, jak dokonać uproszczonej odprawy i które restauracje są otwarte, aby zjeść kolację.
- Rodziny podróżujące wspólnie otrzymają informacje o lokalizacji udogodnień dla dzieci i godzinach podawania śniadań.
- Podróżujący służbowo znajdą tu informacje na temat szybkiego dostępu do Internetu, sposobu otrzymania faktury i ekspresowego wymeldowania.
- Goście, którzy powracają, mogą liczyć na przyjemniejsze i bardziej znajome doświadczenia, zamiast konieczności każdorazowego uczenia się wszystkiego o hotelu.
Zaoferowanie gościom spersonalizowanych usług na podstawie danych rezerwacji jest korzystne dla obu stron, ponieważ jest to sprawdzony sposób spełniania oczekiwań gości.
2. Oparte na preferencjach/dostosowaniu
Personalizacja oparta na preferencjach jest bezpieczniejsza i bardziej wiarygodna niż personalizacja oparta na domniemaniu, ponieważ gość aktywnie dostarcza sygnał.
Oto kilka przykładów typów preferencji:
- Preferencje co do rodzaju poduszki
- Czas sprzątania
- Temperatura w pomieszczeniu
- Preferowany język
- Wymagania dotyczące dostępności
- Wymagania dietetyczne
- Zainteresowanie spa, restauracjami, transportem lub ulepszeniami
- Preferowana metoda komunikacji (e-mail czy powiadomienia push)
Kiedy gość komunikuje się z Tobą bezpośrednio, obie strony powinny mieć świadomość, że podał swoje preferencje, dzięki czemu będziesz mógł zapewnić mu najlepszą możliwą obsługę klienta (na przykład: “informując nas o tym, przekazujesz nam informacje, których potrzebujemy, aby Twój pobyt w naszym hotelu był jak najbardziej przyjemny”).
Wymiana wartości powinna być przejrzysta.
3. Dane behawioralne
Dane behawioralne mogą również poprawić jakość obsługi klienta, wymagają jednak dodatkowej uwagi.
Oto kilka przykładów danych behawioralnych:
- Jakie usługi przeglądał/widział gość
- Które oferty gość pominął
- O której godzinie gość otworzył aplikację
- Sposób, w jaki gość korzystał z aplikacji (czat, obsługa pokoju, klucz mobilny, lokalne rekomendacje)
- Jeśli gość dokonał rezerwacji w spa lub restauracji
Dane behawioralne mogą być wykorzystywane do tworzenia menu, udostępniania przydatnych skrótów i zwiększania liczby rezerwacji usług hotelowych. Wadą jest to, że wiele aplikacji przekracza granicę zbyt agresywnego profilowania behawioralnego, tworząc w umyśle gościa wrażenie, że za każdym razem, gdy klika aplikację, jest monitorowany.
Funkcje, które ulepszają doświadczenia gości
Tworząc cyfrową aplikację dla konsjerża lub gości hotelowych, najlepiej skupić się na kilku funkcjach, które znacząco poprawią komfort gości.
Jak na przykład:
1. Zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia przed przyjazdem
Etap poprzedzający przyjazd gości zwykle stwarza największą szansę na poprawę zadowolenia gości, gdyż łagodzi ich niepewność przed przybyciem do hotelu.
Można to osiągnąć dzięki takim przydatnym funkcjom jak:
- Przygotowanie do odprawy
- Szczegóły transferu/parkingu
- Aktualizacje gotowości pomieszczeń
- Prośby o wczesne zameldowanie
- Oferty sprzedaży dodatkowej oparte na kontekście rezerwacji
- Rekomendacje miejsc docelowych
- Rekomendacje pogodowe
- Najczęściej zadawane pytania dotyczące przyjazdu, oparte na regulaminie obiektu.
Personalizowanie komunikacji przed przyjazdem powinno być spokojne i istotne dla gości. Na przykład, ktoś przybywający późno w nocy wolałby otrzymać instrukcje dotyczące dostępu do pokoju niż informacje o promocji w spa, podczas gdy ktoś przyjeżdżający do hotelu na weekendowy wypoczynek prawdopodobnie wolałby uzyskać informacje o restauracjach, lokalnych atrakcjach i/lub możliwości późnego wymeldowania.
2. Pozostań na pulpicie nawigacyjnym ze skrótami kontekstowymi
Gdy tylko gość zamelduje się w hotelu, aplikacja powinna stać się faktycznym, funkcjonalnym panelem sterowania hotelem.
Funkcjonalności tego typu modułów mogą obejmować:
- zamawianie usług pokojowych
- prośby o sprzątanie
- konsjerż/czat
- rezerwacje w restauracjach
- rezerwacje w spa
- raportowanie konserwacji
- prośby o transport
- przegląd płatny
- pomoc przy kasie
- zalecenia dotyczące lokalizacji
Te trzy obszary ilustrują wiele podobnych wzorców w aplikacjach do zamawiania usług hotelowych w ramach obsługi pokoju, logikę sprzedaży dodatkowej w hotelach i ogólne wrażenia gości, a także sposób, w jaki można by zbudować aplikację dla hotelu. Jednak samo umieszczenie funkcji w aplikacji nie jest celem samym w sobie; chodzi raczej o to, aby prezentować je w sposób uwzględniający kontekst.
Na przykład
- Kiedy skończę jeść kolację na wieczór, najpierw powinny zostać wyświetlone opcje śniadaniowe i obiadowe
- Jeżeli jest to dzień wymeldowania gościa, jedyną opcją, jaką może on wybrać, powinien być transport i wymeldowanie.
- Po awarii usługi gość powinien móc zobaczyć skróty umożliwiające pomoc
- Jeśli żadna z powyższych sytuacji nie ma zastosowania, rekomendacje lokalnych restauracji należy wyświetlać dopiero po zakończeniu głównej części pobytu.
3. Centrum preferencji, które goście rozumieją i mogą wykorzystać na swoją korzyść
Większość aplikacji pyta gości o preferencje w sposób, który jest albo trudny do zrozumienia, albo stronniczy w sposobie, w jaki je zbierają. Lepszym rozwiązaniem byłoby stworzenie centrum preferencji, które jest łatwe do znalezienia, proste w obsłudze i jasno określa, jak przydatne jest dla gościa.
Dobre centrum preferencji umożliwi gościom:
- Zobacz ich zapisane preferencje
- łatwo zmienić zapisane preferencje
- zrozumieć, w jaki sposób zmiany, które wprowadzą w swoich preferencjach, pomogą im
- mieć dostęp do wielu kanałów komunikacji
- dostosować swoje powiadomienia
- dostosować zapisane preferencje
Dobry UX = dobry projekt budujący zaufanie.
4. Rekomendacje usług, które są aktualne, a nie spamowe
Aplikacja hotelowa może zdecydowanie przyczynić się do wzrostu przychodów, ale tylko wtedy, gdy logika rekomendacji uwzględnia czas i intencje gości.
Przykłady dobrych rekomendacji:
- przypomnienie o śniadaniu po spóźnieniu
- propozycja spa, gdy dostępność jest duża i profil gości jest odpowiedni
- oferta transferu przed wymeldowaniem
- szybka rezerwacja kolacji tuż przed czasem podjęcia decyzji
- lokalne rekomendacje aktywności w oparciu o kontekst rodzinny lub rekreacyjny
Przykłady złych rekomendacji:
- Zbyt wiele wysłanych powiadomień push
- Ogólne oferty sprzedaży dodatkowej wysyłane do wszystkich gości
- Goście otrzymują rekomendacje, ale nie ma jasności co do sposobu, w jaki hotel przekazuje te informacje gościom
- Oferty wysyłane do gościa, które odciągają go od wykonywania zadania.
W branży hotelarskiej wolumen nie jest tak ważny jak znaczenie.
5. Przejrzystość wsparcia i rozwiązywania problemów
Satysfakcja nie jest wyłącznie wynikiem idealnej obsługi klienta, ale także tego, jak szybko zostaje rozwiązany problem.
Aby zapewnić gościom ludzkie podejście i pokazać, że ich wspierasz, aplikacja hotelowa powinna umożliwiać gościom:
- Szybko zgłoś ich problem
- Otrzymuj aktualizacje statusu dotyczące swojego problemu
- Porozmawiaj z osobą, jeśli tego potrzebuje
- Wyjaśnij, co stanie się dalej ze zgłoszonym przez Ciebie problemem
- Unikaj powtarzania tych samych informacji pracownikom wielokrotnie.
W środowisku wieloobiektowym lub o wysokiej sprawności operacyjnej szybkie rozwiązywanie problemów jest równie ważne, jak korzystanie z funkcji oferowanych przez aplikację hotelową. W niedawno opublikowanym artykule firmy Appricotsoft stwierdzono, że najbardziej udany produkt hotelowy jest intuicyjnie zaprojektowany tak, aby odzwierciedlał obecny sposób funkcjonowania hotelu (tj. fizyczny i mechaniczny) oraz sposób działania wszystkich komponentów (tj. integracje i instalacje), a także sposób ich wdrożenia (tj. plany wdrożenia), a nie tylko “ładny” interfejs użytkownika końcowego.
Prywatność jest częścią satysfakcji, a nie osobnym tematem
Wiele zespołów produktowych błędnie oddziela dyskusję o prywatności od satysfakcji gości, traktując personalizację jako przyjemną część, a prywatność wyłącznie jako wymóg prawny.
W rzeczywistości prywatność gości ma bezpośredni wpływ na ich zadowolenie.
Gdy gościom poświęca się tyle samo uwagi i wglądu w to, co aplikacja będzie robić i dlaczego to robi, ogólnie rzecz biorąc:
- Bardziej prawdopodobne jest ukończenie procesu wdrażania.
- Mają większe szanse na dostarczenie istotnych informacji na temat swoich preferencji.
- Bardziej prawdopodobne jest włączenie powiadomień dla aplikacji.
- Bardziej prawdopodobne jest zaufanie rekomendacjom aplikacji.
- Bardziej prawdopodobne jest, że skorzystają z aplikacji podczas kolejnych wizyt.
Jeśli jednak goście nie mają wglądu w to, co aplikacja robi i dlaczego, wahają się przed kontynuowaniem interakcji z produktem. Wahanie prowadzi do spadku akceptacji produktu, a tym samym do obniżenia wartości usługi świadczonej gościowi.
Wytyczne brytyjskiego ICO dotyczące projektowania produktów wyraźnie wskazują, że prywatność musi być włączona w proces projektowania produktu od samego początku cyklu jego życia, a nie dodawana na końcu procesu projektowania jako dodatek. Te same wytyczne, wydane w odniesieniu do produktów specyficznych dla branży hotelarskiej, wspierają zasady prywatności, szczególnie w zakresie przejrzystości, zgody i praw gości, podczas prawidłowego przetwarzania rezerwacji i wszelkich innych danych związanych z usługami.
Jak zgoda powinna działać w aplikacjach hotelowych
Hotele powinny formułować zgody w aplikacji w sposób szczegółowy, dostosowany do kontekstu i łatwy do zmiany.
Przykłady/Czego nie należy podawać:
- Niejasne sformułowania dotyczące zgody
- Zgoda grupowa na elementy, które mogą się od siebie nie odnosić
- Niejasne uzasadnienie prośby o zgodę
- Brak prostych sposobów zmiany ustawień zgody
- Powodowanie tarć w procesie rezygnacji
A oto lepszy przykład:
- Poproś gości o zgodę w odpowiednim kontekście.
- Poproś o zgodę, gdy jest to oczywiste.
Przykłady:
- Uzyskaj zgodę na otrzymywanie powiadomień, gdy gość chce otrzymywać aktualizacje dotyczące pobytu.
- Proś o pozwolenie na lokalizację tylko wtedy, gdy zażądano elementu związanego z lokalizacją.
- Zapytaj gościa o jego preferencje podczas procesu “odprawy” lub konfiguracji usługi.
- Gdy prosisz o zgodę w odpowiednim kontekście, zapewniasz sobie pośrednią warstwę lepszej jakości opt-inów, ponieważ łączysz prośbę o zgodę z rzeczywistym korzystaniem.
- Następnie należy wyjaśnić prostym językiem, dlaczego potrzebna jest zgoda.
- Zamiast stwierdzenia: “Twoje dane pomogą nam zapewnić lepsze doświadczenie”.”
Powiedz gościowi: “Wykorzystanie informacji o Państwa pobycie i preferencjach pozwoli nam zapewnić Państwu odpowiednie i stosowne usługi, szybsze reakcje obsługi oraz lepsze rekomendacje podczas pobytu u nas”.”
Użycie konkretnych sformułowań w celu wyjaśnienia zgody stwarza atmosferę zaufania.
Na koniec pamiętaj o rozróżnieniu pomiędzy operacyjnymi potrzebami wykorzystywania danych, od danych osobowych gromadzonych w celu personalizacji, po dane osobowe wykorzystywane do komunikacji marketingowej.
Gość powinien zrozumieć różnicę pomiędzy:
- konieczność operacyjna w celu realizacji zarezerwowanego pobytu lub świadczenia usług
- zgoda na personalizację
- zgoda na komunikację marketingową
To rozróżnienie jest istotne zarówno z perspektywy prawnej
Wzorce przejrzystości UX
Przejrzystość nie powinna ograniczać się do tekstu prawnego widocznego w jednym miejscu na ekranie, ale powinna być widoczna dla użytkownika przez cały czas interakcji z produktem. Aby to osiągnąć, zalecamy kilka wzorców.
1. Użyj mikrotekstu, aby wyjaśnić “Dlaczego to widzę?”
Kiedy polecasz coś użytkownikowi, podanie mu krótkiego wyjaśnienia, dlaczego otrzymuje właśnie tę rekomendację, może być bardzo pomocne.
Oto kilka przykładów:
- “Sugerowane, ponieważ zarezerwowałeś pokój rodzinny”
- “W oparciu o preferowane przez Ciebie style kulinarne”
- “Przydatne przed jutrzejszą wymeldowaniem”
- Podając użytkownikowi prosty powód, dla którego otrzymuje rekomendację, pomagasz wyeliminować poczucie “Skąd on to wiedział?”.
2. Dostarczaj progresywne powiadomienia o ochronie danych.
Nie ujawniaj wszystkich informacji od razu na początku korzystania z serwisu. Zamiast tego, przekaż im informacje wtedy, gdy są najbardziej potrzebne:
- Kiedy zbierasz dane dotyczące preferencji
- Kiedy pytasz, czy użytkownik chce otrzymywać powiadomienia
- Gdy zapewniasz dostęp do modułów usług połączonych
- Podczas zapisywania preferowanych ustawień pobytu użytkownika
Podanie Użytkownikom informacji w momencie podejmowania przez nich decyzji sprawi, że będzie im ją znacznie łatwiej zrozumieć.
3. Umieść w aplikacji podsumowanie zasad ochrony prywatności oraz linki do pełnej wersji polityki prywatności.
Podanie linków do polityki prywatności jest dobrym pomysłem, jednak równie ważne jest zapewnienie użytkownikom prostego podsumowania w aplikacji:
- Co będziesz kolekcjonować
- Dlaczego będziesz zbierać te informacje?
- Jakie informacje są dobrowolne/opcjonalne
- Jak długo będziesz przechowywać informacje?
- Jak użytkownik może zmienić swoje dane
Upewnij się, że podsumowanie zasad prywatności jest łatwo dostępne dla użytkowników.
4. Używaj etykiet uprawnień, które dokładnie opisują konsekwencje udzielenia przez użytkownika pozwolenia na wykorzystanie jego informacji.
Na przykład:
- “Zezwalaj na powiadomienia o pobycie od naszej firmy” zamiast “Włącz powiadomienia push”.”
- “Zapisz preferencje dotyczące pokoju na przyszłe pobyty u nas” zamiast “Spersonalizuj swoje wrażenia z pobytu w hotelu”.”
Dostarczenie użytkownikom dokładnych etykiet uprawnień ułatwi im podejmowanie trafnych decyzji.
5. Użyj domyślnych ustawień wyciszenia.
Nie każda funkcja musi być domyślnie włączona.
W wielu branżach hotelarskich mniej agresywne niewywiązywanie się z zobowiązań zwiększa zaufanie i zaangażowanie długoterminowe bardziej niż maksymalne przystąpienie do transakcji już pierwszego dnia.
5 najczęstszych błędów popełnianych przez aplikacje mobilne hoteli
Nawet dobrze finansowane aplikacje popełniły te same powszechne błędy w personalizacji, co poprzednie generacje produktów.
Błąd #1: Zbyt wczesna personalizacja. Nie wyciągaj zbyt daleko idących wniosków na temat wartości, jaką gość zobaczy w Twojej aplikacji, dopóki jej nie sprawdzi. Jego pierwsze doświadczenia z aplikacją powinny być postrzegane jako wartość dodana, a nie jako inwazja.
Błąd #2: Gromadzenie preferencji gości bez możliwości ich spełnienia. Jeśli gość wybierze konkretną godzinę sprzątania lub specjalną dietę, a hotel nie będzie w stanie spełnić tej prośby, Twoja aplikacja wywoła rozczarowanie zamiast satysfakcji.
Błąd #3: Upselling w całej aplikacji; traktowanie upsellingu jako produktu. Chociaż generowanie przychodów jest ważne, priorytetem aplikacji powinno być rozwiązanie problemów z obsługą. Jeśli całe doświadczenie z aplikacją przypomina środowisko sprzedażowe, zaufanie gości do hotelu znacznie spadnie.
Błąd #4: Ukrywanie możliwości kontroli ustawień prywatności przez gościa. Jeśli goście nie wiedzą, jak przeglądać lub zmieniać swoje ustawienia prywatności albo nie mogą tego zrobić łatwo, może się wydawać, że Twoja aplikacja ma jednostronną kontrolę nad informacjami gości.
Błąd #5: Tworzenie aplikacji do celów marketingowych, a nie do obsługi gości. Najbardziej udane aplikacje mobilne dla hoteli tworzą doświadczenie gościa, które koncentruje się na pięciu etapach pobytu: przyjeździe, komforcie, obsłudze, posiłku, płatności i wymeldowaniu. To właśnie tam goście odczują najwyższy poziom satysfakcji z Twojego produktu.
Praktyczny model personalizacji dla liderów hotelowych
Dla założycieli, operatorów i grup hotelarskich planujących nową aplikację, najprostszy sposób na jej opracowanie brzmi następująco:
Warstwa 1: Niezbędne doświadczenie
Wykorzystaj dane rezerwacyjne, aby zmniejszyć tarcie.
Warstwa 2: Preferencje zadeklarowane przez gościa
Pozwól gościom wybrać, co ulepszy ich pobyt.
Warstwa 3: Lekka optymalizacja behawioralna
Ostrożnie popraw czas, skróty i zalecenia.
Warstwa 4: Przezroczyste elementy sterujące
Zachowaj widoczność zgód, wyjaśnień i ustawień.
Taka kolejność sprawdza się lepiej niż bezpośrednie korzystanie z agresywnych wyszukiwarek rekomendacji.
Filozofia firmy Appricotsoft dotycząca rozwoju aplikacji dla gości
Wierzymy, że dobre modele realizacji zamówień powinny uwidaczniać postępy, jasno określać ryzyko i uwzględniać jakość w codziennym przepływie pracy.
Dlatego właśnie opracowując Unison Framework, kierowaliśmy się czterema ważnymi filarami: jasno zdefiniowanymi etapami rozwoju projektu/produktu; wspólnym podejmowaniem decyzji przez wiele stron zainteresowanych; widocznymi kompromisami między konkurującymi priorytetami; oraz cotygodniowymi wersjami demonstracyjnymi, które pozwalają klientom zobaczyć działające oprogramowanie, zamiast opierać się wyłącznie na dokumentach.
Znaczenie widoczności i zarządzania ryzykiem jest nie do przecenienia w przypadku aplikacji hotelarskich, ponieważ aplikacja dla gości to coś więcej niż “tylko aplikacja”. Ma ona wpływ na sposób, w jaki hotele zarządzają swoją działalnością, komunikują się z gośćmi, świadczą usługi, zarządzają danymi i szkolą pracowników. Decyzje podejmowane przez hotel dotyczące personalizacji doświadczeń gości wpływają na zakres produktu, czas potrzebny na analizy i zatwierdzenia prawne, sposób projektowania analiz i raportów oraz rodzaje wsparcia oferowanego gościom.
Projektując aplikację dla gości hotelowych, zazwyczaj bierzemy pod uwagę następujące pytania:
- Które momenty w hotelu są najważniejsze dla gościa?
- Które punkty danych najbardziej pomogą nam stworzyć lepsze doświadczenie dla gościa
- Jakie preferencje nasza firma może faktycznie dostarczyć gościom?
- Jakie powiadomienia chcemy wysyłać gościom, aby faktycznie uprzyjemniły im pobyt, a nie były irytujące?
- Czy istnieją decyzje dotyczące zgody, z którymi wiąże się określone doświadczenie użytkownika?
- Jakie integracje z systemami zaplecza są potrzebne, aby zapewnić gościom doskonałe wrażenia?
Możesz również zainteresować się dwoma wpisami na naszym blogu Appricotsoft, które są związane z tym tematem. Jeden z nich nosi tytuł “Rozwój aplikacji hotelowych: plan działania od MVP do wdrożenia,”, podczas gdy drugi nosi tytuł “Firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania dla branży hotelarskiej: Typowy zestaw technologii dla nowoczesnych produktów hotelowych.“
Wniosek
Logiczne jest, że personalizacja rzeczywiście działa, jeśli chodzi o zwiększenie satysfakcji gości w aplikacjach hotelarskich. W większości przypadków zdecydowanie można i należy ją wdrożyć.
Kluczem do sukcesu nie jest jednak gromadzenie jeszcze większej ilości informacji i automatyzowanie jeszcze większej liczby powiadomień.
Raczej należy postępować w następujący sposób:
- Ukorzystaj z danych rezerwacyjnych z rozwagą.
- Pozwól gościom wyraźnie wyrazić swoje preferencje.
- Używaj sygnałów behawioralnych rozważnie.
- Przekaż, co się dzieje.
- W razie potrzeby oddzielne przetwarzanie i dostosowywanie.
- Daj gościom możliwość zarządzania procesem.
To właśnie ta droga do budowania zaufania powinna być wyborem doświadczonej firmy tworzącej aplikacje dla branży hotelarskiej. W rzeczywistości to właśnie zaufanie przekształca wygodę oferowaną przez cyfrowe oprogramowanie w prawdziwą usługę.
W Appricotsoft naszym celem jest tworzenie rozwiązań oprogramowania hotelowego, które pomagają gościom, personelowi i osobom decyzyjnym żyć lepiej. Jeśli chcesz stworzyć taki produkt dla swojego hotelu lub ośrodka wypoczynkowego, porozmawiajmy!
