Wstęp
Na decyzje dotyczące technologii hotelarskich wpływa wiele czynników, ale mało kto uważa, że są to wyłącznie decyzje dotyczące “oprogramowania”.
Decyzja dotycząca technologii w szpitalu ostatecznie wpłynie na to, jak goście odbierają Twój hotel (doświadczenie gości), sposób zarządzania hotelem (działanie), ilość danych gromadzonych w celu określenia wrażeń gości z Twojego hotelu (dane) oraz, co równie często, na to, z kim współpracujesz przy podejmowaniu decyzji (dostawca/integracja).
Jako grupa hoteli, start-up z branży hotelarskiej lub profesjonalista z branży hotelarskiej modernizujący swoją infrastrukturę/stos technologiczny, prędzej czy później będziesz musiał wybrać pomiędzy dwiema ścieżkami:
- Czy muszę opracować aplikację/technologię we własnym zakresie?
- Czy powinienem kupić gotową technologię SaaS czy istniejący produkt od kogoś innego?
- Czy muszę współpracować z firmą, która stworzy dla mnie oprogramowanie dostosowane do potrzeb mojej firmy?
W tym artykule przedstawimy zalety i wady każdej opcji (koszt, szybkość, możliwość dostosowania i długoterminowy okres użytkowania). Jednocześnie przedstawimy Ci prosty sposób porównania rozwiązań w oparciu o to, co naprawdę chcesz osiągnąć.
Postaramy się, aby było to jak najprostsze i najbardziej praktyczne. Dlaczego? Największe niespodzianki związane z technologią hotelarską nie są związane z samym oprogramowaniem, które kupujesz, ale z samą integracją, wdrożeniem i długoterminowym zarządzaniem zakupionym oprogramowaniem.
Aby umieścić to w kontekście, moje doświadczenia w firmie Appricotsoft w zakresie opracowywania i wdrażania rozwiązań w wielu branżach i krajach odnoszą się do tworzenia przeze mnie rozwiązań, z których jestem dumny, że stworzyłem rozwiązania proste, praktyczne i przejrzyste pod względem ich możliwości.
Prawdziwe pytanie: co próbujesz “posiadać”?
Kiedy decydujesz, który aspekt biznesu chcesz “posiadać”, najważniejsze pytanie brzmi: jak zamierzasz stwierdzić, czy jesteś ‘zwycięzcą’?
Definicja zwycięstwa: jasne zdefiniowanie tego, jak wygląda pomyślny wynik dla Twojej firmy, jest kluczowe dla procesów, które zamierzasz wdrożyć.
Oprogramowanie w branży hotelarskiej tradycyjnie definiowano jako dwie proste kategorie oprogramowania lub technologii;
A. Systemy starożytne/towarowe to dojrzałe kategorie, w których na rynku opracowano już rozwiązania, których normalnie nie chciałbyś ponownie odkrywać:
- PMS
- Menedżerowie kanałów
- Silniki rezerwacyjne
- Zarządzanie przychodami
- Systemy POS (czasami)
- Standardowe narzędzia CRM/marketingu e-mailowego
W tego typu kategoriach zazwyczaj najlepszym rozwiązaniem jest ‘zakup’ rozwiązania i wdrożenie go w ramach ‘logicznej i uzasadnionej’ opcji biznesowej, chyba że zamierzasz zupełnie zmienić sposób prowadzenia firmy.
B. Unikalne/zróżnicowane warstwy technologii (najlepszy wyróżnik dla Twojej firmy)
W tego typu rozwiązaniach technologicznych naprawdę można stworzyć ‘punkt wyróżniający’:
- Aplikacja wspierająca gości w hotelach (przed przyjazdem, w hotelu i po wyjeździe)
- Aplikacja Digital Concierge
- Komponenty mobilnego procesu odprawy/wymeldowania dostosowane do Twoich konkretnych operacji
- Logika aplikacji do sprzedaży dodatkowej w hotelach (na podstawie czasu/segmentacji/pakowania)
- Organizacja zleceń serwisowych (sprzątanie/konserwacja/obsługa pokoju)
- Doświadczenie lojalnościowe w ramach wielu obiektów
- Tworzenie paneli operacyjnych na podstawie wskaźników KPI
To właśnie w tego typu kategoriach musisz dokładniej przemyśleć możliwości budowy/współpracy.
Opcja 1: Rozwój wewnętrzny (pełna własność, pełna odpowiedzialność)
Rozwój wewnętrzny jest atrakcyjny, gdy:
- Chcesz mieć pełną własność
- Uważasz, że to znaczący adres IP?
- Miałeś negatywne relacje ze sprzedawcami.
Jakie są korzyści?
✅ Masz pełną własność i kontrolę
- Masz kontrolę nad przyszłym kierunkiem rozwoju produktu (tj. tworzysz plan działania, kod źródłowy, model danych itd.), a także możesz podejmować decyzje.
- Koniec ze sprzedawcami, którzy mówią ci: Wee nie zamierza tego rozwijać.”
✅ Masz pełną możliwość personalizacji
- Możesz zaprojektować swoje procesy tak, aby odpowiadały przepływowi pracy obowiązującemu w Twojej nieruchomości, standardom marki i lokalnym przepisom.
- Możesz zaprojektować unikalne przepływy pracy (np. długoterminowe pobyty + mieszane rozliczenia + niestandardowe zasady bezpieczeństwa).
✅ Masz dobrą dźwignię długoterminową (jeśli inwestujesz prawidłowo)
- Jeśli zatrzymasz utalentowanych pracowników, możesz zyskać aktywa o wartości złożonej.
- Wady, które musisz zaakceptować
❌ Prędkość: Rozwój wewnętrzny przebiega wolniej niż oczekiwano.
Na przykład zatrudnienie zasobów może zająć dużo czasu, a w branży hotelarskiej wszystkie produkty zazwyczaj wymagają
- Tworzenie produktów na platformy iOS i Android.
- Tworzenie zaplecza i integracji dla dużej liczby produktów.
- Przeprowadzanie testów QA na rzeczywistych urządzeniach i rzeczywistych sieciach nieruchomości.
- Ukończenie procesu wydania, który nie zakłóca codziennych operacji.
❌ “Problem niewidocznego zespołu”.”
Nawet “niewielki” produkt dla branży hotelarskiej wymaga różnych ról w zakresie zasobów.
- Konieczne jest poczucie odpowiedzialności za produkt i ustalenie priorytetów.
- Potrzeba testowania QA i możliwości zarządzania wydaniami.
- Potrzebne jest wsparcie DevOps (czyli monitorowanie systemu pod kątem czasu sprawności aplikacji).
- Potrzebne są procedury stałego wsparcia.
- Muszą istnieć procedury bezpieczeństwa i reagowania na incydenty.
Jeśli brakuje którejkolwiek z powyższych funkcji, dostarczanie produktu staje się chaotyczne.
❌ Głębokość integracji jest kosztowna
Rozwiązania dla branży hotelarskiej opierają się na integracji:
- Usługi integracji PMS,
- integracja z systemem rezerwacji
- integracja menedżera kanałów
- integracja płatności hotelowych
- wiadomości/telefonia, zamki do drzwi, kioski, programy lojalnościowe itp.
Nawet jeśli Twój interfejs użytkownika jest prosty, Twoja “hydraulika” taka nie będzie.
Budowanie we własnym zakresie zwykle ma sens
- Jesteście dużą grupą z ograniczonym budżetem i długoterminowym zaangażowaniem.
- Budujesz platformę strategiczną (a nie pojedynczą funkcję).
- Możesz zatrzymać zespół i utrzymać przejrzystą architekturę przez lata.
- Twoje wyróżnienie jest podstawą tego, w jaki sposób konkurujesz.
Opcja 2: Zakup rozwiązania SaaS
Zakup rozwiązania SaaS jest kuszący, ponieważ daje poczucie, że możesz ominąć trudne etapy wdrażania rozwiązania.
W wielu przypadkach jest to możliwe, szczególnie jeżeli stosujesz standardowe procedury operacyjne.
Co otrzymasz:
1. Prędkość
- Rozwiązanie SaaS można wdrożyć w ciągu kilku tygodni, a czasem nawet dni.
- Proces wdrażania rozwiązań SaaS wymaga zastąpienia procesu programistycznego.
2. Niższe koszty początkowe
- Koszt subskrypcji rozłożony jest na cały okres trwania umowy serwisowej.
- Rozwiązania SaaS pozwalają organizacjom uniknąć konieczności zatrudniania pracowników i długich cyklów wdrażania.
3. Konserwacja dostawcy
- Twój dostawca zapewnia stałą obsługę aktualizacji, bezpieczeństwo, hosting i udoskonalanie funkcji.
Kompromisy są następujące:
1. Ograniczone możliwości personalizacji (i potencjalnie niezgodność przepływu pracy)
Ponieważ wszystkie rozwiązania SaaS są projektowane tak, aby działać w przypadku przeciętnego typu obiektów, a w branży hotelarskiej istnieje wiele obiektów, które przeciętne nie są.
Problemy związane z typami nieruchomości, oferowanymi usługami i obsadą personelu wymagają, aby właściciel nieruchomości wprowadził zmiany w swoich działaniach, aby dostosować je do narzędzia, a narzędzie nie jest dostosowane do jego działań.
2. Uzależnienie od dostawcy
Plan działania Twojego dostawcy może nie spełniać Twoich przyszłych potrzeb (istnieje ryzyko, że Twoje potrzeby nie będą pokrywać się z jego przyszłymi potrzebami).
Istnieje również ryzyko cenowe, ponieważ w miarę dodawania kolejnych nieruchomości, modułów, osób i metod płatności istnieje potencjalne zwiększenie kosztów.
3. Wyzwania integracyjne
Rozwiązania SaaS same w sobie mogą być wyzwaniem do wdrożenia poza normalnymi problemamiTwój
- Twój system zarządzania nieruchomościami jest starszy niż rozwiązanie SaaS
- Twoje nieruchomości różnią się zauważalnie pod wieloma względami
- Twój ekosystem technologiczny jest złożony
Standardy integracji istnieją, ale “standardy” w szpitalach nadal obejmują interpretację, mapowanie i przypadki skrajne. HTNG (działający w ramach AHLA) publikuje wytyczne dotyczące infrastruktury hotelarskiej nowej generacji, aby pomóc w ujednoliceniu ekosystemu, ale integracja nadal wymaga pracy w praktyce. życie.
Gdy Do Rozwiązania SaaS zazwyczaj mają sens:
- poruszane kwestie są dobrze zdefiniowane i objęte wieloma opcjami na rynku
- potrzebujesz szybkości i nie musisz wyróżniać się na tle konkurencji
- akceptujesz, że rozwiązaniem będzie tylko 80% tego, czego chcesz, aby zmniejszyć złożoność
- Chcesz ujednolicić procesy w obrębie swoich nieruchomości
Opcja 3: Współpraca z firmą deweloperską (szybkość + personalizacja, ze współwłasnością)
W większości przypadków partnerstwo jest najlepszym rozwiązaniem dla firm, które poszukują:
- szybkość wprowadzania na rynek
- możliwość personalizacji
- i zdolność do wzrostu wraz ze wzrostem produktu.
Wybierając partnera, należy wziąć pod uwagę, że nie jest on tylko “dodatkową parą rąk” i że musi on oferować system realizacji, który zmniejszy ogólne ryzyko projektu i pomoże zapobiec jego staniu się “czarną skrzynką”.
Zalety pracy z partnerem:
✅ Krótszy czas wprowadzenia produktu na rynek niż w przypadku budowy własnej – Możesz od razu zacząć działać, mając do dyspozycji sprawdzony zespół i proces dostarczania rozwiązań, bez konieczności wielomiesięcznego oczekiwania na rekrutację.
✅ Dopasowanie na miarę – Gdziekolwiek szukasz
- aplikacja dostosowana do potrzeb gości, przeznaczona dla niezależnych hoteli, zapewniająca zgodność z marką i zgodna z działaniem,
- dostosowana logika sprzedaży dodatkowej,
- ujednolicone przepływy zgłoszeń serwisowych,
- pulpit nawigacyjny zgodny z kluczowymi wskaźnikami efektywności.
✅ Bardziej przewidywalna dostawa – Jeśli zrobisz to poprawnie, nie kupujesz tylko kodu, ale także powtarzalnego procesu demonstrowania kodu.
W Appricotsoft korzystamy z modelu dostarczania rozwiązań, który w pierwszej kolejności opiera się na sztucznej inteligencji, zwanego Unison. Opiera się on na przewidywalnym postępie: cotygodniowych prezentacjach, widocznych ryzykach, kontroli zakresu i wbudowanej jakości – nie odkładanej na sam koniec.
Kompromisy w partnerstwie (bądź szczery)
❌ Musisz pozostać zaangażowany w projekt – Kiedy klient Twojego partnera znika z procesu, partnerstwo kończy się fiaskiem. Rozwój produktu hotelarskiego wymaga podjęcia konkretnych decyzji (np. które integracje uwzględnić w pierwszej kolejności, jaki jest minimalny produkt wykonalny itp.), aby zapewnić opracowanie wszystkich wymaganych integracji i funkcji.
❌ Będziesz właścicielem kodu i własności intelektualnej na podstawie stosunku umownego i struktury zarządzania. Aby mieć pewność, że rozumiesz i masz jasne wymagania dotyczące własności kodu i własności intelektualnej, ustal, kto jest właścicielem dokumentacji i wymagań, umów o poziomie usług i modelu wsparcia, a także co się stanie, jeśli dostawca nie będzie już opłacalny.
Jeśli Twój partner nie chce odpowiedzieć na te pytania, idź gdzie indziej!
Kluczowe kompromisy, które mają wpływ na założycieli i kadrę kierowniczą wyższego szczebla
W tej sekcji porównane zostaną kwestie tworzenia rozwiązań wewnętrznie, zakupu rozwiązania SaaS i nawiązywania współpracy z zewnętrznym dostawcą, w oparciu o decyzje, które są istotne dla założycieli i kadry kierowniczej wyższego szczebla.
Koszt (nie cena przed wdrożeniem)
1. Oceń całkowity koszt posiadania w okresie 2–3 lat w porównaniu z pierwszym miesiącem od uruchomienia rozwiązania.
- Budowa – stosunkowo wysokie koszty początkowe; potencjalnie najniższy całkowity koszt posiadania, jeśli zespół pozostanie nienaruszony i nie będzie konieczności przerabiania projektu.
- Kup (SaaS) – niskie koszty początkowe; całkowity koszt posiadania będzie znacznie wyższy wraz ze wzrostem firmy.
- Partner – średni koszt w porównaniu z budową, ale zazwyczaj skutkuje niższymi kosztami organizacyjnymi i większymi możliwościami personalizacji.
2. Koszty integracji oraz wdrożenia/wdrożenia w ramach obu projektów często przekraczają początkowe szacunki budżetowe, niezależnie od wybranej opcji.
Prędkość
- Kup SaaS = Najszybsza prędkość pierwszego dnia.
- Partner = Najszybciej znajdzie właściwe rozwiązanie.
- Tworzenie (wewnątrz firmy = Najwolniejsza prędkość, chyba że istnieje zespół, który zna się na rozwiązaniach podobnego typu i z powodzeniem je wdrożył).
Personalizacja
- Build i Partner umożliwiają znaczny stopień personalizacji.
- Zakup rozwiązań SaaS jest ograniczony możliwościami zakupionego rozwiązania SaaS.
Długoterminowa własność
- Build zapewnia najwyższy stopień własności.
- Partnerzy zapewniają kupującemu wysoki stopień odpowiedzialności, jeśli są odpowiednio zorganizowani, udostępniając dostęp do kodu, dokumentacji, rejestru decyzji i czystego przekazania.
- Zakup oprogramowania jako usługi (SaaS) może wiązać się z najmniejszym stopniem własności; dzierżawisz usługę i masz dostęp do jej funkcji tylko na zasadzie miesięcznej.
Proces podejmowania decyzji przez liderów branży hotelarskiej
Skorzystaj z tych ośmiu pytań, aby określić, czy warto kupić rozwiązanie SaaS, zbudować je wewnętrznie, czy nawiązać współpracę z dostawcą. Odpowiedź twierdząca wskazuje, jak postępować:
Kiedy kupić SaaS:
1. Problem wymagający rozwiązania jest powszechnie znany w Twojej firmie.
2. Można zaakceptować maksymalnie 80% przepływu pracy jako akceptowalne.
3. Masz bardzo mało integracji z istniejącymi systemami (obsługiwanymi w minimalnym stopniu lub już).
4. Potrzebujesz czegoś, co szybko zostanie uruchomione, co pozwoli Ci ustabilizować bieżące operacje.
Kiedy budować wewnętrznie:
1. Jest to kluczowe rozwiązanie dla Twojej strategii, a jego sukces pozwoli Ci wyróżnić się na tle innych konkurentów na rynku.
2. Będziesz dysponować wymaganym budżetem na sfinansowanie i utrzymanie personelu tego zespołu przez co najmniej 2 lata.
3. Chcesz mieć pełną kontrolę nad kierunkiem rozwoju produktu, strukturą bazy danych itd.
4. Jesteś przygotowany do świadczenia i dalszego świadczenia usług wdrożeniowych oraz obsługi klienta.
Kiedy nawiązać współpracę:
1. Potrzebujesz rozwiązania, które stworzy spersonalizowane doświadczenie dla Twoich gości i zintegruje się z innymi systemami.
2. Chcesz szybko wdrożyć zmiany, nie zatrudniając przy tym stałego personelu.
3. Chcesz mieć prawo własności do rozwiązania, nie obciążając się koniecznością zatrudniania pracowników.
4. Chcesz przewidywalnego harmonogramu dostaw i zarządzania dostawą swojego rozwiązania.
Przykłady gościnności, czyli gdzie zazwyczaj trafiają rzeczy (i co robić)
Przykład A – Aplikacja Digital Concierge
Potrzebujesz cyfrowego konsjerża od zaraz!
Idealne rozwiązanie = Kup lub Partner
- Jeśli więc możesz wykorzystać standardowe narzędzie Concierge do swoich procesów –> Kup
- Jeśli potrzebujesz niestandardowych przepływów sprzedaży dodatkowej, logiki lojalnościowej, tożsamości obejmującej wiele obiektów, głębokiej integracji PMS itp. –> Partner
Przykład B – Aplikacja do obsługi gości dostosowana do naszego modelu marki/usług
Idealne rozwiązanie = Partner
Czynnikami różnicującymi będą:
- Projekt podróży
- Segmentacja
- Czas wysyłania wiadomości
- Zamówienie serwisowe
- Integracja
W przypadku skalowania w obrębie nieruchomości, sposób zbudowania architektury będzie miał znaczenie – szczególnie kwestie tożsamości, rezerwacji, śladów audytu, niezawodności itp.Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z przewodnikiem Appricotsoft dotyczącym strukturyzowania skalowalnej architektury aplikacji hotelowych.)
Przykład C: Integracja PMS w wielu systemach (konieczność integracji z wieloma systemami)
Idealne rozwiązanie = Partner
Prace integracyjne rzadko sprowadzają się do “wywołania API”. Standardy pomagają (HTNG i HTNG Express współpracują, aby ułatwić integrację PMS), ale prawdziwa praca nad odwzorowaniem tego w realnym świecie będzie wymagała zdyscyplinowanego podejścia.
Przykład D: Zapewnij bezpieczeństwo i prywatność
Idealne rozwiązanie = Najbardziej prawdopodobne partnerstwo lub budowa z silnymi procesami bezpieczeństwa
Aplikacje hotelarskie przetwarzają poufne informacje o gościach, dlatego tworząc spersonalizowane doświadczenia, nie traktuj kwestii bezpieczeństwa jako kwestii drugorzędnej!Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Jak chronić dane gości)
Jak współpracować, nie tracąc kontroli
Jeśli rozważasz możliwość rozpoczęcia partnerstwa, oto najważniejsza część procesu, którą musisz zrozumieć:
Partnerstwo nie oznacza, że zlecasz swoją odpowiedzialność na zewnątrz. Zamiast tego, strukturyzujesz sposób świadczenia usług, aby zachować kontrolę i jednocześnie szybko dostarczać swoje produkty lub usługi.
Poniżej zamieściliśmy prostą listę kontrolną dotyczącą zarządzania, która naszym zdaniem powinna pomóc w ukierunkowaniu Twojego projektu na drogę do sukcesu:
Lista kontrolna partnerstwa (skopiuj i wklej)
Dostawa
- Tygodniowe demonstracje działającego oprogramowania (zamiast raportów o stanie)
- Wspólny backlog, w tym kryteria akceptacji
- Jasna definicja ukończenia (zapewnienie jakości, testowanie, dokumentacja w razie potrzeby)
Zakres i budżet
- Rejestr zmian, w tym kompromisy (zakres/czas/budżet)
- Dziennik decyzyjny (pozwala uniknąć ponownego powtarzania tej samej dyskusji)
- Rejestr ryzyka (ryzyko integracji, ryzyko wdrożenia, zależności od dostawców)
Własność
- Własność kodu i dostęp do repozytorium
- Dokumentacja i notatki architektoniczne
- Przejrzysty plan przekazania (nawet jeśli nigdy z niego nie skorzystasz)
Unison jest w stanie sformalizować metodę pojedynczego źródła prawdy: priorytety klienta + dyscyplina realizacji + wydajność wspomagana przez sztuczną inteligencję = ludzka odpowiedzialność za wyniki.
Realistyczna ścieżka, którą obiera większość zespołów hotelarskich (i dlaczego to działa)
Oto wzór, który naszym zdaniem dobrze się sprawdza:
- Kupić systemy bazowe (PMS, channel manager, system rezerwacji itp.)
- Partner aby zbudować warstwę różnicowania (doświadczenie gości, sprzedaż dodatkowa, orkiestracja, analityka)
- Zachowaj własność niestandardowej warstwy, dzięki czemu możesz ją rozwijać w miarę upływu czasu
Dzięki temu unikniesz konieczności ponownego opracowywania dojrzałych narzędzi, a jednocześnie będziesz mógł konkurować na podstawie tego, co goście faktycznie odczują.
Czym Appricotsoft wyróżnia się i jest lepszy od innych twórców oprogramowania dla branży hotelarskiej
Appricotsoft pierwotnie był firmą produktową, a następnie przeszliśmy na usługi. To był fundament naszego systemu wartości: dbamy o dostawę, ale zależy nam również na rezultacie projektu po jego uruchomieniu (a nie tylko “dostarczeniu”).
Mamy trzy proste wartości:
- Uczciwość i odpowiedzialność (bez dramatów i zgadywania)
- Jakość (zbudujemy WOW)
- Odpowiedzialność (przyjęcie odpowiedzialności)
Jeśli próbujesz określić, czy kupić, zbudować czy współpracować, możemy Ci w tym pomóc, dostarczając bezstronną, uczciwą ocenę – NIE przekonując Cię do tworzenia oprogramowania na zamówienie, ale mapując:
- Co powinieneś kupić
- Co powinieneś rozwijać
- Co należy zintegrować i będzie dobrze
Ostatnie myśli
Decyzja o budowie, zakupie czy partnerstwie powinna być podejmowana na podstawie czynników biznesowych, a nie wyłącznie decyzji filozoficznych. Kluczowe czynniki, które pomagają w podjęciu decyzji, to:
- Jak szybko tego potrzebujesz? Równie ważne jest, czy warto to robić szybko?
- Czy to, co musisz dostosować, będzie dobrze pasować do Twoich potrzeb i oczekiwań gości?
- Powinieneś liczyć się z koniecznością płacenia “podatku” za wszystkie sposoby integracji Twojego systemu hotelarskiego z innymi systemami. Zawsze to uwzględniaj.
- Posiadanie czegoś jako części ogólnej strategii, a nie jako postawy “albo-albo”.
Jeśli chcesz standaryzować, powinieneś kupować. Jeśli chcesz uzyskać strategiczny poziom wyróżnienia na tle konkurencji i długoterminową kontrolę nad systemem, możesz rozważyć budowę (jeśli masz ku temu możliwości) lub nawiązanie partnerstwa (jeśli potrzebujesz szybkości i pewnego poziomu własności), ale nie jesteś gotowy zainwestować czasu i wysiłku w budowę całej wewnętrznej organizacji.
Appricotsoft chętnie pomoże Ci wybrać właściwą ścieżkę dla Twojego budżetu/harmonogramu/długoterminowego planu działania, poprzez drugą opinię na temat Twojej konkretnej sytuacji.
