Wstęp
Aplikacja hotelowa pełni nie tylko funkcję elektronicznego katalogu produktów i usług oferowanych przez obiekt, ale także służy jako narzędzie współpracy między gośćmi a pracownikami hotelu.
Goście będą mogli uzyskać dostęp do instrukcji dotyczących przyjazdu, poprosić o dodatkowe ręczniki, zamówić obsługę pokoju, zgłosić potrzebę konserwacji, zarezerwować wizytę w spa, zmienić standard pokoju na wyższy lub wysłać wiadomość do recepcji.
Pracownicy będą korzystać z narzędzi administracyjnych połączonych z aplikacją w celu monitorowania i realizacji próśb gości oraz w celu uzyskania pełnego zrozumienia, jakie usługi/produkty są najczęściej wybierane przez gości.
Kadra kierownicza i kadra zarządzająca hoteli potrzebują jasnych wskaźników/analiz, które pomogą im określić sukcesy lub możliwości usprawnienia działalności, zwłaszcza w odniesieniu do aplikacji hotelowej.
Kwantyfikacja efektywności operacyjnej bez ustalonych kluczowych wskaźników efektywności (KPI) prowadzi do tego, że kierownictwo hotelu snuje przypuszczenia lub spekuluje na temat poziomu zadowolenia gości, ilości czasu zaoszczędzonego przez pracowników hotelu dzięki korzystaniu z aplikacji hotelowej, skuteczności technik sprzedaży dodatkowej, odsetka gości korzystających z aplikacji hotelowej, szybkości realizacji próśb gości lub tego, czy korzystanie z aplikacji hotelowej zapewnia pracownikom hotelu dodatkową możliwość otrzymywania wiadomości od gości.
Utworzenie kompleksowego planu wskaźników KPI i instrumentów pomiarowych pomoże kadrze zarządzającej i kierownictwu hotelu w procesach pomiarowych.
Współpraca z firmą zajmującą się tworzeniem oprogramowania dla branży hotelarskiej stwarza dodatkowe wyzwania w zakresie pomiarów. Większość hoteli nie opracowuje metryk pomiarowych przed ukończeniem prac nad oprogramowaniem, co często skutkuje brakiem kluczowych danych o zdarzeniach, generowaniem błędnych danych lub brakiem powiązania zachowań gości hotelowych z metrykami operacyjnymi kierownictwa hotelu.
Najlepszy czas na zdefiniowanie proponowanych planów pomiarów to początkowe fazy odkrywania i planowania procesu opracowywania aplikacji, zanim zostaną opracowane jakiekolwiek funkcje.
Jeśli nadal mapujesz całą ścieżkę gościa, pomocne mogą okazać się również poniższe informacje: Aplikacja Guest Experience dla hoteli: Jak mapować podróż gości i znaleźć prawdziwą wartość. W artykule wyjaśniono, jak identyfikować momenty, w których aplikacja może wygenerować mierzalną wartość przed przyjazdem, w trakcie przyjazdu, pobytu i po pobycie.
Dlaczego pomiary są ważne w aplikacjach efektywnościowych dla hoteli
Oceniając aplikację efektywnościową dla hoteli, kryteria oceny nie mogą ograniczać się do liczby funkcji ani dopracowania interfejsu, z którego korzystają goście. Jeśli goście nie korzystają z aplikacji, personel jej nie ufa lub aplikacja nie może wykazać, że poprawia przychody lub działalność, jest skazana na porażkę, niezależnie od tego, jak atrakcyjnie prezentuje się wizualnie.
Pytanie jest naprawdę bardzo proste:
Czy zapewniamy gościom lepsze doświadczenia i czy możemy to udowodnić?
Jako założyciele, operatorzy i kadra zarządzająca hoteli, musicie zdawać sobie sprawę, że produkty SaaS dla branży hotelarskiej stanowią serce działającej działalności. Docierają one do każdego działu, w tym recepcji, działu sprzątania, gastronomii, utrzymania ruchu, płatności, sprzedaży dodatkowej, komunikacji z gośćmi, a czasem do wszystkich obiektów jednocześnie.
Ze względu na tak szeroki zakres wpływu, nie ma jednego miernika, który mógłby posłużyć do pomiaru, dlatego konieczne jest wykorzystanie więcej niż jednego miernika niż miernika próżności, takiego jak liczba pobrań aplikacji. Odpowiedni plan pomiaru będzie obejmował jak najwięcej różnych punktów danych, łączących zadowolenie gości, wydajność operacyjną, korzystanie z aplikacji przez gości i generowanie przychodów.
W tym artykule zidentyfikujemy 5 najlepszych kluczowych wskaźników efektywności (KPI) służących do oceny efektywności aplikacji hotelowej, a mianowicie:
- NPS i CSAT
- Czas realizacji
- Obciążenie pracą personelu
- Adopcja aplikacji
- Przychody z wynajmu z upsellingu
Przedstawimy również praktyczne podejście do opracowania planu analitycznego (instrumentów) w celu zbudowania programu analitycznego, który pomoże grupom hotelowym podejmować lepsze decyzje, zamiast tonąć w gąszczu danych.
W Appricotsoft jest to ściśle związane z naszym podejściem do produktów dla branży hotelarskiej: tworzymy użyteczne oprogramowanie, dbamy o transparentność dostaw i koncentrujemy się na rezultatach, które mają znaczenie w rzeczywistych operacjach. Wizją Appricotsoft jest tworzenie oprogramowania, które jest proste, użyteczne i takie, o którym zespół może z dumą powiedzieć: “To my to stworzyliśmy”.”
1. NPS i CSAT – wskaźniki mierzące zadowolenie gości
Pierwszy obszar KPI powinien dać odpowiedź na pytanie:
Czy goście są szczęśliwsi?
Dwa sposoby, dzięki którym możesz dowiedzieć się, czy goście są zadowoleni, to:
NPS i CSAT
NPS, czyli Net Promoter Score, mierzy prawdopodobieństwo, że gość poleci Twój hotel/markę innym. Zazwyczaj opiera się na pytaniu:
“Jak duże jest prawdopodobieństwo, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi?”
Zakres odpowiedzi mieści się w przedziale od 0 do 10. Według Medallii NPS to wskaźnik w zakresie od -100 do 100, który może mierzyć prawdopodobieństwo polecenia, a także być wskaźnikiem satysfakcji i lojalności.
NPS To doskonały wskaźnik do wykorzystania w aplikacjach hotelowych, ponieważ odzwierciedla całościowe doświadczenie, a nie tylko jedną transakcję. Jeśli jednak gość był zadowolony z pokoju, ale miał złe doświadczenia z aplikacją, sam wskaźnik NPS nie będzie wiarygodnym odzwierciedleniem jego satysfakcji; dlatego konieczne jest śledzenie również innych wskaźników, które są bardziej specyficzne dla aplikacji i usług.
CSAT lub Wskaźnik Satysfakcji Klienta jest lepszym sposobem zrozumienia poziomu zadowolenia gościa po skorzystaniu z konkretnej usługi.
Na przykład:
- Jak bardzo jesteś zadowolony z zamówienia złożonego w ramach obsługi pokoju?
- Jak bardzo zadowolony jesteś z instrukcji dotyczących odprawy?
- Jak bardzo jesteś zadowolony z czasu reakcji?
- Jak bardzo jesteś zadowolony z czatu pomocy technicznej w aplikacji?
CSAT mierzy się zazwyczaj w skali 1-5 lub 1-7.
Dla aplikacja cyfrowego konsjerża, CSAT jest często bardziej użyteczny niż NPS, ponieważ można go powiązać z konkretnymi procesami. Jeśli obsługa pokoju ma niski wynik CSAT, hotel może ocenić menu, czas dostawy, komunikację lub przepływ pracy w kuchni. Jeśli instrukcje dotyczące zameldowania są słabe, zespół może poprawić treść, czas realizacji lub lokalizację.
Jak instrumentować satysfakcję
Praktyczne rozwiązanie może obejmować:
- Ankieta NPS wysyłana po wymeldowaniu.
- Monit CSAT po zakończeniu zgłoszeń serwisowych.
- Monit CSAT po rozwiązaniu problemu na czacie pomocy technicznej.
- Opcjonalne pole komentarza dla informacji zwrotnej o charakterze jakościowym.
- Nieruchomość, typ pokoju, segment gości i etap to wymiary raportowania.
Kluczem jest to, żeby nie przeciążać gościa. Proś o opinię w ważnych momentach, a nie po każdym stuknięciu.
Dobra zasada: jeśli gość właśnie zakończył coś ważnego, zadaj jedno krótkie pytanie. Jeśli gość nadal próbuje rozwiązać problem, nie przerywaj mu.
2. Pomiar czasu potrzebnego na realizację prośby gościa
Jedną z najlepszych zachęt dla hoteli do posiadania aplikacji przeznaczonej dla gości jest zmniejszenie barier związanych ze składaniem próśb dotyczących usług.
Goście nie powinni być zmuszani do trzykrotnego dzwonienia do recepcji z prośbą o dodatkowe ręczniki. Pracownicy nie powinni być zmuszani do przepisywania próśb o obsługę, które otrzymali telefonicznie, przez WhatsApp, na karteczkach samoprzylepnych lub w rozmowach z gościem w recepcji hotelowej.
W związku z tym realizacja żądań jest zawsze kluczowym wskaźnikiem efektywności.
Co musisz zmierzyć
Podstawowy wzór służący do określania czasu realizacji żądania jest następujący:
Czas realizacji żądania = Czas ukończenia żądania – Czas utworzenia żądania
W branży hotelarskiej pomocne może okazać się podzielenie tego procesu na kilka etapów:
- Czas, jaki upływa od momentu złożenia wniosku do momentu potwierdzenia przez pracownika otrzymania wniosku.
- Czas, jaki upływa od momentu, gdy personel potwierdzi otrzymanie prośby gościa do momentu, aż prośba zostanie przypisana konkretnemu pracownikowi.
- Czas, jaki upływa od momentu przypisania żądania do momentu jego spełnienia.
- Całkowity czas, jaki upłynął od momentu utworzenia żądania do momentu jego realizacji.
- Liczba wniosków, które zostały ponownie otwarte lub których nie udało się zrealizować.
Dzięki takiemu rozbiciu problemu kierownictwo hotelu może zidentyfikować miejsca, w których wystąpiły opóźnienia.
Na przykład, jeśli czas potwierdzenia jest krótki, a czas realizacji długi, może to oznaczać, że problem ze spełnieniem żądania jest związany z liczbą pracowników lub poziomem możliwości operacyjnych.
Typy żądań powinny być segmentowane
Nie wszystkie prośby można traktować tak samo.
Prośba o wymianę ręczników, problem z konserwacją, prośba o późniejsze wymeldowanie, prośba o transport na lotnisko lub zamówienie jedzenia nie powinny wiązać się z tym samym poziomem oczekiwań co do obsługi.
Istnieje kilka dobrych kategorii, na które można segmentować żądania:
- Gospodarowanie
- Konserwacja
- Room service
- Recepcja
- Concierge
- Transport
- Spa lub Wellness
- Rozliczanie
Każda kategoria powinna mieć własny oczekiwany czas odpowiedzi i ukończenia.
Dzięki temu aplikacja staje się czymś więcej niż tylko produktem skierowanym do gości. Staje się źródłem informacji operacyjnych.
3. Obciążenie pracą personelu: Określenie, czy aplikacja będzie pomocna zespołowi
Aplikacja dla hotelu nie powinna utrudniać życia personelowi
Jedyne, co jest gorsze od aplikacji dla hotelu, która jest trudna w obsłudze lub frustrująca, to aplikacja hotelowa, która nie odpowiada potrzebom personelu.
Jest to również bardzo powszechny problem przy przeprowadzaniu cyfrowej transformacji zdrowego przedsiębiorstwa poprzez rozwój oprogramowania.
Cyfrowy bałagan nie jest transformacją cyfrową.
Kluczowe wskaźniki efektywności obciążenia pracą personelu
Aby móc zapewnić gościom najwyższy poziom usług, potrzebne są następujące dane do zmierzenia wpływu wdrożenia aplikacji na personel:
- Prośba każdego działu hotelu
- Liczba zrealizowanych wniosków na pracownika/zmianę
- Średni czas potrzebny na potwierdzenie i ukończenie zadań
- Liczba ręcznych działań następczych
- Liczba zduplikowanych żądań
- Liczba eskalacji
- Ilość czasu spędzonego na odpowiadaniu na często powtarzające się pytania
- Liczba połączeń do recepcji w sprawie próśb o rzeczy obsługiwane przez aplikację
Na przykład aplikacje udzielające odpowiedzi na najczęstsze pytania przy przyjeździe (gdzie zaparkować, jakie jest hasło do Wi-Fi, kiedy jest śniadanie, gdzie znajdę fakturę) ostatecznie zmniejszą liczbę powtarzających się pytań zadawanych recepcjonistom.
Zmierz także nastawienie personelu
Opinie pracowników są często ignorowane przy ocenie sukcesu aplikacji.
Aby ocenić sukces aplikacji podczas pomiaru jej skuteczności:
- Czy aplikacja ułatwia Ci wykonywanie pracy?
- Czy prośby są wystarczająco kompletne, aby na nie odpowiedzieć?
- Czy powiadomienia są dostarczane na czas?
- Czy goście są lepiej poinformowani?
- Które funkcje są trudne do zrozumienia?
Pomiar tych obszarów nie służy wyłącznie celowi; ma potwierdzić zaufanie personelu do systemu i zapewnić gościom lepszą obsługę. Jeśli personel nie ma zaufania do systemu, nie zapewni gościom takiej samej jakości usług.
W Appricotsoft cenimy praktyczne i uczciwe pętle informacji zwrotnej, ponieważ dzięki nim projekty pozostają stabilne. Jest to zgodne z wartością firmy “Keep It Real”: uczciwością, odpowiedzialnością, transparentnością i brakiem zgadywanek.
4. Przyjęcie aplikacji: mierzenie rzeczywistego wykorzystania aplikacji, a nie tylko ich pobrań
Adopcja aplikacji to jeden z najczęściej źle rozumianych wskaźników KPI. Chociaż pobrania są ważne, nie przynoszą żadnej wartości. Gość mógł pobrać aplikację, ponieważ poprosił go o to pracownik, otworzył ją raz i nigdy więcej do niej nie wrócił.
Aby udowodnić, że aplikacja została przyjęta, należy zmierzyć, jak często goście korzystają z aplikacji w trakcie podróży i pobytu.
Wskaźniki adopcji
W przypadku aplikacji przeznaczonej dla hoteli należy zmierzyć następujące elementy:
- Współczynnik pobrań aplikacji hotelowych w porównaniu do liczby uprawnionych gości
- Liczba gości, którzy aktywują konto lub rozpoczynają sesję gościnną
- Liczba pierwszych działań podjętych przez gościa w aplikacji
- Liczba gości korzystających z aplikacji na różnych etapach pobytu
- Liczba różnych funkcji wykorzystywanych przez gości w dowolnym momencie podróży
- Procent gości, którzy wybrali opcję otrzymywania powiadomień push
- Procent gości, którzy użyli głębokiego linku do otwarcia aplikacji
- Procent gości, którzy korzystali z aplikacji więcej niż raz podczas pobytu
- Procent gości, którzy uzyskali dostęp do interakcji po pobycie za pośrednictwem aplikacji
Aplikacja do zarządzania doświadczeniami gości powinna mierzyć adopcję aplikacji na podstawie konkretnych momentów, a nie tylko sesji.
Na przykład:
- Przed przyjazdem – Czy gość zapoznał się z instrukcją przyjazdu?
- Przyjazd – Czy gość skorzystał z funkcji zameldowania lub sprawdził, czy jego pokój jest gotowy?
- Zostawać – Czy gość zgłosił jakieś prośby dotyczące usług lub zamówił udogodnienia?
- Po pobycie – Czy gość przeglądał fakturę, dzielił się swoją opinią na temat pobytu i przyłączył się do programów lojalnościowych za pośrednictwem aplikacji?
Oceniając aplikacje służące do obsługi gości w tych konkretnych momentach, możesz realnie ocenić, jak bardzo aplikacja jest przydatna dla gościa.
Jeśli gość korzysta z aplikacji tylko przed przyjazdem, może ona nie być przydatna w trakcie pobytu.
Aby dowiedzieć się więcej na temat rzeczywistego wykorzystania, przeczytaj także: Podręcznik wdrażania aplikacji hotelowych: jak zwiększyć rzeczywiste wykorzystanie.
5. Generowanie przychodów poprzez sprzedaż dodatkową – pomiar wpływu komercyjnego
Aplikacja hotelowa może poprawić jakość usług i zapewnić większe możliwości generowania przychodów.
Do typowych możliwości sprzedaży dodatkowej należą (ale nie wyłącznie):
- Ulepszenia pokoi
- Wczesne zameldowanie/Późne wymeldowanie
- Pakiet(y) śniadaniowe
- Rezerwacje w spa
- Rezerwacje w restauracji
- Parking
- Transfery lotniskowe/usługi wahadłowe
- Lokalne doświadczenia
- Udogodnienia premium
Możliwości sprzedaży dodatkowej w ramach tego typu usług muszą tworzyć wartość zarówno dla gości, jak i dla nas samych, bez żadnej presji, tak jak w przypadku każdej innej transakcji biznesowej. Najbardziej skuteczna forma sprzedaży dodatkowej ma miejsce, gdy oferta jest przedstawiana w odpowiednim momencie, w odniesieniu do doświadczenia gościa i jest adekwatna do jego podróży.
Przykłady:
- Zapewnienie transportu na lotnisko i z lotniska przed przylotem.
- Zapewnienie możliwości późniejszego wymeldowania pod koniec pobytu.
- Zapewniamy opcje spa podczas weekendowych pobytów.
- Zapewnianie usług gastronomicznych podczas zameldowania lub w przypadku przyjazdu gości późno w nocy.
- Zapewnianie zajęć przyjaznych rodzinom podróżującym z małymi dziećmi.
Dzisiejsza strategia dochodowa hoteli wykracza poza samo ustalanie cen pokoi i obejmuje generowanie przychodów z wielu punktów styku z gośćmi, zwiększanie automatyzacji i zapewnianie im spersonalizowanej obsługi. Mews sugeruje, że strategie dochodowe hoteli obejmują zwiększanie przychodów z wszystkich aktywów i punktów interakcji z gośćmi.
Wskaźniki, które należy monitorować w programach sprzedaży dodatkowej:
- # wyświetleń oferty
- # kliknięć ofert
- # Dodaj do koszyka / Rozpoczyna się żądanie
- Współczynnik konwersji
- Przychód na gościa
- Przychody z jednego zajmowanego pokoju dzięki zakupom za pośrednictwem aplikacji
- Średnia wartość zamówienia
- Współczynnik dołączania według segmentu gościa
- Współczynnik anulowania/zwrotu
- Czas personelu na realizację płatnych usług
Kluczowe jest powiązanie przychodów generowanych ze sprzedaży dodatkowej z działalnością operacyjną hotelu. Sprzedaż dodatkowa mogła generować przychody, ale jeśli spowodowała przeciążenie (lub obciążenie) któregokolwiek z działów (np. działu sprzątania, gastronomii i recepcji), które muszą spełniać te prośby, może to ostatecznie negatywnie wpłynąć na doświadczenia gości.
Prawidłowe przypisywanie przychodów
Hotele powinny unikać zawyżania przychodów generowanych przez aplikacje.
Dobry model atrybucji oddziela:
- Bezpośredni przychód z aplikacji: zakup dokonany w aplikacji.
- Przychód z aplikacji wspomaganej: gość kliknął lub poprosił o coś w aplikacji, ale płatność została zrealizowana gdzie indziej.
- Wpływ na przychód: gość przeglądał ofertę, ale dokonał rezerwacji za pośrednictwem recepcji.
- Przychody offline: niezwiązane z aplikacją.
Pomaga to kierownictwu zrozumieć, jaki jest rzeczywisty wkład aplikacji.
6. Plan instrumentacji: co śledzić i jak
Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) mają sens tylko wtedy, gdy produkt jest odpowiednio zinstrumentowany.
Instrumentacja oznacza definiowanie, które zdarzenia, właściwości, stany użytkowników i wyniki biznesowe powinny być rejestrowane przez aplikację i zaplecze.
Google Analytics opisuje zdarzenia jako konkretne interakcje lub zdarzenia, które można mierzyć na stronie internetowej lub w aplikacji. W przypadku produktów hotelowych śledzenie zdarzeń powinno być powiązane z ich znaczeniem biznesowym, a nie tylko z liczbą wyświetleń ekranu.
Krok 1: Zdefiniuj pytania biznesowe
Przed rozpoczęciem śledzenia zdarzeń zdefiniuj pytania, na które chcesz odpowiedzieć.
Na przykład:
- Czy goście korzystają z aplikacji przed przyjazdem?
- Które funkcje zmniejszają obciążenie pracą recepcji?
- Które prośby wymagają najwięcej czasu na realizację?
- Które upsellingi przynoszą najlepsze wyniki w poszczególnych segmentach gości?
- Czy powiadomienia pomagają gościom w wykonywaniu zadań?
- Gdzie goście porzucają ważne przepływy?
- Która nieruchomość sprawdza się najlepiej po wdrożeniu?
Pytania te stanowią podstawę planu analizy.
Krok 2: Utwórz taksonomię zdarzeń
Taksonomia zdarzeń to uporządkowana lista zdarzeń, które powinien rejestrować Twój produkt.
Przykłady:
- aplikacja_otwarta
- sesja_gościa_rozpoczęta
- rezerwacja_powiązana
- instrukcje_przyjazdu_wyświetlone
- Rozpoczęto meldowanie
- zameldowanie_zakończone
- utworzono_żądanie_usługi
- żądanie_usługi_potwierdzone
- przypisano_żądanie_usługi
- żądanie_usługi_zakończone
- czat_rozpoczęty
- czat_rozwiązany
- wyświetlona_oferta_upsell
- kliknięto_ofertę_upsell
- sprzedaż_dodatkowa_zakupiona
- powiadomienie_otrzymane
- powiadomienie_otwarte
- csat_submitted
- nps_submitted
Każde zdarzenie powinno mieć jasne właściwości.
Na przykład service_request_created może obejmować:
- identyfikator_własności
- identyfikator_rezerwacji
- typ_żądania
- faza_pobytu
- kanał
- priorytet
- segment_gościa
- język
- znacznik czasu
Nie zbieraj zbędnych danych osobowych. Śledź, co wspiera podejmowanie decyzji.
Krok 3: Połącz front-end, back-end i operacje
Wiele zespołów śledzi tylko to, co dzieje się w interfejsie aplikacji. To nie wystarcza w przypadku oprogramowania hotelowego.
Prośba gościa rozpoczyna się w aplikacji, ale kończy się w operacji.
Oznacza to, że instrumentacja powinna obejmować:
- Działania po stronie gościa.
- Zmiana statusu żądania zaplecza.
- Działania na pulpicie nawigacyjnym personelu.
- Istotne są wydarzenia integracyjne PMS lub POS.
- Wydarzenia związane z płatnością lub sprzedażą dodatkową.
- Dostarczanie powiadomień i otwieranie wydarzeń.
Na przykład, jeśli gość kliknie “poproś o ręczniki”, system powinien śledzić utworzenie prośby. Potwierdzenie przez personel również powinno być rejestrowane. Zrealizowanie prośby przez personel sprzątający również powinno być rejestrowane.
Tylko wtedy hotel może dokładnie zmierzyć czas realizacji zamówienia.
Krok 4: Tworzenie pulpitów nawigacyjnych dla ról
Nie każdy potrzebuje tego samego pulpitu nawigacyjnego.
Dyrektor generalny może potrzebować:
- Trendy NPS i CSAT.
- Adopcja przez przysposobienie.
- Realizacja żądań.
- Przychody ze sprzedaży dodatkowej.
- Zgodność z SLA.
Kierownik recepcji może potrzebować:
- Otwarte prośby.
- Opóźnione wnioski.
- Prośby według kategorii.
- Zmiana obciążenia pracą.
- Eskalacje.
Menedżer ds. marketingu lub przychodów może potrzebować:
- Oferuj widoki.
- Współczynniki konwersji.
- Przychody według segmentów.
- Współczynnik CTR powiadomień.
- Skuteczność kampanii.
Właściciel produktu może potrzebować:
- Zrzuty lejkowe.
- Wykorzystanie funkcji.
- Aplikacja ulega awarii.
- Zakończenie wdrażania.
- Przechowywanie w trakcie pobytu.
Jeden panel dla wszystkich zwykle staje się zbyt uciążliwy dla wszystkich.
Krok 5: Przeprowadzaj cotygodniowy przegląd metryk podczas wdrażania
Nie czekaj trzech miesięcy, aby sprawdzić rezultaty.
Podczas wdrażania pilotażu należy co tydzień przeglądać wskaźniki KPI:
- Czy goście znajdują aplikację?
- Czy pracownicy prawidłowo obsługują prośby?
- Czy powiadomienia są przydatne czy ignorowane?
- Czy istnieją kategorie żądań z opóźnieniami?
- Czy sprzedaż dodatkowa generuje przychody bez stresu operacyjnego?
- Czy goście przekazują opinie?
Działa to podobnie do tego, jak Unison Framework firmy Appricotsoft wykorzystuje cotygodniowe demonstracje jako mechanizm zaufania. Celem jest zaprezentowanie działającego oprogramowania, potwierdzenie decyzji i skorygowanie kierunku, zanim drobne problemy staną się kosztownymi przeróbkami.
Typowe błędy pomiarowe, których należy unikać
Nikt nie jest odporny na błędy pomiarowe – nawet jeśli jesteś profesjonalnym zespołem hotelowym! Oto krótka lista najczęstszych błędów pomiarowych, które zaobserwowaliśmy podczas prawidłowego pomiaru i nie tylko.
1. Pomiar tylko pobrań
Jedyne, co możesz zmierzyć, pobierając aplikację, to jej popularność. Prawdziwe pytanie brzmi: jakie inne działania Twoja aplikacja skłoniła użytkowników do jej wykonania?.
2. Pomiar tylko przychodów
Generowanie przychodów ze sprzedaży dodatkowej jest świetne, ale jeśli proces ten frustruje gości, w końcu ich stracisz. Zawsze łącz wskaźniki przychodów z innymi ważnymi wskaźnikami, takimi jak satysfakcja klienta (CSAT), wskaźniki rezygnacji i zgłoszenia do pomocy technicznej.
3. Ignorowanie presji ze strony personelu
Presja ze strony personelu negatywnie wpływa na doświadczenia gości. Mierząc korzystanie z aplikacji, należy wziąć pod uwagę jej wpływ na personel hotelu, a nie tylko na doświadczenia gości.
4. Tworzenie zbyt wielu zdarzeń
Jeśli będziesz próbować śledzić wszystko, Twoje analizy staną się bezużyteczne. Zacznij od najważniejszych pytań biznesowych, a następnie zdefiniuj zdarzenia.
5. Brak łączenia danych aplikacji z operacjami
Żądanie aplikacji nie jest ukończone w momencie wysłania. Żądanie aplikacji jest ukończone dopiero po jego spełnieniu.
6. Porównywanie nieruchomości bez kontekstu
Mimo że wzorce zachowań i użytkowania mogą się różnić w przypadku ośrodka wypoczynkowego, hotelu przy lotnisku, obiektu butikowego i obiektu na dłuższy pobyt, należy starannie segmentować dane.
7. Ignorowanie prywatności i zgody
Upewnij się, że Twoi goście rozumieją, jakie dane są przechowywane i dlaczego. Analityka powinna zawsze respektować prawo klienta do prywatności, przechowując wyłącznie istotne i niezbędne dane.
Najczęściej zadawane pytania
Jaki jest główny wskaźnik efektywności (KPI) dla aplikacji z zakresu obsługi klienta?
Nie ma pojedynczego wskaźnika KPI, który można by określić jako KPI; jeśli jednak połączysz zadowolenie klienta, czas realizacji zamówień, obciążenie pracą pracowników, wskaźniki akceptacji klientów i przychody z upsellingu, otrzymasz ogólny obraz tego, czy aplikacja przyczynia się do poprawy obsługi klienta i funkcjonowania hotelu.
Kiedy możemy zmierzyć wpływ po uruchomieniu?
Możesz natychmiast śledzić wskaźniki akceptacji i użytkowania przez klientów. Możesz również śledzić operacyjne wskaźniki KPI, takie jak czas realizacji zamówień, po pierwszych kilku tygodniach użytkowania. Trendy dotyczące satysfakcji i przychodów będą wymagały czasu i minimalnej liczby gości, aby ich śledzenie było sensowne.
Czy wszystkie aplikacje hotelowe powinny śledzić sprzedaż uzupełniającą?
Tak, szczególnie jeśli aplikacja zawiera płatne produkty i usługi. Ukończenie śledzenia sprzedaży dodatkowej pozwoli hotelom określić, które oferty są skuteczne, a które klienci ignorują.
Czy potrzebujemy rozbudowanego zestawu narzędzi analitycznych do śledzenia wskaźników satysfakcji klienta?
Nie w tej chwili. Potrzebujesz dobrze opracowanego planu wydarzenia, niezawodnego systemu gromadzenia danych oraz paneli internetowych, które odpowiedzą na istotne pytania biznesowe. Złożoność może pojawić się później, w miarę rozwoju Twoich potrzeb w zakresie gromadzenia danych.
Kto w zespole jest właścicielem umowy KPI?
Wszystkie działy, w tym kierownictwo, dział operacyjny, dział produktu i programiści, powinny przestrzegać Umowy KPI. Jeśli Umowa KPI należy wyłącznie do zespołu technicznego, dane nie będą miały wartości dla działu operacyjnego. Jeśli jednak Umowa KPI należy wyłącznie do zespołu biznesowego, zespół programistyczny może nie wdrożyć jej prawidłowo.
Pomaganie hotelom w ocenie wpływu doświadczeń gości za pomocą Appricotsoft
W Appricotsoft pomiary nie są odosobnionym zadaniem wykonywanym na końcu rozwoju produktu, ale powinny być częścią ogólnego procesu tworzenia aplikacji. Na przykład, planowanie KPI w branży hotelarskiej powinno obejmować:
1. Rozpoczęcie od wyników biznesowych
Zanim zdefiniujemy typy wydarzeń, najpierw musimy wyjaśnić, jak będzie wyglądał sukces Twojego obiektu. Czy chcesz zmniejszyć liczbę telefonów do recepcji, poprawić poziom zadowolenia gości, zwiększyć liczbę rezerwacji w spa, skrócić czas reakcji na zgłoszenia serwisowe, poprawić jednolitą widoczność w wielu obiektach, czy też umożliwić nowe, cyfrowe doświadczenie concierge? Odpowiedź na te pytania wpłynie nie tylko na produkt, który zamierzasz stworzyć, ale także na analitykę, która będzie z nim tworzona.
2. Mapowanie podróży gościa
Współpracujemy z Tobą, aby zidentyfikować momenty, w których wartość dla Twojego obiektu można wyraźnie zmierzyć i które ostatecznie przełożą się na doświadczenia Twoich gości, w tym:
- Przed przybyciem gości
- Podczas zameldowania/wymeldowania z hotelu
- Podczas pobytu w hotelu
- Podczas nagrywania żądań serwisowych
- W przypadku otrzymania ofert sprzedaży dodatkowej
- Podczas wymeldowania z hotelu
Powyższe informacje będą dotyczyć rzeczywistych procesów operacyjnych w hotelach, a nie tylko długiej listy funkcji, które mają na celu generowanie sprzedaży dla dostawcy.
3. Tworzenie planu śledzenia zdarzeń
Pomagamy zdefiniować typy zdarzeń, właściwości, lejki sprzedażowe i pulpity nawigacyjne, które będą mierzone przed zakończeniem tworzenia aplikacji. Ten proces pozwala nam łatwo zintegrować nasze narzędzia analityczne z Twoją aplikacją i dostarczać wiarygodne wyniki.
4. Łączenie działań gości z przepływem pracy personelu
Skuteczna aplikacja nie zaczyna się i nie kończy tylko na interfejsie gościa, ale obejmuje również funkcję zaplecza, jaką jest routing
5. Budujemy z jakością i przejrzystością
Misją Appricotsoft jest wyznaczanie wysokich standardów w rozwoju oprogramowania poprzez jakość, innowacyjność i zaufanie. Dlatego cenimy widoczny postęp, jasne kompromisy i uczciwe raportowanie, a nie dostarczanie oprogramowania w ramach black box.
W ramach naszego Unison Framework korzystamy z przejrzystego cyklu dostarczania, współdzielonych artefaktów projektu, cotygodniowych wersji demonstracyjnych, standardów jakości i kontroli zakresu, dzięki czemu klienci widzą, co się dzieje i mogą podejmować świadome decyzje.
6. Pomagamy Ci się rozwijać po premierze
Pierwsza wersja aplikacji hotelowej to nie koniec. Gdy zaczną z niej korzystać prawdziwi goście i personel, dane pokażą, co należy poprawić w następnej kolejności.
Może to obejmować:
- Uproszczenie procesu wdrażania.
- Dostosowywanie czasu powiadomień.
- Poprawianie routingu żądań.
- Udoskonalanie ofert sprzedaży dodatkowej.
- Zmniejszenie obciążenia pracą personelu.
- Ulepszanie pulpitów nawigacyjnych.
- Dodawanie integracji.
Celem nie jest samo uruchomienie. Celem jest nauka, ulepszanie i tworzenie oprogramowania, które faktycznie wspiera gości hotelowych.
Wniosek
Aplikacja Hotel Guest Experience powinna mieć na celu zarówno poprawę doświadczeń gości, wspieranie personelu hotelu, jak i zapewnienie hotelowi mierzalnej wartości biznesowej.
Aby to wykazać, hotele od pierwszego dnia będą musiały mieć jasno określone kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) i plan zarządzania nimi.
Najlepszym typem wskaźnika KPI do pomiaru doświadczeń gości hotelowych jest:
- Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) i wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) do pomiaru satysfakcji gości
- Średni czas realizacji próśb gości w celu pomiaru efektywności operacyjnej
- Całkowite obciążenie pracą personelu w celu zmierzenia wewnętrznego wpływu na organizację
- Łączna liczba gości korzystających z aplikacji w celu pomiaru rzeczywistego wykorzystania aplikacji
- Przychody ze sprzedaży dodatkowej jako miara wartości komercyjnej dla hotelu
Te środki są przydatne tylko wtedy, gdy służą do podejmowania decyzji, które można wdrożyć. Korzystanie z pulpitu nawigacyjnego, który porównuje kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), pozwala zidentyfikować obszary wymagające poprawy lub miejsca, w których goście napotykają trudności, określić, które usługi przynoszą gościom wartość, oraz jak usprawnić przepływ pracy personelu hotelu.
W Appricotsoft pomagamy firmom z branży hotelarskiej w tworzeniu aplikacji, które są funkcjonalne, mierzalne, praktyczne i zintegrowane z codziennym funkcjonowaniem hotelu. Niezależnie od tego, czy interesuje Cię stworzenie aplikacji dla cyfrowego concierge'a hotelowego, aplikacji do zamawiania usług room service, aplikacji do sprzedaży dodatkowej, czy bardziej rozbudowanej platformy aplikacji hotelowych, współpracujemy z naszymi klientami w celu identyfikacji odpowiednich wskaźników KPI i tworzenia aplikacji w oparciu o te wskaźniki.
Zaufaj nam i wspólnie stwórzmy aplikację dla hoteli, którą goście odczują jako przydatną i będą mogli śmiało mierzyć jej sukces za pomocą KPI.
