Wstęp
Aplikacja cyfrowego concierge'a może obsługiwać wiadomości od gości, prośby o usługi, obsługę pokoju, rekomendacje lokalne, sprzedaż dodatkowych usług hotelowych, rezerwacje i komunikację między działami.
Jednakże bez solidnego procesu pracy nie ma to większego znaczenia.
Kiedy gość prosi o dodatkowe ręczniki, prośba musi zostać przekazana do działu sprzątania. Kiedy ktoś zgłasza zepsutą klimatyzację, sprawa musi zostać przekazana do serwisu. Kiedy późne wymeldowanie wymaga zatwierdzenia, odpowiedni pracownik powinien być w stanie obsłużyć tę prośbę bez konieczności wykonywania trzech telefonów między działami.
Omówiliśmy to w naszym przewodniku przepływy pracy aplikacji cyfrowego concierge:Zbieranie zgłoszeń to łatwa część. Trudniejsza część to przypisanie odpowiedzialności, śledzenie postępów, eskalacja opóźnień i informowanie gościa na bieżąco.
Metryki umożliwiają widoczność przepływu pracy.
Bez nich menedżer może wiedzieć, że aplikacja jest używana, ale nie wie, czy faktycznie przyspiesza czas reakcji, zmniejsza presję na personel, czy poprawia zadowolenie gości. Dobrze zaprojektowany panel zmienia aplikację z narzędzia do przesyłania wiadomości w narzędzie, które informuje o tym, co naprawdę dzieje się na obiekcie.
Dlaczego wskaźniki usług cyfrowego concierge są ważne
Usługi hotelarskie są rozproszone w różnych działach, zmianach, systemach i lokalizacjach, co utrudnia ocenę jakości usług wyłącznie na podstawie obserwacji sali.
Kierownik recepcji może zauważyć długą kolejkę w recepcji i nie mieć pojęcia, że prośby o sprzątanie napływają w tym samym czasie. Kierownik generalny może spojrzeć na zdrowy średni czas reakcji i nie zauważyć, że jeden obiekt, jedna zmiana lub jedna kategoria próśb po cichu zawodzi gości.
Cyfrowy panel obsługi klienta służy do udzielania odpowiedzi na pytania, na które obserwacja nie jest w stanie odpowiedzieć:
- Jak szybko goście otrzymują pierwszą odpowiedź?
- Ile czasu zajmuje faktyczne zrealizowanie wniosków?
- Które działy są najbardziej obciążone pracą?
- Które prośby są realizowane w obiecanym czasie?
- Ile rutynowych pytań zostaje rozwiązanych bez udziału personelu?
- Które kategorie zgłoszeń generują najwięcej skarg?
- Czy goście są zadowoleni po spełnieniu ich próśb?
- Czy automatyzacja ogranicza pracę, czy też po prostu tworzy więcej działań następczych?
Te odpowiedzi pomagają hotelom dostosować obsadę personelu, standardy obsługi, przepływy pracy w aplikacji i integracje. Dają również założycielom i grupom hotelowym solidny punkt odniesienia przy podejmowaniu decyzji, czy warto inwestować w aplikację wspierającą gości.
1. Czas pierwszej reakcji
Czas pierwszej odpowiedzi mierzy, jak długo gość czeka od momentu wysłania prośby do otrzymania pierwszego sensownego potwierdzenia.
Wzór:
Czas pierwszej odpowiedzi = czas pierwszej odpowiedzi personelu − czas złożenia wniosku
Na przykład gość zgłasza potrzebę konserwacji o 14:05, a odpowiedź personelu pojawia się o 14:09. Czas pierwszej odpowiedzi: cztery minuty.
To ważne, ponieważ niewiedza często jest gorsza niż sam problem. Nawet jeśli prośba nie może zostać zrealizowana od razu, goście chcą mieć pewność, że ktoś ją zauważył i wziął za nią odpowiedzialność.
Hotele powinny jednak wyraźnie rozgraniczyć automatyczne potwierdzenie od faktycznej odpowiedzi.
“Twoje zgłoszenie zostało odebrane” to dobry komunikat, ale nie oznacza to, że członek zespołu przejrzał cokolwiek. Bardziej uczciwy system pomiaru śledzi każdy etap osobno:
- Automatyczny czas potwierdzenia
- Czas zadania
- Czas pierwszej reakcji człowieka
- Czas pierwszej znaczącej aktualizacji
Bez tego podziału natychmiastowa automatyczna odpowiedź może sprawić, że usługa będzie sprawiać wrażenie lepszej, niż jest w rzeczywistości.
Większość platform obsługi klienta traktuje czas pierwszej reakcji i czas rozwiązania problemu jako dwa oddzielne wskaźniki, ponieważ mierzą one różne etapy ścieżki klienta. Na przykład Salesforce wymienia wskaźniki reakcji i rozwiązania problemu wśród kluczowych wskaźników efektywności (KPI), którymi zespoły obsługi klienta posługują się do oceny doświadczenia klienta i efektywności operacyjnej.
Co wyświetlać na pulpicie nawigacyjnym
- Mediana czasu pierwszej reakcji
- Średni czas pierwszej reakcji
- Procent próśb, na które udzielono odpowiedzi w ramach celu
- Czas reakcji według działu
- Czas reakcji według zmiany
- Czas reakcji według priorytetu żądania
- Trend w porównaniu z poprzednim tygodniem lub miesiącem
Mediana jest tutaj bardziej użyteczną wartością. Kilka mocno opóźnionych próśb może znacznie odbiegać od tego, czego doświadcza większość gości.
2. Czas rozwiązania
Czas realizacji zamówienia mierzy czas, jaki zajmuje faktyczne zrealizowanie prośby gościa.
Czas rozwiązania = czas realizacji − czas przesłania wniosku
Jeżeli gość poprosi o dodatkowe poduszki o godz. 20:10 i prośba zostanie zrealizowana do godz. 20:24, czas realizacji zamówienia wynosi 14 minut.
Czas pierwszej reakcji pokazuje, jak szybko personel przyjmuje prośbę do wiadomości, natomiast czas realizacji pokazuje, czy faktycznie ją realizuje.
Zespół może odpowiedzieć w kilka sekund, a i tak ukończenie zadania zajmie mu mnóstwo czasu. Dlatego oba numery muszą znajdować się obok siebie na pulpicie.
Czas rozwiązania problemu należy również podzielić według kategorii, ponieważ typy żądań nie współdzielą celu usługi:
- Prośba o ręcznik powinna zostać zgłoszona w ciągu 10–15 minut.
- Naprawa usterki może potrwać dłużej, zależnie od tego, co faktycznie uległo uszkodzeniu.
- Rezerwacja w restauracji zależy od dostępności miejsc poza lokalem.
- W przypadku skargi dotyczącej rozliczeń konieczne może być zasięgnięcie opinii menedżera.
Jeden cel dla wszystkiego będzie generował mylące liczby. Zamiast tego zdefiniuj SLA dla każdej kategorii i priorytetu.
Co wyświetlać na pulpicie nawigacyjnym
- Mediana czasu rozwiązania
- Czas rozwiązania według kategorii żądania
- Procent rozwiązanych w ramach SLA
- Liczba przeterminowanych wniosków
- Najstarsze nierozwiązane żądanie
- Ponownie otwarte prośby
- Czas rozwiązania według działu i nieruchomości
Menedżerowie powinni móc kliknąć metrykę i zobaczyć faktyczne żądania, które za nią stoją. Liczba, która tylko mówi, że coś jest powolne, nie pozwalając na wniknięcie w szczegóły, jest niewiele warta.
3. Współczynnik ugięcia
Wskaźnik odrzuceń mierzy, ile potrzeb gości zostało obsłużonych bez konieczności zwracania się do nich z prośbą o obsługę.
W aplikacji cyfrowego concierge odwrócenie uwagi zwykle wynika z:
- Treść FAQ
- Strony informacyjne o hotelach
- Instrukcje automatycznego meldowania
- Godziny otwarcia restauracji i obiektu
- Lokalne rekomendacje
- Poproś o aktualizacje statusu
- Rezerwacja lub zamawianie w trybie samoobsługowym
- Zatwierdzone odpowiedzi wspomagane przez sztuczną inteligencję
- Dojazd i mapy nieruchomości
Podstawowy wzór:
Współczynnik odchyleń = interakcje samoobsługowe wykonane bez wsparcia personelu ÷ całkowita liczba istotnych interakcji × 100
Zachowaj ostrożność przy ocenie tego. Zamknięcie aplikacji bez wysłania wiadomości nie oznacza automatycznie rozwiązania problemu.
Bardziej niezawodny model wymaga rzeczywistych sygnałów ukończenia, takich jak:
- Gość zobaczył odpowiedź i kliknął “To rozwiązało moje pytanie”.”
- Gość dokonał rezerwacji lub zamówienia.
- Gość wykonał całą procedurę samoobsługową od początku do końca.
- W określonym czasie nie pojawiło się żadne żądanie pomocy technicznej.
- Gość potwierdził, że informacja ta rzeczywiście była pomocna.
Nie traktuj odchylenia jako celu samego w sobie
Wysoki współczynnik ugięcia może wyglądać świetnie na papierze, jednocześnie ukrywając negatywne doświadczenia.
Goście mogą unikać kontaktu z obsługą tylko dlatego, że przepływ wiadomości jest niejasny, a nie dlatego, że ich problem został rozwiązany. Automatyczna odpowiedź może zapobiec utworzeniu zgłoszenia, nie rozwiązując przy tym żadnego problemu.
Nie chodzi o to, by za wszelką cenę odciągać gości od personelu. Chodzi o to, by zautomatyzować przewidywalne i niskiego ryzyka czynności, jednocześnie zapewniając łatwy dostęp do człowieka w każdej innej sprawie.
To ta sama idea, którą przedstawiliśmy w artykule „Czym naprawdę jest aplikacja Digital Concierge”: automatyzacja sprawdza się w przypadku szybkich, powtarzalnych zadań. Pracownicy muszą być na bieżąco, gdziekolwiek w grę wchodzą empatia, osąd, wyjątki lub odzyskiwanie usług.
Co wyświetlać na pulpicie nawigacyjnym
- Całkowity współczynnik ugięcia
- Odchylenie według tematu
- Najczęściej oglądane treści samoobsługowe
- Wynik przydatności treści
- Eskalacja od samoobsługi do obsługi przez personel
- Powtórz kontakt po samoobsłudze
- Nieudane lub porzucone zautomatyzowane przepływy
Liczby te wskazują zespołom ds. treści i operacji, które odpowiedzi faktycznie zmniejszają wysiłek, a które jedynie sprawiają takie wrażenie.
4. Satysfakcja gości
Szybkość ma znaczenie, ale nie dowodzi, że gość był zadowolony z wyniku.
Wniosek może zostać szybko rozpatrzony, a mimo to źle obsłużony. Inny może zająć więcej czasu niż oczekiwano, a mimo to otrzymać dobrą ocenę, ponieważ pracownik dobrze się komunikował i właściwie określił oczekiwania.
Najprostszym sposobem pomiaru tego na poziomie żądania jest krótka ankieta przeprowadzona tuż po jego wypełnieniu:
Jak bardzo jest Pan zadowolony ze sposobu, w jaki obsłużono tę prośbę?
Formaty odpowiedzi, których warto używać:
- Skala pięciopunktowa
- Kciuk w górę lub w dół
- Skala emoji
- Ocena od jednego do dziesięciu
CSAT na poziomie żądania oblicza się następująco:
CSAT = odpowiedzi pozytywne ÷ całkowita liczba odpowiedzi × 100
Ankieta powinna być krótka. Nikt nie chce wypełniać kwestionariusza za każdym razem, gdy prosi o dodatkowe ręczniki. Zazwyczaj wystarczy jedno opcjonalne pytanie uzupełniające:
Co mogliśmy zrobić lepiej?
Nie patrz na średnią ocenę
Pojedyncza ogólna ocena może przyćmić wzorce, które rzeczywiście mają znaczenie. Podziel satysfakcję na:
- Kategoria żądania
- Dział
- Nieruchomość
- Zmiana
- Czas rozwiązania
- Czas pierwszej reakcji
- Język gościa
- Kanał żądania
- Rozwiązane i ponownie otwarte żądania
W ten sposób hotel ocenia, czy niski poziom zadowolenia klientów wynika z powolnej obsługi, słabej komunikacji, zakłóconego przepływu pracy, czy też tego samego problemu operacyjnego powtarzającego się wielokrotnie.
Panele opinii o hotelach działają najlepiej, gdy zestawiają opinie gości z danymi dotyczącymi reakcji i rozwiązywania problemów, zamiast analizować wyniki ankiet osobno.
5. Obciążenie personelu
Aplikacja cyfrowego concierge'a ma ułatwiać, a nie utrudniać prowadzenie operacji. Jedynym sposobem, aby to sprawdzić, jest faktyczny pomiar obciążenia personelu.
Przydatne wskaźniki obciążenia pracą:
- Aktywne żądania na pracownika
- Żądania przypisane na zmianę
- Otwarte wnioski według działu
- Średnie równoczesne obciążenie pracą
- Rozmiar zaległości
- Żądania o wysokim priorytecie oczekujące na działanie
- Czas spędzony na kategorię żądań
- Przeniesienia między pracownikami lub działami
- Zrealizowane prośby na zmianę
- Udział pracy pochodzącej z powtarzających się lub ponownie otwieranych żądań
Liczby te pokazują, czy opóźnienia wynikają z projektu przepływu pracy, niedoborów kadrowych, niejasnej odpowiedzialności lub ilości żądań, której nikt nie zaplanował.
Dlaczego samo liczenie próśb nie wystarczy
Dziesięć prostych próśb nie jest tym samym, co dziesięć skomplikowanych.
Pytanie o hasło, zamówienie usługi room service i incydent związany z konserwacją wymagają różnego poziomu wysiłku. Aby uzyskać obraz obciążenia pracą, który ma jakiekolwiek znaczenie, przypisz żądaniom szacowany poziom złożoności:
- Niski wysiłek
- Standard
- Duży wysiłek
- Wymagany przegląd przez specjalistę lub kierownictwo
Wówczas na pulpicie nawigacyjnym można wyświetlić ważone obciążenie personelu zamiast surowej liczby zgłoszeń, która sprowadza wszystko do jednego worka.
Nie ma to na celu przekształcenia analityki w nadzór. Celem jest lepsze planowanie i mniej wąskich gardeł, a nie karanie personelu za przyjmowanie trudnych próśb lub poświęcanie dodatkowego czasu na przywracanie usług.
Wspierające wskaźniki warte śledzenia
Pięć powyższych wskaźników KPI obejmuje podstawowe zagadnienia, ale dzięki kilku dodatkowym wskaźnikom panel staje się naprawdę przydatny na co dzień.
Zgodność z SLA. Procent żądań zrealizowanych w ramach obiecanego celu.
Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie. Procent wniosków rozpatrzonych bez ponownego otwierania, zmiany przydziału lub kolejnej rundy kontaktu z gościem.
Wskaźnik ponownego otwarcia. Wysoki wskaźnik ponownego otwierania zwykle oznacza, że wnioski są oznaczane jako “zrealizowane” zanim faktycznie tak się stanie.
Współczynnik eskalacji. Jak często prośba wymaga interwencji przełożonego lub innego działu.
Wskaźnik recesji. Częste ponowne przypisywanie może wskazywać na niejasne kategorie, słabe reguły routingu lub gdzieś brakującą integrację.
Wskaźnik porzucenia. Śledzi gości, którzy rozpoczynają czat, składają zamówienie, rezerwację lub prośbę i nigdy jej nie kończą.
Prośba o wolumen według kategorii. Pokazuje, czego goście naprawdę najbardziej potrzebują i w jakich sytuacjach samoobsługa lub zmiana procesu mogłaby pomóc.
Adopcja aplikacji. Odsetek gości kwalifikujących się do aplikacji, którzy faktycznie z niej korzystają. Czytaj to obok danych operacyjnych i danych satysfakcji, a nie jako dowód sukcesu sam w sobie.
Praktyczny zarys pulpitu nawigacyjnego cyfrowego konsjerża
Przydatny panel musi mieć kilka warstw. Kadra kierownicza, zarządcy nieruchomości i kierownicy działów nie muszą mieć dostępu do tego samego poziomu szczegółowości.
Strona 1: Przegląd kierownictwa
Krótkie podsumowanie ogólnej wydajności. Polecane karty:
- Łączna liczba próśb gości
- Mediana czasu pierwszej reakcji
- Mediana czasu rozwiązania
- Zgodność z SLA
- Wskaźnik zadowolenia gości
- Współczynnik ugięcia
- Otwarte i przeterminowane wnioski
- Średnie obciążenie personelu
Polecane wykresy:
- Trend wolumenu żądań
- Trend satysfakcji
- Trend czasu reakcji i rozwiązania
- Żądanie wolumenu według kategorii
- Wydajność według nieruchomości
- Wydajność w porównaniu z poprzednim okresem
Ta strona powinna odpowiedzieć na jedno pytanie na pierwszy rzut oka: czy cyfrowy konsjerż faktycznie poprawia obsługę gości i efektywność operacyjną?
Strona 2: Panel operacyjny
Widok roboczy dla zarządców nieruchomości i operacji. Włączać:
- Kolejka żądań otwartych na żywo
- Żądania zbliżające się do terminu SLA
- Przeterminowane prośby
- Incydenty o wysokim priorytecie
- Nieprzypisane żądania
- Obciążenie pracą według działu
- Obciążenie pracą według pracownika lub zmiany
- Średni czas reakcji i rozwiązania problemu według kategorii
- Stawki eskalacji i relokacji
Menedżerowie powinni mieć możliwość filtrowania według nieruchomości, działu, zakresu dat, zmiany, rodzaju wniosku, priorytetu, statusu i kanału gościa.
Strona 3: Panel doświadczeń gości
Łączy wydajność operacyjną z opiniami gości. Włączać:
- Ogólny CSAT
- CSAT według kategorii żądania
- Satysfakcja według zakresu czasu reakcji
- Satysfakcja według zakresu czasu rozwiązania
- Tematy sprzężenia zwrotnego negatywnego
- Ostatnie prośby o niskiej ocenie
- Powtarzające się skargi
- Satysfakcja według nieruchomości i działu
Na tej stronie można zobaczyć nie tylko to, co się wydarzyło, ale także, co o tym wszystkim sądzą goście.
Strona 4: Automatyzacja i samoobsługa
Pomaga zespołom ds. produktu i treści oceniać odchylenia. Włączać:
- Współczynnik ugięcia
- Zautomatyzowane interakcje
- Wskaźnik ukończenia samoobsługi
- Najczęściej używane odpowiedzi i treści
- Oceny treści pomocnych i niepomocnych
- Eskalacja do personelu
- Powtórny kontakt po automatyzacji
- Nieudane przekazania sztucznej inteligencji lub chatbotów
- Porzucone podróże samoobsługowe
Strona 5: Pojemność zespołu
Wspomaga planowanie harmonogramu i obciążenia pracą. Włączać:
- Żądania na zmianę
- Jednoczesne żądania
- Zaległości według działu
- Ważone obciążenie pracą
- Średni wysiłek włożony w obsługę
- Godziny szczytowego zapotrzebowania
- Ponowne otwarcie pracy
- Zasięg kadrowy a zapotrzebowanie
- Prognoza pojemności oparta na wzorcach historycznych
Typowe błędy pomiarowe
Pomiar średnich bez rozkładów. Pięciominutowy średni czas reakcji może ukryć stos natychmiastowych automatycznych odpowiedzi obok mniejszej grupy gości czekających pół godziny. Używaj median, percentyli i zgodności z SLA obok średniej, a nie zamiast niej.
Traktowanie automatycznego potwierdzenia jako odpowiedzi personelu. Śledź automatyczne i ludzkie odpowiedzi jako osobne wiersze, a nie jako jeden połączony numer.
Świętowanie zmiany zdania bez potwierdzenia rozwiązania. Gość porzucający przepływ pracy nie jest tym samym, co gość, którego problem został rozwiązany.
Porównywanie niezwiązanych ze sobą kategorii żądań. Incydent związany z konserwacją i pytanie o godziny otwarcia restauracji nie powinny mieć wspólnego celu rozwiązania.
Optymalizacja szybkości kosztem jakości. Pracownicy nie powinni czuć się zmuszani do zamknięcia prośby gościa, zanim jego rzeczywista potrzeba nie zostanie spełniona.
Ignorowanie integracji. Jeśli żądania znajdują się również w systemie zarządzania nieruchomościami, platformie do prowadzenia gospodarstwa domowego, systemie CRM lub narzędziu do obsługi zgłoszeń, panel musi pobierać dane ze wszystkich tych systemów, w przeciwnym razie liczby będą błędne.
Zbieranie danych bez przypisywania własności. Każdy wskaźnik KPI wymaga osoby, której zadaniem będzie jego monitorowanie i podejmowanie działań.
Jak Appricotsoft podchodzi do analizy usług concierge
Zaczynamy od decyzji biznesowych, które ma wspierać panel, a nie od stosu wykresów, które ktoś uznał za atrakcyjne.
W przypadku aplikacji do obsługi cyfrowego konsjerża oznacza to zrozumienie, o co tak naprawdę proszą goście, jak przebiega proces realizacji zadań w obiekcie, gdzie występują problemy i czy technologia rzeczywiście przyczynia się do poprawy jakości pobytu.
Nasz proces zazwyczaj wygląda tak:
1. Określ wyniki operacyjne. Zgadzamy się z interesariuszami co do tego, co tak naprawdę oznacza sukces: szybsza reakcja, mniej telefonów do recepcji, większe zadowolenie, lepsza widoczność obciążenia pracą, bardziej spójna obsługa we wszystkich obiektach.
2. Zaplanuj cykl życia żądania. Definiujemy znaczniki czasu, statusy, reguły własności, przekazania, punkty eskalacji i co tak naprawdę oznacza “gotowe”.
3. Ustal definicje metryczne. Każdy wskaźnik KPI ma pisemną formułę, więc “reakcja”, “rozwiązanie” i “odwrócenie uwagi” nie oznaczają pięciu różnych rzeczy dla pięciu różnych zespołów.
4. Podłącz wymagane systemy. Jeśli ma to sens, planujemy integrację z systemem PMS, integrację z systemem rezerwacji, połączenia z systemem sprzątającym, synchronizację CRM, integrację płatności i integrację narzędzi dla personelu.
5. Projektuj pulpity nawigacyjne oparte na rolach. Kadra kierownicza widzi trendy i wyniki. Menedżerowie widzą wąskie gardła i ryzyko związane z umowami SLA. Kierownicy działów widzą kolejki, możliwości i priorytety.
6. Sprawdź jakość danych. Sprawdzamy, czy znaczniki czasu, statusy, zdarzenia ponownego otwarcia i działania użytkowników są spójnie rejestrowane, zanim ktokolwiek zacznie ufać tym liczbom.
7. Udoskonalaj się poprzez widoczną realizację. Cotygodniowe prezentacje pozwalają nam na bieżąco śledzić postępy, ryzyko i kompromisy. Sztuczna inteligencja pomaga w realizacji, ale to ludzie pozostają odpowiedzialni za decyzje dotyczące produktu i jakość rezultatu.
Chodzi o to, aby analiza nie stała się czarną skrzynką lub funkcją raportowania dodaną przez kogoś na końcu.
Często zadawane pytania
Jaki jest najważniejszy wskaźnik KPI dla cyfrowego concierge?
Nie ma jednego. Czas pierwszej reakcji, czas rozwiązania problemu, poziom zadowolenia gości i obciążenie personelu należy interpretować łącznie, a nie w oderwaniu od innych czynników.
Czy hotele powinny stosować średni czy medianowy czas reakcji?
Oba mają swoje miejsce, ale mediana jest zazwyczaj bardziej uczciwą liczbą. Dodaj percentyle i zgodność z SLA dla kontekstu.
Jaki jest dobry cel w zakresie czasu reakcji?
Zależy to od rodzaju zgłoszenia, modelu usług, obsady, pory dnia i faktycznych oczekiwań gości w danym obiekcie. Zamiast kopiować liczbę z innego źródła, ustal punkt odniesienia i określ cele dla konkretnej kategorii.
Czy cyfrowy konsjerż może faktycznie zmniejszyć obciążenie personelu?
Tak, jeśli oferuje użyteczną samoobsługę, prawidłowo kieruje żądania, integruje się z istniejącymi systemami operacyjnymi i zapobiega duplikowaniu danych. Źle zaprojektowany przepływ pracy może równie łatwo zwiększyć nakład pracy.
Jak często menedżerowie powinni sprawdzać pulpit nawigacyjny?
Zespoły operacyjne często mają go otwarte przez cały dzień. Kierownicy działów mogą sprawdzać cotygodniowe trendy. Kadra kierownicza zazwyczaj bardziej interesuje się miesięcznymi wynikami i porównaniami między nieruchomościami.
Czy efektywność pracy poszczególnych pracowników powinna być widoczna?
Może pomóc w coachingu i równoważeniu obciążenia pracą, ale tylko w kontekście. Należy wziąć pod uwagę złożoność zlecenia, zakres zmian, obowiązki działu i eskalowane przypadki, w przeciwnym razie porównania okażą się niesprawiedliwe.
Wniosek
Aplikacja do obsługi klienta cyfrowego sprawdza się, gdy poprawia obydwie strony równania usługi.
Goście otrzymują szybsze potwierdzenia, bardziej przejrzyste aktualizacje, łatwiejszy dostęp do usług i bardziej spójne wsparcie. Pracownicy zyskują lepszy routing, bardziej przejrzystą odpowiedzialność, łatwiejsze w zarządzaniu kolejki i rzeczywisty obraz swojego obciążenia pracą.
Prawidłowy panel kontrolny jest tym, co sprawia, że wyniki stają się mierzalne.
Zacznij od czasu pierwszej reakcji, czasu rozwiązania problemu, wskaźnika odrzuceń, poziomu zadowolenia gości i obciążenia personelu. Dodaj zgodność z SLA, wskaźniki ponownych otwarć, eskalacje, kategorie zgłoszeń i wskaźniki wdrożenia, gdy operacja będzie na tyle dojrzała, aby je wykorzystać.
Przede wszystkim, nie oceniaj tych KPI w oderwaniu od reszty. Szybka reakcja, która nie rozwiązuje problemu, to nie sukces. Wysoki wskaźnik odrzuceń, który frustruje gości, to nie efektywność. Duża liczba zamkniętych próśb niewiele znaczy, jeśli personel jest przeciążony pracą, a prośby są zamykane przed ich faktycznym ukończeniem.
W Appricotsoft, Pomagamy przedsiębiorstwom z branży hotelarskiej w planowaniu i tworzeniu aplikacji dla cyfrowych konsjerży, rozwiązań w zakresie rozwoju aplikacji hotelowych, platform doświadczeń gości, a także w integracji i analizie stojącej za nimi.
Szukamy oprogramowania, które zapewnia rzeczywistą wartość operacyjną, a nie pulpitu nawigacyjnego, który dobrze wygląda tylko w zestawie slajdów.
Planujesz wprowadzenie produktu cyfrowego concierge lub próbujesz naprawić już istniejący? Zdefiniujmy wyniki, przepływy pracy, integracje i wskaźniki, które faktycznie sprawią, że rozwiązanie to będzie przydatne w codziennej działalności hotelu.
