Wstęp
Gość otwiera aplikację i prosi o dwa dodatkowe ręczniki. Z jego punktu widzenia to cała historia.
Za kulisami wiele musi się wydarzyć:
- Aplikacja rozpoznaje gościa, pokój, nieruchomość i aktualny pobyt.
- Prośba trafia do działu obsługi klienta.
- Ktoś to akceptuje.
- Gość otrzymuje aktualizację statusu.
- Zakończenie zostało zarejestrowane.
- Całość wpisuje się w historię usług hotelowych.
Gdy czynności te wymagają od personelu kopiowania szczegółów między oddzielnymi systemami, szybkość reakcji spada, a wkradają się błędy.
Dobrze zintegrowana aplikacja eliminuje większość tych tarć. Zazwyczaj nie zastępuje ona systemu PMS, narzędzia do sprzątania, platformy biletowej ani CRM. Łączy je w ramach jednej, przejrzystej ścieżki gościa.
W tym artykule omówiono cztery typy integracji, które mają największe znaczenie:
- Systemy zarządzania nieruchomościami.
- Systemy porządkowe i operacyjne.
- Wystawianie biletów i zarządzanie zadaniami.
- Zarządzanie relacjami z klientami (CRM).
W książce omówiono również dostępne opcje integracji, wskazano, co należy skompilować w pierwszej kolejności, najczęściej występujące błędy oraz jak dodawać integracje, aby pierwsze wydanie nie przerodziło się w gigantyczny projekt transformacyjny.
Dlaczego te integracje są ważne
Samodzielna aplikacja concierge może być nadal przydatna: informacje o hotelu, lokalne wskazówki, FAQ, wiadomości. Problem zaczyna się w momencie, gdy gość zgłosi prośbę, którą trzeba obsłużyć poza aplikacją.
Weźmy na przykład przepływ pracy, który prawdopodobnie już przeżyłeś:
- Gość zgłasza, że klimatyzacja przestała działać.
- Recepcja odczytuje wiadomość.
- Ktoś otwiera PMS, aby potwierdzić pokój i rezerwację.
- Tworzą zgłoszenie konserwacyjne.
- Dzwonią do odpowiedzialnego zespołu.
- Gość prosi o aktualizację.
- Recepcja sprawdza zgodność z przepisami i odpowiada ręcznie.
Każde podanie jest kolejną szansą na upuszczenie piłki.
Zintegrowana wersja automatycznie dołącza szczegóły dotyczące pokoju i pobytu, tworzy odpowiednie zadanie, powiadamia odpowiedni zespół, śledzi postępy i aktualizuje gościa w przypadku zmiany statusu.
Nie chodzi o to, żeby integrować dla samej integracji. Chodzi o to, żeby wyciąć kroki, które nic nie wnoszą.
Jest to zgodne z zasadą z naszego przewodnika przepływy pracy aplikacji cyfrowego concierge:funkcja jest przydatna tylko wtedy, gdy prośba dotrze do właściwej osoby, z właściwym priorytetem i kontekstem.
1. Integracja systemu zarządzania nieruchomościami
W przypadku większości produktów dla concierge hotelowych najważniejsza jest integracja z systemem PMS.
Zwykle można tam znaleźć:
- Rezerwacje.
- Daty zameldowania i wymeldowania.
- Przydział pokoi.
- Nazwiska gości i dane kontaktowe.
- Status pobytu.
- Pokój się porusza.
- Pakiety i plany cenowe.
- Notatki i preferencje.
- Informacje o nieruchomości.
Na przykład Cloudbeds publikuje interfejsy API i dokumentację dla deweloperów na potrzeby integracji z usługami hotelarskimi, co stanowi dobry przykład udostępniania danych PMS połączonym produktom.
Co daje Ci integracja PMS
Dzięki danym PMS aplikacja może być aktualna przed pobytem, w jego trakcie i po nim.
Przed przyjazdem można wyświetlić szczegóły rezerwacji, wskazówki dotyczące zameldowania, formularze przed przyjazdem, opcje transferu, prośby o wcześniejsze zameldowanie i usługi dostępne dla danego obiektu.
Podczas pobytu aplikacja umożliwia powiązanie wniosków z odpowiednim pokojem, potwierdzenie, że dana osoba jest aktualnym gościem, dostosowanie dostępnych usług do obiektu lub planu cenowego, wyświetlenie informacji o wymeldowaniu oraz obsługę zmiany pokoju bez tworzenia duplikatów profili.
Po wyjeździe może zamknąć usługi związane z pobytem, poprosić o opinię, wysłać odpowiednie powiadomienie i przekazać odpowiednie dane dotyczące interakcji do systemu CRM.
Tylko do odczytu a dwukierunkowy
Nie każdy produkt musi odpowiadać na zapytania PMS.
Integracja tylko do odczytu pobiera dane dotyczące rezerwacji, pokoju, przyjazdu i wyjazdu. Dla MVP to często wystarczające, ponieważ aplikacja może spersonalizować pobyt bez ingerencji w dane operacyjne.
Dwukierunkowa integracja może również aktualizować system PMS: dodawać notatki dla gości, zapisywać preferencje, poprawiać dane kontaktowe, dołączać zdarzenia operacyjne. To daje Ci większą wartość, ale i większe ryzyko. Zanim tam pójdziesz, zespół musi wyjaśnić sobie kilka rzeczy:
- Który system jest właścicielem poszczególnych danych.
- Które aktualizacje są dozwolone.
- Jak rozwiązywać konflikty rekordów.
- Co się dzieje, gdy jeden system przestaje działać.
- Które działania wymagają zatwierdzenia przez pracownika.
Przy pierwszym wydaniu zazwyczaj zalecamy rozpoczęcie od najmniejszego wiarygodnego zestawu danych, który obsługuje faktycznie wybrane przez Ciebie podróże.
2. Integracja systemu sprzątającego
Najczęstszym powodem, dla którego goście otwierają tego typu aplikacje, jest chęć sprzątania.
Typowe pytania:
- Dodatkowe ręczniki i pościel.
- Sprzątanie pokoju.
- Uzupełnianie kosmetyków.
- Odbiór prania.
- Usługa przygotowania łóżka do snu.
- Sprzątanie o określonej porze.
- Zgłaszanie braku lub uszkodzenia czegoś.
Bez integracji wiadomości trafiają do ogólnej skrzynki odbiorczej, a następnie są kopiowane do systemu zarządzania, umieszczane na czacie grupowym lub przekazywane telefonicznie. Połączenie bezpośrednie przekształca prośbę w samodzielne zadanie operacyjne.
Praktyczny schemat prowadzenia gospodarstwa domowego
Oto jak dobra wersja wygląda w praktyce:
- Gość klika “Poproś o dodatkowe ręczniki”.”
- Aplikacja łączy nieruchomość, pokój, rezerwację i język.
- Żądanie jest kierowane do platformy zarządzającej.
- Przydziela się je na podstawie lokalizacji, obciążenia pracą lub zmiany.
- Pracownik potwierdza akceptację.
- Gość widzi, że sprawa jest załatwiana.
- Pracownik oznacza, że dokument jest ukończony.
- Czas ukończenia jest rejestrowany w celach raportowych.
Mniej ręcznej koordynacji i lepsza przejrzystość zarówno dla gości, jak i menedżerów.
Co właściwie musi zostać zsynchronizowane
Nie musisz kopiować każdego pola między dwoma produktami. Zazwyczaj wystarczy zestaw zawierający: kategorię wniosku, numer pokoju, nieruchomość lub budynek, żądany czas, priorytet, notatki gościa, status, przypisaną osobę lub zespół, znacznik czasu realizacji i status eskalacji.
Jedną z rzeczy, którą aplikacja powinna zawsze robić, jest tłumaczenie wewnętrznych statusów na prosty język.
Twój system może używać wartości NEW, QUEUED, DISPATCHED, CLOSED. Gość potrzebuje tylko czegoś takiego:
- Prośba otrzymana.
- Członek zespołu jest już w drodze.
- Zakończony.
- Potrzebujemy nieco więcej informacji.
Proces wewnętrzny pozostaje tak szczegółowy, jak sobie tego życzysz. Gość nigdy nie musi widzieć maszynerii.
3. Integracja systemu zgłoszeń i zarządzania zadaniami
Nie każda prośba należy do obowiązków sprzątania.
Hotele muszą również radzić sobie z incydentami związanymi z konserwacją, problemami z siecią Wi-Fi, pytaniami dotyczącymi rachunków, transportem, zgubionym mieniem, rezerwacjami w restauracjach, prośbami o pomoc w zakresie spa, pomocą w zakresie dostępności, skargami i przywracaniem usług do stanu używalności oraz wszystkim, co dotyczy więcej niż jednego działu.
Integracja z systemem zgłoszeń umożliwia jeden spójny sposób przypisywania, ustalania priorytetów, eskalacji i audytu wszystkich zadań.
Dlaczego wspólna warstwa biletowa pomaga
Działy rzadko korzystają z tych samych narzędzi. Recepcja działa w systemie PMS, dział utrzymania ruchu korzysta z platformy dla obiektów, a obsługa gości odbywa się za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu. Warstwa zgłoszeń tworzy jeden wspólny rekord z pierwotnym zgłoszeniem, kontekstem gościa i pobytu, działem i właścicielem, priorytetem, celem SLA, notatkami wewnętrznymi, aktualizacjami widocznymi dla gości, załącznikami, eskalacjami i sposobem rozwiązania problemu.
Ten rekord zasługuje na swoją pozycję podczas zmian. Kolejna osoba nie powinna musieć odtwarzać historii, przewijając wiadomości lub pytając dookoła.
Zasady routingu są tak samo ważne jak połączenie
Utworzenie zgłoszenia nie jest trudne. Najtrudniejsze jest znalezienie miejsca, w którym powinno się je umieścić.
Trasowanie może zależeć od nieruchomości, budynku lub piętra, kategorii zgłoszenia, pory dnia, zmiany, statusu gościa, języka, pilności lub tego, czy pierwszy cel reakcji został już przekroczony.
Rutynowa prośba o ręczniki trafia prosto do działu sprzątającego. Woda przeciekająca do pokoju wymaga natychmiastowej interwencji i natychmiastowego powiadomienia recepcji.
Dlatego planowanie integracji musi obejmować rzeczywiste warsztaty operacyjne. Zespół musi zobaczyć, jak hotel faktycznie obsługuje prośby, a nie jak to wynika z dokumentu polityki.
4. Integracja CRM
CRM robi coś innego niż pozostałe trzy.
System PMS zarządza pobytem. Dział sprzedaży biletów i sprzątania zarządzają pracą. System CRM pomaga hotelowi zrozumieć i utrzymać długoterminową relację z gościem.
Platformy CRM dla branży hotelarskiej zostały stworzone, aby gromadzić dane dotyczące interakcji z gośćmi, obsługi, marketingu i relacji w jednym miejscu. Na przykład Salesforce przedstawia CRM dla branży hotelarskiej jako sposób na zarządzanie interakcjami z gośćmi w obszarze obsługi, sprzedaży i marketingu, jednocześnie wspierając bardziej zintegrowane ścieżki rozwoju.
Co aplikacja może wysłać do CRM
Przydatne zdarzenia obejmują rejestrację aplikacji, preferencje komunikacyjne, rejestry zgód, zainteresowania usługami, rezerwacje w restauracjach lub spa, zakupy uzupełniające, kategorie żądań, opinie, momenty odzyskiwania usług, powtarzające się preferencje i sposób, w jaki gość korzysta z treści hotelowych.
CRM nie potrzebuje wszystkich szczegółów operacyjnych. Pięcioetapowy proces porządkowania to złoto dla zespołu operacyjnego i szum dla długoterminowej segmentacji.
Wysyłaj informacje wspierające przyszłe usługi, nie zaśmiecając przy tym profilu.
Personalizacja bez przekraczania granic
CRM może pomóc Ci dostrzec wzorce, na które warto zareagować. Gość powracający, który ostatnio poprosił o poduszkę hipoalergiczną. Gość często rezerwujący spa. Rodzina, która zazwyczaj chce skorzystać z późniejszego wymeldowania. Osoba podróżująca służbowo, która preferuje cyfrowe paragony.
Ale personalizacja musi być transparentna i proporcjonalna. Zdecyduj z góry, co zbierasz, dlaczego tego potrzebujesz, jak długo to przechowujesz, kto może to zobaczyć, co wymaga zgody i jak gość może to zaktualizować lub usunąć.
Lepszy profil gościa to nie ten, który zawiera najwięcej danych. To ten, który zawiera dokładne i istotne dane, którymi zarządzasz odpowiedzialnie.
Opcje integracji dla aplikacji cyfrowego konsjerża
Nie ma jednego podejścia technicznego, które sprawdziłoby się w każdym systemie hotelowym, dlatego warto poznać kompromisy.
Bezpośrednia integracja API
Aplikacja komunikuje się bezpośrednio z systemem zewnętrznym za pośrednictwem interfejsu API. Otrzymujesz pełną kontrolę i synchronizację niemal w czasie rzeczywistym, co jest idealne dla systemu zarządzania dokumentacją (PMS) lub platformy operacyjnej ze stabilnymi interfejsami API, z których planujesz korzystać długoterminowo. Problem: każde utworzone złącze wymaga również testowania, monitorowania i konserwacji.
Webhooki i aktualizacje oparte na zdarzeniach
Druga platforma generuje zdarzenie, gdy coś się zmienia: rezerwacja zostaje utworzona, gość się melduje, przydział pokoju zostaje przeniesiony, zadanie się kończy, zgłoszenie zostaje eskalowane. Webhooki eliminują wiele zbędnych zapytań i przyspieszają aktualizacje statusu. W zamian Twoja strona musi obsługiwać duplikaty, spóźnienia i zdarzenia w nieprawidłowej kolejności, nie powodując żadnych zakłóceń.
Oprogramowanie pośredniczące lub platforma integracyjna
Oprogramowanie pośredniczące znajduje się między aplikacją a systemami hotelowymi. Zamiast rozpraszać logikę w całej aplikacji, obsługuje ono uwierzytelnianie, transformację danych, mapowanie pól, ponowne próby, monitorowanie, problemy dostawców i reguły synchronizacji w jednym miejscu. To rozwiązanie jest najbardziej opłacalne dla grup hotelowych prowadzących kilka obiektów na różnych platformach.
Zaplanowana synchronizacja
Niektóre starsze produkty hotelowe nie korzystają z nowoczesnych interfejsów API ani zdarzeń w czasie rzeczywistym. W takim przypadku zaplanowane importy i eksporty mogą być jedyną realną opcją. Synchronizacja wsadowa nadal eliminuje konieczność ręcznej pracy, ale należy pamiętać, że aktualizacje nie pojawią się natychmiast.
Ręczny powrót
Każda krytyczna integracja wymaga planu awaryjnego. W przypadku awarii systemu zewnętrznego aplikacja nie może po cichu utracić żądania. Może je zapisać do ponownego użycia, powiadomić zespół innym kanałem, nadal pokazać gościowi, że zostało odebrane, oznaczyć do uzgodnienia i umożliwić personelowi ręczne przetwarzanie.
Niezawodność jest lepsza od udawania, że każdy system jest zawsze online.
Które integracje należy utworzyć w pierwszej kolejności?
Próba połączenia każdego systemu w pierwszej wersji powoduje, że projekt concierge staje się kosztowny i trudny do zweryfikowania.
Lepszym sposobem jest ocenianie każdej integracji na podstawie:
- Żądana objętość. Jak często występuje taki obieg pracy?
- Wysiłek ręczny. Ile kroków pracownicy wykonują dziś ręcznie?
- Wpływ gości. Czy opóźnienie odczuwalnie skróci pobyt?
- Ryzyko operacyjne. Czy pominięte zgłoszenie może stać się poważnym problemem z usługą?
- Gotowość techniczna. Czy dostawca udostępnia stabilne API lub metodę integracji?
- Zakres wdrożenia. Czy będzie działać we wszystkich docelowych nieruchomościach?
- Wartość mierzalna. Czy faktycznie możesz śledzić zaoszczędzony czas lub szybsze odpowiedzi?
W przypadku wielu nieruchomości sensowna kolejność wygląda następująco:
- Dostęp do odczytu PMS w celu zapoznania się z rezerwacją i kontekstem pobytu.
- Tworzenie zadań lub organizowanie czasu na częste prośby.
- Zgłaszanie i eskalacja problemów obejmujących różne działy.
- Synchronizacja CRM dla wybranych preferencji i interakcji.
- Większe przychody, lojalność i personalizacja przydadzą się później.
Dokładna kolejność powinna odzwierciedlać rzeczywisty sposób funkcjonowania hotelu.
Aby uzyskać więcej informacji na temat funkcji fazowania i integracji, zapoznaj się z naszą plan rozwoju aplikacji hotelowej od MVP do wdrożenia.
Typowe błędy integracyjne, których należy unikać
Integracja przed mapowaniem przepływu pracy
API nie naprawi niejasnego procesu. Najpierw ustal zasady dotyczące własności, routingu, eskalacji i realizacji.
Kopiowanie każdego dostępnego pola
Więcej danych oznacza więcej mapowania, większe ryzyko naruszenia prywatności i więcej do utrzymania. Wymieniaj tylko to, czego potrzebuje przepływ pracy.
Umożliwienie kilku systemom posiadania tego samego rekordu
Gdy dwa produkty mogą aktualizować to samo pole, konflikty są kwestią tego, kiedy, a nie czy. Wybierz jedno źródło prawdy.
Ignorowanie duplikatów zdarzeń
Platformy zewnętrzne ponownie wysyłają powiadomienia. Twoi pracownicy muszą rozpoznać żądanie, które już przetworzyli, i nie tworzyć drugiego zadania.
Traktowanie “wysłanego żądania” jako “żądania zrealizowanego”
Pomyślne wywołanie API jedynie dowodzi, że drugi system odebrał wiadomość. Aplikacja nadal musi śledzić akceptację, postęp, błędy i zakończenie.
Zapominanie o monitorowaniu i uzgadnianiu
Zespoły muszą widzieć nieudane synchronizacje. Proces uzgadniania powinien wychwycić rekordy, które nigdy nie dotarły do celu lub których statusy uległy zmianie.
Testowanie tylko szczęśliwej ścieżki
Testuj wygasłe sesje, zmienione pokoje, zduplikowane rezerwacje, opóźnione aktualizacje, niedziałające systemy, zmiany dyżurów i nieprawidłowe dane gości. Nie tylko w przypadku, gdy wszystko działa.
Często zadawane pytania
Czy aplikacja do obsługi cyfrowego concierge zawsze wymaga integracji z systemem PMS?
Nie. Prosty produkt informacyjny lub rekomendacyjny może działać bez niego. Staje się on istotny, gdy funkcje zależą od rezerwacji, pokoju, przyjazdu, wyjazdu lub statusu pobytu.
Czy aplikacja powinna zastąpić naszą platformę do prowadzenia gospodarstwa domowego?
Zazwyczaj nie. Aplikacja powinna oferować gościom prosty interfejs, a personel powinien nadal pracować w systemie operacyjnym dostosowanym do ich obowiązków.
Czy jedna aplikacja obsługuje kilku dostawców PMS?
Tak, ale traktuj multi-PMS jako funkcjonalność produktu, a nie coś darmowego. Wspólna warstwa integracyjna i znormalizowany model danych ograniczają duplikację, choć każdy dostawca nadal wymaga własnych testów i konserwacji.
Ile kosztuje integracja hotelowa?
Zależy to od jakości API, dokumentacji, uwierzytelniania, złożoności przepływu pracy, ilości danych, certyfikacji dostawcy oraz tego, czy jest to komunikacja jedno- czy dwukierunkowa. Zazwyczaj konieczna jest faza rozpoznania, zanim będzie można przedstawić wiarygodną wycenę.
Jak możemy zmierzyć, czy integracja się powiodła?
Przydatne wskaźniki: mediana czasu pierwszej odpowiedzi, mediana czasu ukończenia, udział żądań kierowanych automatycznie, uniknięte wpisy ręczne, wskaźnik nieudanej synchronizacji, ponownie otwarte żądania, naruszenia SLA, satysfakcja gości po wykonaniu usługi i adaptacja personelu.
Jak Appricotsoft podchodzi do integracji usług cyfrowego concierge
Zacznijmy od funkcjonowania hotelu, a nie od listy interfejsów API.
Naszym celem jest oprogramowanie, które rozwiązuje realny problem i ułatwia życie gościom i personelowi. Oznacza to zrozumienie, skąd pochodzą informacje, kto je przetwarza, gdzie występują opóźnienia i co gość powinien zobaczyć na każdym etapie.
1. Mapujemy podróż gości i personelu
Dokumentujemy przepływ od pierwszego kliknięcia gościa do ostatecznego rozwiązania. Ujawniamy niepotrzebne przekazania i ustalamy, który system jest odpowiedzialny za każdy krok.
2. Dokonujemy przeglądu istniejącego stosu hotelowego
Przyjrzymy się systemowi PMS, systemowi sprzątania, narzędziom do obsługi zgłoszeń, systemowi CRM, dokumentom dostawców, uprawnieniom dostępu, środowiskom i ograniczeniom technicznym.
3. Definiujemy źródło prawdy
Dla każdego ważnego rekordu określamy jego źródło i miejsca, w których dozwolone są aktualizacje. To zapobiega wzajemnemu nadpisywaniu się danych przez systemy.
4. Priorytetem są dla nas połączenia o wysokiej wartości
W pierwszej kolejności dążymy do integracji, które eliminują powtarzające się zadania, przyspieszają odpowiedzi lub zmniejszają ryzyko pominięcia żądania.
5. Projektujemy z myślą o porażkach
Ponawianie prób, ochrona przed duplikatami, logi, monitorowanie, ręczne przywracanie i uzgadnianie są częścią integracji, a nie dodatkami dodawanymi po uruchomieniu.
6. Weryfikujemy na podstawie rzeczywistych scenariuszy hotelowych
Nasz dział zapewnienia jakości zajmuje się sytuacjami, które faktycznie się zdarzają: zmianą pokoju, wcześniejszym przybyciem, zmianą zmiany, awarią dostawcy, wielokrotnymi prośbami od tego samego gościa.
7. Utrzymujemy dostawę widoczną
Dzięki platformie Unison Framework firmy Appricotsoft klient, nasz zespół produktowy i narzędzia wspomagane sztuczną inteligencją pracują w ramach jednego, transparentnego procesu dostaw. Sztuczna inteligencja może pomóc w dokumentacji, przygotowaniu testów, analizie i powtarzalnej implementacji, ale to ludzie pozostają odpowiedzialni za architekturę, weryfikację, komunikację i wyniki.
Cotygodniowe prezentacje pozwalają interesariuszom hotelu zobaczyć, jak działają przepływy, potwierdzić decyzje i wychwycić luki operacyjne, zanim spowodują kosztowne przeróbki.
Wniosek
Najcenniejsze integracje z usługami concierge rzadko są najbardziej złożone. To właśnie one eliminują konieczność wielokrotnego wprowadzania danych, zapewniają personelowi lepszy kontekst i przyspieszają realizację próśb gości w hotelu.
Integracja z PMS wiąże aplikację z bieżącym pobytem. Integracja z Housekeepingiem wprowadza typowe prośby bezpośrednio do procesu pracy. Integracja z Ticketingiem buduje poczucie odpowiedzialności i poczucia sprawczości. Integracja z CRM pomaga budować stabilniejszą, długoterminową relację.
Razem zamieniają aplikację przeznaczoną dla gości w rzeczywisty element funkcjonowania hotelu.
W Appricotsoft pomagamy firmom z branży hotelarskiej planować i tworzyć cyfrowe aplikacje concierge, platformy dla gości, integracje PMS oraz zintegrowane przepływy pracy operacyjnej. Nasze prace obejmują odkrywanie produktów, tworzenie rozwiązań na zamówienie, projektowanie UI/UX, integrację systemów, kontrolę jakości (QA) oraz wsparcie po wdrożeniu.
Celem nie jest połączenie wszystkiego naraz. Chodzi o połączenie odpowiednich systemów we właściwej kolejności i zbudowanie czegoś, czemu personel będzie mógł zaufać w trakcie prawdziwej zmiany.
Planujesz produkt hotelarski lub szukasz usług integracji PMS? Poproś o opracowanie oprogramowania uzyskaj wycenę od Appricotsoft i przekształć swoje wymagania dotyczące integracji w praktyczną mapę drogową realizacji.
