Wstęp
Aplikacja hotelarska to nie tylko ‘projekt mobilny’. Świat hotelarstwa jest pełen skomplikowanych problemów – takich jak napływ spóźnionych gości, awarie kluczy/zamków i strefy bez sygnału Wi-Fi podczas meldowania gości, zmiany personelu przed przyjazdem gości, zarządzanie wieloma obiektami, różne konfiguracje systemów PMS czy sposób wdrażania integracji – to tylko kilka z problemów, z którymi spotkasz się wdrażając aplikację i zapewniając gościom wsparcie podczas ich pobytu w hotelu.
Dlatego tak ważne jest wybranie odpowiedniej firmy zajmującej się tworzeniem oprogramowania dla aplikacji hotelarskiej – nie zatrudniasz tylko ludzi do opracowywania funkcji, ale partnera, który wie, jak poradzić sobie ze wszystkimi problemami typowymi dla branży hotelarskiej, szczególnie na terenie obiektu, w okresach szczytowych, gdy goście i Twój zespół są pod dużą presją, aby udzielić im wsparcia podczas meldowania się i wymeldowywania z hotelu.
W poniższych sekcjach przedstawię prostą listę kontrolną wyboru dostawców aplikacji hotelarskich, opartą na czterech kluczowych czynnikach sukcesu w branży hotelarskiej w przypadku projektów aplikacji hotelarskich. Cztery kluczowe czynniki sukcesu projektów aplikacji hotelarskich to:
1. Doświadczenie w branży hotelarskiej
2. Ekspertyza integracyjna
3. Możliwość wdrożenia aplikacji na terenie obiektu
4. Wspieraj model po uruchomieniu, który faktycznie działa
Przygotuję również prostą tabelę ocen i wskażę typowe sygnały ostrzegawcze, które zwykle pojawiają się w trakcie procesu wyboru dostawcy, przed podpisaniem umowy.
Dlaczego wybór dostawcy jest ważniejszy w branży hotelarskiej niż w większości innych branż
W branży hotelarskiej “wykonane” oznacza, że usługa/usługi sprzedawcy muszą:
- Działa w sieci hotelowej, na urządzeniach gości, a także doskonale sprawdza się w biurze dzięki Wi-Fi.
- Zapewnij bezproblemową integrację z PMS, systemem rezerwacji, menedżerem kanałów, systemami płatności, wiadomościami dla gości, narzędziami NG i narzędziami operacyjnymi.
- Mają być łatwe w obsłudze dla pracowników, a nie imponujące podczas demonstracji.
- Dobrze wykonuj swoją pracę w godzinach szczytu, gdy liczy się każda sekunda.
Sprzedawcy niemający doświadczenia w branży hotelarskiej mogą stworzyć niezwykle atrakcyjną aplikację, ale nie będą wiedzieć, jak sprawdzi się ona w obecności prawdziwych gości. Wtedy sprawy się komplikują.
Lista kontrolna wyboru dostawcy
1. Doświadczenie w gościnności (nie “kiedyś stworzyliśmy aplikację”)
Szukać:
- Przejrzystość w myśleniu o produkcie, zarówno w kontekście UX skierowanego do gości, jak i przepływów pracy dotyczących operacji personelu.
- Pytania o marki, nieruchomości, różnice w sposobie pakowania produktów oraz kwestie standaryzacji i lokalizacji.
- Rezerwacje powiązane z profilem, lojalnością, przekazaniem urządzenia – jak sobie z nimi poradzisz (imię i nazwisko gościa na rezerwacji nie jest takie samo, jak imię i nazwisko rzeczywistego gościa).
- Przepływy pracy w zakresie prowadzenia gospodarstwa domowego, konserwacji, recepcji, concierge i gastronomii, a nie tylko “formularz do składania wniosków”.
- Evidence – case studies, architecture write-ups, or detailed examples with constraints and outcomes.
Jak szybko zweryfikować (pytania, które warto zadać)
- “Jaki skrajny przypadek specyficzny dla branży hotelarskiej zaplanowaliście?”
- “Wiem, że wystąpił problem z integracją PMS. Podaj przykład projektu, który z tego powodu był opóźniony. Jak rozwiązałeś ten problem?”
- “Jak skonfigurować wiele właściwości bez rozwidlania kodu?”
Odpowiedź Zielonej Flagi – konkretne przykłady, podjęte kompromisy i wyciągnięte wnioski.
Odpowiedź na czerwoną flagę – niejasne stwierdzenia w rodzaju “możemy być bardzo elastyczni” bez żadnych popartych przykładami.
2. Ekspertyza w zakresie integracji (główne czynniki wpływające na całkowity koszt)
Większość operacji hotelowych kończy się błędami integracyjnymi, które mogą powodować niespodzianki pod względem harmonogramu i budżetu (PMS).
Integracja powinna przebiegać płynnie między dostawcą a systemem hotelowym, który integrujesz. Dostawca powinien umożliwiać integrację z:
- Usługa integracji PMS (należy pamiętać, że każdy PMS ma inny typ konfiguracji)
- Integracja z systemem rezerwacji
- Integracja menedżera kanałów
- Integracja płatności PMS (zgodność z PCI)
- Wiadomości, sprzedaż dodatkowa, programy lojalnościowe, analityka, CRM/CDP i wiele więcej.
Jak oceniać i weryfikować gotowość dostawców do zapewniania integracji z systemami PMS
- Proces odkrywania dostawców – Czy używają zapytania jednowierszowego do określenia szacunkowego kosztu integracji PMS? Czy pytają o dostawcę, wersję, dostęp do infrastruktury, uprawnienia i dane testowe?
- Realistyczne planowanie integracji – Czy omawiane są różne typy środowisk, piaskownice, sposób weryfikacji pełnych transakcji oraz czego można się spodziewać podczas testów (piaskownica kontra PROD)?
- Projektowanie awaryjne – Czy rozumieją różne sposoby, w jakie integracja może się nie powieść, i czy projektują pod kątem każdego rodzaju awarii? Przykładami są ponawianie prób, idempotentne zapisy, tworzenie kopii zapasowych UX oraz najgorszy scenariusz przestoju PMS.
- Wyraźna własność – Czy dostawca wyjaśni, kto będzie osobą kontaktową dla dostawcy PMS, w tym kto będzie utrzymywał dokumentację integracyjną, zarządzał danymi uwierzytelniającymi integracji, a także zapewniał wsparcie techniczne?
Niezbędne elementy do dostarczenia
- Zostanie opracowana mapa integracji systemów i przepływów danych
- Nieznane zostaną zidentyfikowane i przypisane
- Opracowany zostanie kompleksowy plan testów, zawierający wszystkie niezbędne informacje, m.in. rezerwacje testowe i strategię testowania w środowisku testowym.
- Kamienie milowe zostaną odnotowane na osi czasu przedstawiającej kamienie milowe integracji (ogólny proces tworzenia aplikacji, a następnie późniejszą fazę jej integracji z PMS).
Aby uzyskać pomoc w weryfikacji podstawowych zasad rozwoju obiektu (w tym środowisk wieloobiektowych, tożsamości gości i cyklu życia prośby gościa), zapoznaj się z nasz podręcznik architektury hotelowej.
3. Możliwość bezpośredniego uruchomienia na stronie (ponieważ uruchomienie różni się od kliknięcia “Publikuj!”)
Najczęściej niepowodzenia w premierach oprogramowania wynikają z problemów z wdrożeniem i przyjęciem, a nie z problemów z kodem.
Oto, na co należy zwrócić uwagę:
- Pierwszy pilot długu – Przeprowadzają pilotaż (lub małą grupę) przed uruchomieniem wszystkiego na raz.
- Urządzenie/sieć w świecie rzeczywistym – Oferują plan, który obejmuje macierze urządzeń (wersje iOS/Android, popularne urządzenia gościnne) i rzeczywiste ograniczenia sieci lokalnej.
- Materiały szkoleniowe – Krótkie podręczniki dla wszystkich pracowników, skrypty wprowadzające i instrukcje dotyczące tego, co robić, gdy coś pójdzie nie tak.
- Narzędzia operacyjne – Panele administracyjne, kontrola treści, flagi funkcji i ustawienia konfiguracji, dzięki czemu zespół nie będzie polegał na programistach przy każdej zmianie
- Plan pomiarów – Zdefiniowane wskaźniki sukcesu (czas wdrożenia/ukończenia żądania/konwersja sprzedaży dodatkowej/mniejsze obciążenie recepcji itp.)
Praktyczna mapa wdrożenia jest bardzo ważna. Ten przewodnik pokazuje przepływ MVP do wdrożenia które polecamy:
Pytania do zadania
- “Jak wygląda proces wdrożenia pilotażowego i ustalenia, czy jesteśmy gotowi na przejście na większą skalę?”
- “Jak wygląda szkolenie dla pracowników obsługi recepcji i pracowników recepcji?”
- “Jakie dane telemetryczne będą dostępne pierwszego dnia (np. awarie, liczba żądań, porzucenie lejka sprzedażowego)?”
4. Model wsparcia
Model wsparcia jest często traktowany przez wielu dostawców jako kwestia drugorzędna, gdy dostarczają rozwiązania hotelom i firmom z branży hotelarskiej. W branży hotelarskiej nie można “przekazać i zapomnieć”. Gości nie obchodzi, czy to błąd u Ciebie, czy u innego dostawcy oprogramowania; gdy o 23:00 zawodzą klucze cyfrowe, oczekują reakcji.
Wybierając model wsparcia, należy zwrócić uwagę na następujące kwestie:
- Zapewnij jasne poziomy wsparcia: określ, co jest wliczone w cenę, co jest płatne, a co stanowi sytuację awaryjną.
- Ustal zdefiniowane umowy SLA (Service Level Agreements): oczekiwania dotyczące szybkości reakcji i rozwiązywania problemów, sposób eskalacji problemu oraz, w razie potrzeby, obsługę w weekendy.
- Wprowadź zdefiniowaną dyscyplinę wydań: określ swoją politykę dotyczącą poprawek i proces wdrażania poprawek, aby mieć pewność, że aktualizacje nie zerwą żadnych zintegrowanych połączeń z innymi systemami.
- Jasno określ osobę odpowiedzialną za monitorowanie: określ, kto będzie monitorował logi, alerty, czas sprawności i błędy integracji Twoich rozwiązań.
Oto kilka przykładów dobrego modelu wsparcia:
- Pełny monitoring i alarmowanie.
- Zdefiniowany proces selekcji błędów i definicje ich ważności.
- Ustalona częstotliwość regularnych okien konserwacyjnych.
- Ustalona częstotliwość udostępniania aktualizacji zabezpieczeń (wersja mobilna i wszystkie zależności).
- Rytm rozwoju pozwalający na szybkie wprowadzanie zmian w istniejących funkcjach i funkcjonalnościach.
Tworząc aplikacje dla gości, Twoi partnerzy hotelowi powinni uwzględnić kwestie bezpieczeństwa i prywatności również w kwestii wsparcia udzielanego przez dostawców; nie należy ich dodawać później. Jeśli akceptujesz karty kredytowe, musisz spełniać wymogi PCI DSS.
Łatwa w użyciu karta oceny dopasowania dostawcy.
Będziesz także przypisywać wagę każdej kategorii, aby określić, która kategoria jest najważniejsza w procesie podejmowania decyzji.
Kategorie, które można wykorzystać do oceny dostawcy, obejmują:
- Doświadczenie w branży hotelarskiej
- Zdolność do integracji
- Możliwość wdrożenia i przyjęcia rozwiązania
- Dojrzałość modelu wsparcia
- Przejrzystość realizacji (czyli sposób śledzenia postępów)
- Podejście jakościowe (tj. zapewnianie jakości/testowanie/wydanie)
- Komunikacja i odpowiedzialność (kto podejmuje decyzje i jak je dokumentuje)
Przykłady ważenia:
- НаIntegration = 25%
- Wdrożenie = 20%
- Wsparcie = 20%
- Doświadczenie w domenie = 15%
- Przejrzystość dostaw = 10%
- Jakość = 10%
Poproś każdego sprzedawcę o wystawienie własnej oceny w każdej kategorii, abyś mógł ją porównać ze swoją oceną. Pomoże Ci to zidentyfikować potencjalne różnice między Twoją a ich oceną.
Główne sygnały ostrzegawcze, których należy unikać (oszczędzaj czas)
- Dostawca twierdzi, że można przeprowadzić integrację z dowolnym systemem PMS, nie pytając, z którym systemem, w jakiej wersji lub czy dostępne będzie odpowiednie środowisko do wykonania tej operacji.
- Nie oferują planu pilotażowego i od razu przechodzą do pełnego wdrożenia.
- Dostawca w ogóle nie wspomina o narzędziach operacyjnych (administrator/konfiguracja/flagi funkcji).
- Wsparcie oferowane przez dostawcę jest bardzo niejasne; będzie ono udostępniane wyłącznie w razie potrzeby, bez żadnej umowy SLA określającej, kiedy można spodziewać się wsparcia.
- Dostawca unika rozmów o niewiadomych. Projekty hotelarskie zawsze wiążą się z niewiadomymi, więc dostawca działający od dawna będzie je dokumentował.
Pytania w stylu RFP, które można kopiować i wklejać
Poniżej znajdują się pytania w stylu RFP, które można skopiować i wkleić, aby zadać potencjalnym dostawcom pytania dotyczące ich doświadczenia w branży hotelarskiej, integracji, wdrażania i wsparcia:
Hospitality
- Jakie aplikacje hotelarskie opracowałeś i wdrożyłeś, na jaką skalę i jakie były mierzalne rezultaty?
- Jakie 5 najważniejszych przypadków skrajnych rozwiązałeś w swoim ostatnim projekcie hotelarskim?
Integracje
- Nad jakimi integracjami PMS/systemów rezerwacji/kanałów/płatności pracowaliście lub które wdrożyliście?
- Co robisz w celu odkrycia integracji?
- Jak radzicie sobie z ograniczeniami piaskownicy i rezerwacjami testowymi?
Wdrożenie
- Jak zaplanować i przeprowadzić wdrożenie pilotażowe w danym obiekcie?
- Jak testujesz swoje urządzenia?
- Jaką dokumentację szkoleniową udostępniają Państwo swoim pracownikom?
Wsparcie
- Jakie są umowy SLA dotyczące wsparcia i procedury eskalacji?
- W jaki sposób monitorujesz stan integracji i reagujesz, gdy wystąpią błędy?
- Jak wygląda Twój cykl wydań/harmonogram konserwacji?
Często zadawane pytania (FAQ)
Jak wybrać między agencją butikową a dużym dostawcą?
Większa jednostka nie gwarantuje poczucia bezpieczeństwa. Ścisłe relacje rodzinne, kanały komunikacji i członkowie zespołu, którzy mają doświadczenie w przeprowadzaniu tego typu integracji, mają kluczowe znaczenie dla powodzenia rozwiązania dla branży hotelarskiej. Najlepiej dopasowana firma zazwyczaj udowodniła swoją zdolność do konsekwentnego osiągania rezultatów i realizacji zaplanowanych wdrożeń.
O co muszę zapytać przed podpisaniem umowy?
W szczególności chodzi o plan dostaw (z kamieniami milowymi) i jasną fazę odkrywania integracji. Dodatkowo, warto wiedzieć, jaki rodzaj wsparcia będzie świadczony i czy istnieją określone umowy o poziomie usług (SLA). Jeśli nie są one jasno sformułowane, to kupujesz niepewność.
Jak możemy chronić się przed przekroczeniem budżetu?
Określ jasno, czego oczekujesz od integracji i późniejszego wdrożenia. Poproś o listę “nieznanych” elementów, które zostały zidentyfikowane przez odpowiednie strony (właścicieli), i wymagaj, aby wszystkie kompromisy w zakresie były jasno udokumentowane w przypadku zmian w wymaganiach.
Jak Appricotsoft współpracuje z dostawcami usług hotelarskich
Firma Appricotsoft ma jasną wizję: tworzyć oprogramowanie, z którego z przyjemnością korzystamy, funkcjonalne, autentyczne i niezawodne. To podejście jest szczególnie ważne w branży hotelarskiej, gdzie “prawie działające” oznacza “niedziałające”, gdy gość jest w to zaangażowany.
Do realizacji projektów wykorzystujemy Unison Framework, wykorzystujący przepływ pracy oparty na sztucznej inteligencji, kładący nacisk na przewidywalne wyniki, widoczne ryzyko oraz oferujący klientom cotygodniowe demonstracje w celu zapewnienia wglądu w funkcjonalność produktu poprzez sale robocze.
Oto, w jaki sposób takie ramy zapewniają korzyści naszym klientom z branży hotelarskiej:
- Wyrównywać: W fazie “dopasowania” mapowana jest ścieżka gościa i przepływ pracy personelu, identyfikowane są i edytowane systemy (PMS/rezerwacje/kanały/płatności) oraz opracowywane są definicje sukcesu.
- Plan: Przechodząc do etapu “Planowania”, bierzemy zebrane wymagania i tworzymy listę zadań, zawierającą kryteria akceptacji dla każdej funkcji, a także rejestr ryzyka.
- Kompilacja i walidacja: W fazie “Budowa i walidacja” przeprowadzamy cotygodniowe przeglądy z klientem, zapewniamy rzeczywiste punkty kontrolne integracji z innymi systemami, ms, a nacisk kładziemy na nieruchomość, w której znajdują się operacje i urządzenia, a także sposób, w jaki operacje przepływają przez nieruchomość.
- Uruchom i rozwijaj: Na koniec należy wdrożyć wersję pilotażową produktu w obiekcie, opracować wszystkie niezbędne materiały szkoleniowe dla personelu, przeprowadzić monitoring oraz wdrożyć model wsparcia dostosowany do potrzeb obiektu.
Wreszcie, projekty hotelarskie wymagają posługiwania się językiem hotelarstwa. Na przykład, jeśli tworzysz aplikację hotelową, zazwyczaj mamy do czynienia z pewnymi słowami kluczowymi i obszarami integracji związanymi z jej rozwojem – firmą tworzącą oprogramowanie dla branży hotelarskiej, aplikacją wspierającą gości hotelowych, aplikacją cyfrowego concierge'a, usługami integracji PMS, integracją z systemem rezerwacji, integracją z menedżerem kanałów, integracją z bramką płatności hotelowych.
Wniosek
Podsumowując, wybór firmy zajmującej się tworzeniem oprogramowania dla branży hotelarskiej nie polega wyłącznie na doborze najlepszych inżynierów; wręcz przeciwnie, wiąże się z wyborem zespołu inżynierów, którzy mają doświadczenie w radzeniu sobie z następującymi zagadnieniami:
- skrajne przypadki gościnności
- integracje (nie oparte na domysłach)
- wdrażanie na terenie obiektu (ze szczególnym uwzględnieniem ich wdrożenia na poziomie obiektu)
Silny zespół techniczny nie oznacza, że dokonałeś dobrego wyboru – jeśli jednak skorzystasz z powyższej listy kontrolnej, unikniesz wielu najczęstszych pułapek i tym samym wybierzesz organizację, która może dostarczyć, zintegrować, wdrożyć i zapewnić wsparcie dla Twojego produktu w taki sam sposób, w jaki został on zaprojektowany do użytku jako system operacyjny (ponieważ został zaprojektowany do użytku jako prawdziwy system operacyjny).
Jeśli chcesz porównać oferty dostawców z praktycznym planem wdrożenia i mapą drogową funkcji przed podjęciem ostatecznej decyzji, zapoznaj się z tym (Przewodnik po funkcjach aplikacji hotelowych, które będą “niezbędne”, a na które “można poczekać”) można w tym zakresie wykorzystać.
