{"id":35310,"date":"2026-09-24T14:21:59","date_gmt":"2026-09-24T14:21:59","guid":{"rendered":"https:\/\/appricotsoft.com\/"},"modified":"2026-09-24T14:31:34","modified_gmt":"2026-09-24T14:31:34","slug":"ai-voice-agent-co-jest-potrzebne-do-jego-stworzenia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/appricotsoft.com\/pl\/blog\/ai-voice-agent-co-jest-potrzebne-do-jego-stworzenia\/","title":{"rendered":"Wirtualny asystent g\u0142osowy oparty na sztucznej inteligencji: co trzeba zrobi\u0107, by stworzy\u0107 takiego, z kt\u00f3rego ludzie faktycznie b\u0119d\u0105 korzysta\u0107"},"content":{"rendered":"
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Agent g\u0142osowy oparty na sztucznej inteligencji to nie tylko mikrofon z modelem j\u0119zykowym w tle. To ca\u0142y \u0142a\u0144cuch. Rejestruje mow\u0119, analizuje pro\u015bb\u0119, okre\u015bla, do kt\u00f3rej cz\u0119\u015bci systemu nale\u017cy, a nast\u0119pnie przekazuje j\u0105 do systemu, kt\u00f3ry mo\u017ce udzieli\u0107 odpowiedzi lub podj\u0105\u0107 dzia\u0142anie. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 projekt\u00f3w g\u0142osowych zawodzi na ostatnim ogniwie, a nie na pierwszym. Cz\u0119\u015b\u0107 zwi\u0105zana z mow\u0105 dzia\u0142a, ale potem pro\u015bba nie ma gdzie trafi\u0107. Oto jak wygl\u0105da ten \u0142a\u0144cuch od pocz\u0105tku do ko\u0144ca oraz gdzie zapadaj\u0105 rzeczywiste decyzje.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Po co korzysta\u0107 z funkcji g\u0142osowej, skoro istnieje ju\u017c aplikacja?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Firmy us\u0142ugowe zazwyczaj najpierw pr\u00f3buj\u0105 skorzysta\u0107 z oczywistych kana\u0142\u00f3w komunikacji. Najpierw linia telefoniczna, potem aplikacja, a czasem jedno i drugie. Poziom wykorzystania tych rozwi\u0105za\u0144 pozostaje niski, a ludzie przypisuj\u0105 to lenistwu lub kiepskiemu interfejsowi u\u017cytkownika. Rzadko jednak jest to ca\u0142a prawda.<\/p>

Linia telefoniczna wymaga od rozm\u00f3wcy pos\u0142ugiwania si\u0119 j\u0119zykiem, w kt\u00f3rym mo\u017ce nie czu\u0107 si\u0119 swobodnie. W rozmowie z nieznajomym. By\u0107 mo\u017ce po okresie oczekiwania. Aplikacja wymaga od u\u017cytkownika pobrania czego\u015b, za\u0142o\u017cenia konta i zapoznania si\u0119 z interfejsem, a to wszystko tylko po to, by zrealizowa\u0107 jedn\u0105 pro\u015bb\u0119. W obu przypadkach u\u017cytkownik musi w\u0142o\u017cy\u0107 wysi\u0142ek, zanim cokolwiek otrzyma w zamian. Rozpoznawanie g\u0142osu eliminuje ten wysi\u0142ek. U\u017cytkownik m\u00f3wi, czego chce, w\u0142asnymi s\u0142owami, i co\u015b si\u0119 dzieje.<\/p>

Tak w\u0142a\u015bnie wygl\u0105da sytuacja w przypadku konwersacyjnego agenta AI w \u015brodowisku us\u0142ugowym. Nie chodzi o nowo\u015b\u0107, ale o kr\u00f3tsz\u0105 drog\u0119 od intencji do rezultatu. Wyja\u015bnia to r\u00f3wnie\u017c, gdzie najlepiej sprawdzaj\u0105 si\u0119 g\u0142osowi agenci AI w biznesie: w miejscach, gdzie pro\u015bba jest kr\u00f3tka, a osoba nie jest sta\u0142ym u\u017cytkownikiem. Pok\u00f3j hotelowy, poczekalnia w przychodni, pi\u0119tro w obiekcie. Nikt nie wykszta\u0142ca nawyku korzystania z interfejsu, z kt\u00f3rego korzysta tylko dwa razy.<\/p>

Problem polega na tym, \u017ce komunikacja g\u0142osowa nie wybacza b\u0142\u0119d\u00f3w. Przycisk albo dzia\u0142a, albo nie. Agent AI obs\u0142uguj\u0105cy komunikacj\u0119 g\u0142osow\u0105 mo\u017ce ci\u0119 s\u0142ysze\u0107, rozumie\u0107, a mimo to nie wykona\u0107 \u017cadnej u\u017cytecznej czynno\u015bci. U\u017cytkownik nie ma poj\u0119cia, kt\u00f3ra cz\u0119\u015b\u0107 systemu zawiod\u0142a. To nak\u0142ada odpowiedzialno\u015b\u0107 na wszystkie elementy dzia\u0142aj\u0105ce za mikrofonem.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Jak dzia\u0142a wirtualny asystent g\u0142osowy oparty na sztucznej inteligencji \u2013 krok po kroku<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Cztery warstwy, w kolejno\u015bci. Ka\u017cda z nich mo\u017ce sama w sobie spowodowa\u0107 zatopienie produktu.<\/p>
Warstwa<\/th>Jak to dzia\u0142a<\/th>Co to psuje<\/th><\/tr><\/thead>
Obud\u017a i z\u0142ap<\/td>S\u0142owo aktywuj\u0105ce lub przycisk uruchamia sesj\u0119 i rejestruje czysty d\u017awi\u0119k<\/td>Szum t\u0142a, mikrofony dalekiego zasi\u0119gu, fa\u0142szywe wyzwolenia<\/td><\/tr>
Rozpoznawanie mowy<\/td>Przekszta\u0142ca d\u017awi\u0119k w tekst, najlepiej w j\u0119zyku, w kt\u00f3rym m\u00f3wi osoba m\u00f3wi\u0105ca<\/td>Akcenty, prze\u0142\u0105czanie si\u0119 mi\u0119dzy j\u0119zykami, nieznane s\u0142ownictwo z danej dziedziny<\/td><\/tr>
Klasyfikacja intencji<\/td>Przekszta\u0142ca tekst w sformu\u0142owane \u017c\u0105danie, kt\u00f3re system mo\u017ce przekierowa\u0107<\/td>Nak\u0142adaj\u0105ce si\u0119 intencje, pro\u015bby, kt\u00f3re s\u0105 dwiema rzeczami naraz<\/td><\/tr>
Realizacja zam\u00f3wie\u0144<\/td>Odpowiedzi z bazy wiedzy lub wskaz\u00f3wki, do kogo si\u0119 zwr\u00f3ci\u0107<\/td>Nie ma za tym \u017cadnego systemu rejestruj\u0105cego, wi\u0119c nic si\u0119 nie dzieje<\/td><\/tr><\/tbody><\/table>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Obud\u017a i z\u0142ap<\/h6>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Potrzebny jest celowy sygna\u0142 uruchamiaj\u0105cy. S\u0142owo aktywuj\u0105ce brzmi naturalnie, ale uruchamia si\u0119 w sytuacjach, w kt\u00f3rych nie powinno. Fizyczny przycisk nigdy nie dzia\u0142a nieprawid\u0142owo, ale musi znajdowa\u0107 si\u0119 w zasi\u0119gu r\u0119ki. W praktyce potrzebne s\u0105 oba rozwi\u0105zania, poniewa\u017c r\u00f3\u017cni ludzie si\u0119gaj\u0105 po r\u00f3\u017cne z nich.<\/p>

W\u0142a\u015bnie ta warstwa jest najbardziej nara\u017cona na zak\u0142\u00f3cenia z otoczenia. Pomieszczenie, w kt\u00f3rym w\u0142\u0105czony jest telewizor, stwarza inne problemy akustyczne ni\u017c ciche biuro. Jest to przede wszystkim problem sprz\u0119towy, a dopiero potem programowy.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
Rozpoznawanie mowy<\/h6>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Dok\u0142adno\u015b\u0107 nie sprowadza si\u0119 tutaj do jednej liczby. Zale\u017cy ona od j\u0119zyka, akcentu oraz zakresu s\u0142ownictwa dziedzinowego, kt\u00f3re si\u0119 wykorzystuje. U niekt\u00f3rych u\u017cytkownik\u00f3w rozpoznawanie b\u0119dzie dzia\u0142a\u0142o gorzej ni\u017c u innych. Projekt musi uwzgl\u0119dnia\u0107 t\u0119 okoliczno\u015b\u0107, a nie ignorowa\u0107 j\u0105.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
Klasyfikacja intencji<\/h6>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

To w\u0142a\u015bnie tutaj skupia si\u0119 wi\u0119kszo\u015b\u0107 produktu. Nie pr\u00f3bujesz zrozumie\u0107 wszystkiego, co dana osoba mo\u017ce powiedzie\u0107. Segregujesz to, co powiedzia\u0142a, na niewielk\u0105 liczb\u0119 typ\u00f3w, z kt\u00f3rymi tw\u00f3j system potrafi sobie poradzi\u0107. W\u0105ski zestaw intencji, z kt\u00f3rymi radzisz sobie dobrze, jest lepszy ni\u017c szeroki zestaw, z kt\u00f3rym radzisz sobie nier\u00f3wnomiernie.<\/p>

Wszelkie elementy spoza zbioru wymagaj\u0105 rzetelnego rozwi\u0105zania awaryjnego. Je\u015bli nie wiesz odpowiedzi, zaproponuj, \u017ce przeka\u017cesz pytanie innej osobie, i nie zgaduj.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
Realizacja zam\u00f3wie\u0144<\/h6>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Pro\u015bba, kt\u00f3ra dotar\u0142a do odbiorcy, ale nie zosta\u0142a zrealizowana, jest gorsza ni\u017c ta, kt\u00f3rej w og\u00f3le nie zarejestrowano. Odbiorca uwa\u017ca, \u017ce pro\u015bba dotar\u0142a. Pro\u015bby o informacje s\u0105 rozpatrywane w oparciu o baz\u0119 wiedzy. Pro\u015bby o podj\u0119cie dzia\u0142ania trafiaj\u0105 do modu\u0142u routingu, kt\u00f3ry przekszta\u0142ca je w zg\u0142oszenie z przypisanym wykonawc\u0105 i terminem odpowiedzi.<\/p>

O tej kwestii pisali\u015bmy ju\u017c w osobnym artykule. W jaki spos\u00f3b zg\u0142oszenia go\u015bci trafiaj\u0105 do odpowiedniego zespo\u0142u<\/strong><\/a> obejmuje klasyfikacj\u0119, przydzielanie i eskalacj\u0119, a ta sama struktura obowi\u0105zuje niezale\u017cnie od tego, czy zg\u0142oszenie zosta\u0142o przes\u0142ane g\u0142osowo, przez czat czy za pomoc\u0105 formularza.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
Op\u00f3\u017anienie \u0142\u0105czy wszystkie cztery elementy<\/h6>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Czat tekstowy pozwala na przerwy. Rozmowa g\u0142osowa \u2013 nie. Je\u015bli wyd\u0142u\u017cysz przerw\u0119 mi\u0119dzy ko\u0144cem zdania a pocz\u0105tkiem odpowiedzi, ludzie b\u0119d\u0105 si\u0119 powtarza\u0107, przerywa\u0107 rozm\u00f3wcy lub zak\u0142ada\u0107, \u017ce po\u0142\u0105czenie si\u0119 zerwa\u0142o. Od samego pocz\u0105tku uwzgl\u0119dnij op\u00f3\u017anienia w ca\u0142ym \u0142a\u0144cuchu komunikacyjnym. Nie da si\u0119 tego naprawi\u0107 po ustaleniu architektury.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Przyk\u0142ad z naszej praktyki: ButlerIQ<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Butler, brytyjski startup, zwr\u00f3ci\u0142 si\u0119 do nas z problemem, kt\u00f3ry \u0142atwo opisa\u0107, ale trudno rozwi\u0105za\u0107. Telefon w pokoju hotelowym by\u0142 w praktyce bezu\u017cyteczny. Nie by\u0142 zepsuty. Po prostu nikt z niego nie korzysta\u0142.<\/p>

Go\u015b\u0107 nie si\u0119gnie po telefon, by rozmawia\u0107 w obcym j\u0119zyku z nieznajomym. Nie chce czeka\u0107 na linii. I nie zapyta po raz drugi, je\u015bli pierwsza pr\u00f3ba nie przynios\u0142a rezultatu. Trzy odr\u0119bne przeszkody, z kt\u00f3rych ka\u017cda z osobna jest na tyle niewielka, \u017ce mo\u017cna j\u0105 zignorowa\u0107, ale razem okazuj\u0105 si\u0119 fatalne w skutkach.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
To nie jest aplikacja, tylko urz\u0105dzenie w pokoju<\/h6>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Rozwi\u0105zaniem nie by\u0142a kolejna aplikacja. Stworzyli\u015bmy fizyczne urz\u0105dzenie g\u0142osowe przeznaczone do pokoju. Go\u015b\u0107 m\u00f3wi \u201cHej, lokaju\u201d lub naciska przycisk i m\u00f3wi w swoim w\u0142asnym j\u0119zyku. Nie trzeba niczego pobiera\u0107, zak\u0142ada\u0107 konta ani si\u0119 niczego uczy\u0107. Nie ma nikogo po drugiej stronie, z kim mo\u017cna by czu\u0107 si\u0119 niezr\u0119cznie.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
Trzy rodzaje wniosk\u00f3w \u2013 celowo<\/h6>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Ka\u017cde \u017c\u0105danie nale\u017cy do jednej z trzech kategorii:<\/p>