Wstęp
Aplikacja cyfrowego concierge'a może przyspieszyć i uczynić komunikację z gośćmi bardziej osobistą. Ale tylko wtedy, gdy czat będzie oparty na rzeczywistych zasadach funkcjonowania hoteli, a nie na ładnym ekranie.
Dobrze wdrożony czat w aplikacji pozwala hotelowi odpowiadać na pytania gości bez konieczności angażowania recepcji, wysyłać prośby do właściwego zespołu, a nie do jednej wspólnej skrzynki odbiorczej, korzystać z szablonów, które brzmią tak, jakby napisała je osoba, pomagać gościom mówiącym w innych językach, zbierać kontekst za pomocą zdjęć i plików oraz chronić prywatne dane gości.
Czat to nie tylko kolejna funkcja aplikacji hotelowej. Często jest najbardziej widocznym elementem całego doświadczenia gościa. Kiedy działa, goście czują się zaopiekowani. Kiedy działa wolno lub jest niejasny, reszta aplikacji concierge cierpi.
Czym jest aplikacja cyfrowego konsjerża i dlaczego skupiamy się na czacie
Aplikacja cyfrowego concierge'a to aplikacja mobilna lub internetowa, która umożliwia gościom hotelowym kontakt z hotelem, korzystanie z usług, otrzymywanie rekomendacji, zgłaszanie próśb i pomoc podczas pobytu. W naszym artykule na temat tego, czym tak naprawdę jest aplikacja cyfrowego concierge'a i jakie korzyści powinna przynieść hotelom, omówiliśmy szerszy kontekst.
Tutaj przyjrzymy się bliżej jednemu modułowi: czatowi i wiadomościom.
Dla założycieli, grup hotelowych i zespołów hotelarskich planujących rozwój aplikacji hotelowej, komunikacja na pierwszy rzut oka wydaje się prosta. Gość wysyła wiadomość, personel odpowiada i gotowe. Prawdziwa komunikacja w hotelu jest jednak bardziej skomplikowana. Goście pytają o zameldowanie, obsługę pokoju, sprzątanie, transport, rezerwacje w spa, późne wymeldowanie, zepsutą klimatyzację, zgubione przedmioty, faktury i gdzie zjeść dziś wieczorem. Niektóre pytania są pilne. Niektóre wymagają dołączenia zdjęcia. Niektóre wymagają tłumaczenia. Niektóre dotyczą danych osobowych. Wiele z nich powinno trafić do konkretnego działu, a nie do jednej, ogólnej kolejki.
Dlatego czat powinien być planowany jako narzędzie operacyjne, a nie pole tekstowe.
W Appricotsoft, Uważamy, że dobre oprogramowanie powinno być proste, użyteczne i takie, pod którym chętnie podpiszemy się naszą nazwą. W branży hotelarskiej oznacza to przepływy komunikacji, które są przyjazne dla gości i praktyczne dla personelu. Ładny ekran czatu to za mało. System, który za nim stoi, musi obsługiwać rzeczywiste przepływy pracy, prywatność, bezpieczeństwo i jakość usług.
Dlaczego czat jest ważny w aplikacji do obsługi klienta cyfrowego
Wiadomości to zazwyczaj najszybszy sposób, w jaki gość może skontaktować się z hotelem. Wydaje się to znajome, ponieważ wszyscy już korzystają z aplikacji do czatów. Ale hotel to nie WhatsApp, a oczekiwania się zmieniają.
Gość może napisać:
- “Czy mogę dostać dodatkowe ręczniki?”
- “"Czy cena obejmuje śniadanie?"”
- “Czy możesz zamówić taksówkę na 8:30?”
- “Klimatyzacja nie działa.”
- “Czy mogę wysłać Ci zdjęcie tego problemu?”
- “Czy mówisz po niemiecku?”
Każdy z nich może wymagać innej odpowiedzi, priorytetu, działu lub dalszych działań. Dobra aplikacja cyfrowego concierge pomaga personelowi uporać się z tym wszystkim bez chaosu.
Nie chodzi o to, by zastąpić ludzką gościnność. Chodzi o to, by ułatwić komunikację, tak aby personel mógł odpowiadać w szerszym kontekście, z mniejszą liczbą powtórzeń i w lepszym momencie.
Ułatw gościom czatowanie w aplikacji
Strona gościa powinna być oczywista. Goście nigdy nie powinni musieć uczyć się systemu. Powinni od razu wiedzieć, gdzie poprosić o pomoc i mniej więcej kiedy spodziewać się odpowiedzi.
Dobre doświadczenie czatu dla gości zazwyczaj obejmuje:
- Przejrzysty punkt wejścia, np. “Porozmawiaj z recepcjonistą” lub “Zapytaj konsjerża”.”
- Proste okno z wiadomościami.
- Widoczny status, który jest przydatny: wysłano, dostarczono, zobaczono.
- Oczekiwany czas reakcji.
- Szybki wybór tematu dla typowych próśb.
- Łatwy dostęp z części aplikacji, z których goście już korzystają: room service, rezerwacje, rekomendacje, wsparcie.
Kontekst ma znaczenie. Jeśli gość przegląda menu w ramach obsługi pokoju, pozwól mu zapytać o to zamówienie na tym samym ekranie. Jeśli przegląda lokalne rekomendacje, pozwól mu zapytać concierge'a o godziny otwarcia lub transport na miejscu. Standardowa skrzynka odbiorcza działa, ale czat kontekstowy jest o wiele lepszy.
Zacznij od tematów
Zamiast rozpoczynać każdą rozmowę jako pustą wiadomość, pozwól gościom najpierw wybrać temat:
- Gospodarowanie
- Room service
- Konserwacja
- Zameldowanie/wymeldowanie
- Spa i wellness
- Transport
- Lokalne rekomendacje
- Rozliczanie
- Inny
Ten jeden mały krok kieruje zapytanie do odpowiedniego zespołu i eliminuje konieczność ciągłego przesyłania informacji. Hotel dowiaduje się również, o co goście pytają najczęściej. Tematyka ułatwia personelowi zarządzanie kolejką. Dla gości aplikacja jest po prostu uporządkowana.
Używaj szablonów, nie tracąc ludzkiego charakteru
Szablony są niezbędne w komunikacji hotelowej. Oszczędzają czas, ograniczają błędy i zapewniają spójność typowych odpowiedzi. Są też nieskuteczne, gdy zaczynają brzmieć jak maszyna.
Potraktuj je jako punkt wyjścia, a nie jako substytut rozmowy z gościem.
Szablony, które warto mieć
Hotele mogą skonfigurować szablony służące do witania nowych gości, odpowiadania na pytania dotyczące zameldowania i wymeldowania, potwierdzania dostępności obsługi pokoju, obsługi próśb o sprzątanie, wysyłania danych dotyczących sieci Wi-Fi, wyjaśniania godzin serwowania śniadań, udostępniania informacji o parkingu, potwierdzania zamówienia taksówki lub transferu, odpowiadania na raporty konserwacyjne i proszenia o opinię po zrealizowaniu prośby.
Na przykład:
> “Cześć Anno, dziękujemy za wiadomość. Przekazaliśmy Twoją prośbę o dodatkowe ręczniki do sprzątania, powinny być wkrótce dostępne.”
Proste, osobiste i jasne informacje o tym, co będzie dalej.
Porównaj to z:
> “Twoje zapytanie zostało odebrane”.”
Technicznie rzecz biorąc, poprawne. Nie sprawia wrażenia gościnności.
Personalizacja szablonów
Dobra aplikacja cyfrowego concierge'a pozwala szablonom na wczytywanie dynamicznych pól: imienia i nazwiska gościa, numeru pokoju (jeśli dotyczy), dat rezerwacji, wybranej usługi, przewidywanego czasu i imienia i nazwiska pracownika. Używaj tego ostrożnie. Wiadomość powinna być pomocna, a nie sprawiać wrażenie, jakby hotel czytał Twój plik.
Utrzymywanie aktualności szablonów
Szablony potrzebują właściciela. Ktoś z zespołu hotelowego powinien je weryfikować, aby były dokładne i zgodne z marką. Godziny śniadań, regulamin spa, zasady parkowania i ceny transferów ulegają zmianie, a przestarzały szablon tworzy dokładnie to zamieszanie, którego czat miał zapobiegać.
Przykładowy proces wygląda następująco:
- Napisz szablony odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
- Przekaż odpowiedzialność za działania operacyjne, relacje z gośćmi lub marketing.
- Przeglądaj je co miesiąc lub według sezonu.
- Śledź, które z nich są najczęściej używane.
- Uaktualniaj je na podstawie opinii gości i problemów, z którymi boryka się personel.
To właśnie tutaj oprogramowanie spotyka się z operacjami. Aplikacja powinna to wszystko na tyle uprościć, że personel hotelu będzie mógł sobie z tym poradzić bez konieczności każdorazowego wzywania programisty.
Wsparcie tłumaczeń dla gości zagranicznych
Hotele przyjmują gości z całego świata. Cyfrowa aplikacja concierge powinna ułatwiać, a nie utrudniać komunikację międzyjęzykową.
Istnieje kilka sposobów, aby sobie z tym poradzić: wstępnie przetłumaczone szablony, automatyczne tłumaczenie wiadomości gości, sugestie tłumaczeń ze strony personelu, ludzka ocena wszelkich wrażliwych treści oraz wielojęzyczne treści powiązane z tym samym kanałem czatu. W naszym artykule na temat tworzenia aplikacji hotelowych dla wielojęzycznych i dostępnych doświadczeń gości, omówiliśmy szczegółowo kwestię lokalizacji i dostępności.
Wstępnie przetłumaczone szablony
W przypadku typowych wiadomości, szablony z tłumaczeniem są zazwyczaj najbezpieczniejsze. Hotel zatwierdza treść z wyprzedzeniem, aby zachować spójność. Dotyczy to wiadomości powitalnych, instrukcji zameldowania, godzin śniadań, informacji o Wi-Fi, potwierdzeń obsługi pokoju, zasad późnego wymeldowania, kontaktów alarmowych. Zablokowanie tych opcji eliminuje ryzyko błędnego tłumaczenia maszynowego ważnej treści.
Tłumaczenie automatyczne
Automatyczne tłumaczenie jest przydatne w otwartych rozmowach, zwłaszcza gdy personel i gość nie znają tego samego języka. Traktuj je jako pomoc, a nie jako ewangelię. Może ono dać personelowi znać, że gość zgłasza zepsuty prysznic. Ale gdy rozmowa dotyczy potrzeb medycznych, bezpieczeństwa, płatności lub formalnej skargi, personel powinien zwolnić tempo i potwierdzić szczegóły.
Aplikacja może to obsługiwać, wyświetlając oryginalną wiadomość, wersję przetłumaczoną, wykryty język, ostrzegając o niskim poziomie zaufania oraz oferując opcję prośby o weryfikację przez człowieka. Dzięki temu tłumaczenie pozostaje użyteczne, nie wzbudzając u nikogo fałszywego zaufania.
Preferencje językowe
Zapisz preferowany język gościa, gdy tylko możesz, i wykorzystuj go ponownie w interfejsie aplikacji, szablonach czatów, powiadomieniach, opisach usług, potwierdzeniach rezerwacji i wiadomościach po pobycie. Dzięki temu cały pobyt będzie przebiegał sprawniej i zmniejszysz liczbę powtarzających się pytań.
Zezwalaj na załączniki, ale kontroluj je
Załączniki są naprawdę przydatne w rozmowach hotelowych.
Goście mogą przesłać zdjęcie problemu z konserwacją, zrzut ekranu z problemem z rezerwacją, dokument rozliczeniowy, zdjęcie zgubionego produktu lub zdjęcie etykiety produktu spożywczego w przypadku potrzeby dietetycznej. Personel może przesłać menu, broszury spa, harmonogramy wydarzeń, mapy, paragony, dokumenty potwierdzające rezerwację lub lokalnego przewodnika.
Eliminują niejasności. Zdjęcie zepsutego urządzenia jest lepsze niż trzy akapity opisujące je. Zadają też pytania o bezpieczeństwo, przechowywanie i prywatność.
Reguły załączników do zdefiniowania
Aplikacja hotelowa powinna z góry decydować o tym, jakie typy plików są dozwolone, jaki jest ich maksymalny rozmiar, jak długo pliki są przechowywane, kto może je otwierać, czy pliki mają być skanowane w poszukiwaniu złośliwego oprogramowania, czy załącznik jest powiązany z profilem gościa, rezerwacją lub prośbą, a także co dzieje się po wymeldowaniu.
W przypadku większości projektów lepiej jest zacząć od wąskiego zakresu:
- Obrazy
- Pliki PDF
- Proste przesyłanie dokumentów tylko tam, gdzie są rzeczywiście potrzebne
Dzięki temu pierwsza wersja pozostaje praktyczna, a ryzyko, jakie podejmujesz, jest niższe.
Kto co widzi
Nie każdy członek personelu musi widzieć każdy załącznik. Zdjęcie z sprzątania nie powinno być widoczne dla personelu restauracji. Dokumenty rozliczeniowe powinny być ograniczone. Zdjęcia przedmiotów zgubionych mogą wymagać ograniczonego dostępu. Dostęp oparty na rolach ma tu znaczenie, a dobra firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania dla branży hotelarskiej powinna pomóc Ci go zdefiniować na wczesnym etapie, zanim system popadnie w chaos.
Zadbaj o bezpieczeństwo komunikacji z gośćmi
Wiadomości w aplikacji dla gości hotelowych zawierają dane osobowe. Nawet krótka wymiana zdań może zawierać imiona i nazwiska, numery pokoi, plany podróży, pytania dotyczące płatności, prośby specjalne, preferencje zdrowotne lub dane identyfikacyjne. Bezpieczeństwo nie może być tylko dodatkiem na końcu.
Hotele przyjmujące gości z UE powinny zwrócić uwagę na RODO. Określa ono zasady gromadzenia, przechowywania i zarządzania danymi osobowymi i ma zastosowanie zarówno do organizacji europejskich, jak i spoza UE, których adresatami są osoby mieszkające w UE. Aplikacja cyfrowego concierge powinna być tworzona z uwzględnieniem tych oczekiwań od samego początku.
Podstawy bezpieczeństwa wiadomości hotelowych
Praktyki, które mają największe znaczenie:
- Bezpieczne uwierzytelnianie
- Szyfrowana komunikacja
- Dostęp dla personelu oparty na rolach
- Wyczyść uprawnienia
- Rejestry audytu dla wrażliwych działań
- Bezpieczne przetwarzanie plików
- Zarządzanie sesjami
- Bezpieczna treść powiadomień push
- Zasady przechowywania danych
- Bezpieczne integracje z systemami PMS, CRM, płatności i rezerwacji
Bezpieczeństwo aplikacji mobilnych OWASP Projekt publikuje standardy i wytyczne dotyczące testowania bezpieczeństwa urządzeń mobilnych, w tym słabości specyficzne dla aplikacji mobilnych. Ma to znaczenie dla aplikacji hotelowych, ponieważ aplikacja dla gości zazwyczaj łączy się z wieloma systemami jednocześnie: PMS, systemem rezerwacji, bramką płatności, menedżerem kanałów, CRM, obsługą pokoju i narzędziami wsparcia. Każda dodana integracja podnosi poprzeczkę w zakresie kontroli dostępu i przetwarzania danych.
Uważaj na powiadomienia push
Czat i powiadomienia push działają parami. Obsługa odpowiada, gość otrzymuje powiadomienie. Prośba zostaje zaktualizowana, a kolejne powiadomienie zostaje wysłane. Pułapką jest umieszczanie poufnych informacji na ekranie blokady.
Ryzykowny:
> “Otrzymaliśmy Twoje zdjęcie paszportowe”.”
> “Płatność za pokój 504 nie powiodła się”.”
> “Twoja prośba o pomoc medyczną została wysłana do personelu”.”
Lepsza:
> “Masz nową wiadomość z hotelu.”
> “Twoje żądanie zostało zaktualizowane”.”
> “Otwórz aplikację, aby zobaczyć szczegóły”.”
Powiadomienia powinny być przydatne i chronić prywatność. To drobny szczegół, który zapobiega poważnym problemom.
Projektuj narzędzia dla personelu, nie tylko ekrany dla gości
Wiele projektów concierge skupia się wyłącznie na aplikacji dla gości, zapominając o obsłudze. To błąd. Słaby interfejs dla obsługi spowalnia i utrudnia komunikację, zwłaszcza gdy hotel jest zajęty.
Solidny panel wiadomości dla personelu powinien zawierać listę konwersacji, filtry według statusu, pokoju, kategorii, języka, priorytetu i działu, profil gościa i kontekst pobytu, notatki wewnętrzne, przypisanie do członków zespołu, szablony, narzędzia do tłumaczeń, podgląd załączników, status prośby, eskalację, ścieżkę audytu oraz historię z możliwością wyszukiwania. Cel jest prosty: szybkie odpowiadanie bez utraty kontekstu.
Statusy i własność
Każda rozmowa lub prośba musi mieć jasny status: nowa, przypisana, oczekująca na gościa, w toku, ukończona, eskalowana, zamknięta.
Potrzebuje również właściciela. Jeśli wszyscy są odpowiedzialni, nikt nie jest. Aplikacja powinna jasno wskazywać, kto obsługuje prośbę i co dalej. Jest to szczególnie ważne w hotelach, w których pracuje kilka zespołów jednocześnie: recepcja, housekeeping, konserwacja, restauracja, spa, dział relacji z gośćmi, kierownictwo.
Połącz czat z rzeczywistymi procesami pracy w hotelu
Czat nie powinien być traktowany jako odrębna skrzynka odbiorcza. Najlepsze aplikacje dla cyfrowych konsjerżów łączą wiadomości z faktyczną pracą:
- Wiadomość porządkowa tworzy zadanie porządkowe.
- Zdjęcie konserwacyjne otwiera zgłoszenie konserwacyjne.
- Pytanie dotyczące obsługi pokoju odsyła do zamówienia.
- Prośba o skorzystanie ze spa jest powiązana z dostępnością.
- Zapytanie o taksówkę zawiera link do koordynacji transportu.
- Skargę można przekazać kierownictwu.
Dzięki temu czat staje się warstwą zarządzania usługami, a niedziennik rozmów. To właśnie w tym miejscu aplikacja concierge zarabia na swoje utrzymanie: mniej rzeczy przepisywanych ręcznie, mniej pominiętych próśb, mniej pytań zadawanych dwukrotnie.
Jasno określ oczekiwania dotyczące prywatności
Goście powinni rozumieć, jak działają wiadomości. W ramach przyjaznego dla prywatności środowiska wyjaśnia się, jakie dane są gromadzone, dlaczego hotel je wykorzystuje, kto może odczytywać wiadomości, jak długo są przechowywane, jak gość może zażądać dostępu lub usunięcia wiadomości, jeśli ma to zastosowanie, oraz czy w grę wchodzą tłumaczenia lub usługi stron trzecich.
Nie oznacza to jednak zasypywania gości tekstem prawnym w czacie. Chodzi o to, aby informacje o prywatności były dostępne i czytelne, zgodnie z polityką hotelu. Wystarczy krótki link na ekranie czatu:
> “Twoje wiadomości służą do obsługi Twojego pobytu. Dowiedz się, jak przetwarzamy dane gości”.”
To lepsze niż ukrywanie wszystkiego w polityce prywatności, której nikt nie otwiera.
Pomiar wydajności czatu
Pracownicy hoteli i pensjonatów powinni sprawdzić, czy czat rzeczywiście poprawia jakość pobytu. Przydatne wskaźniki:
- Średni czas pierwszej reakcji
- Średni czas rozwiązania
- Rozmowy na pobyt
- Najczęstsze kategorie żądań
- Użycie szablonu
- Współczynnik eskalacji
- Nieodpowiedziane wiadomości
- Zadowolenie gości po rozmowie
- Obciążenie pracą personelu według działu
- Żądania zrealizowane w ramach SLA
Te liczby przekładają się na decyzje. Jeśli wielu gości zadaje to samo pytanie o parking, popraw treść wiadomości przed przyjazdem. Jeśli wiadomości z obsługi pokoju są wyświetlane zbyt długo, należy przyjrzeć się routingowi lub personelowi. Dobra analityka przekształca komunikację z gośćmi w informacje o produktach i usługach.
Typowe błędy, których należy unikać
Nawet dobrze zaprojektowana funkcja czatu zawodzi, jeśli planowanie było płytkie. Typowe pułapki:
Traktowanie czatu jako prostej skrzynki odbiorczej
Skrzynka odbiorcza jest wystarczająca dla małego pilota. Wraz ze wzrostem liczby wiadomości staje się to uciążliwe. Przydadzą Ci się kategorie, routing, statusy, szablony i prawa własności.
Wysyłanie zbyt wielu powiadomień
Goście nie chcą ciągłego szumu informacyjnego. Powiadomienia powinny być pomocne, wysyłane na czas i chronić prywatność.
Szablony, które brzmią jak roboty
Szablony służą oszczędzaniu czasu, a nie pozbawianiu gościnności. Personel powinien być w stanie spersonalizować wiadomość w kilka sekund.
Ignorowanie przepływu pracy personelu
Aplikacja dla gości to połowa systemu. Personel potrzebuje narzędzi, które sprawdzą się podczas intensywnej zmiany.
Dodawanie tłumaczenia bez przeglądu
Automatyczne tłumaczenie jest pomocne, ale do zrozumienia delikatnych wiadomości potrzeba ludzkiej uwagi.
Zapominanie o przechowywaniu danych
Zdecyduj, jak długo wiadomości i załączniki będą przechowywane. Przechowywanie wszystkiego na zawsze to ryzyko, którego nie potrzebujesz.
Ujawnianie poufnych szczegółów w powiadomieniach push
Powiadomienia powinny przyciągać gości z powrotem do aplikacji, bez konieczności wyświetlania prywatnych danych na ekranie blokady.
Często zadawane pytania
Czy aplikacja do obsługi klienta cyfrowego powinna zawierać czat na żywo od pierwszej wersji?
Zazwyczaj tak, ale może to zacząć się od czegoś prostego. W przypadku MVP zacznij od ustrukturyzowanych kategorii żądań, prostego czatu, szablonów i przydzielania zadań pracownikom. Automatyzacja, sugestie AI i głęboka integracja mogą pojawić się później.
Czy czat powinien być zautomatyzowany czy obsługiwany przez personel?
Oba rozwiązania mogą działać; hybrydowe są najbezpieczniejsze. Pozwól szablonom i automatyzacji przejąć powtarzające się pytania i pozwól pracownikom zajmować się prośbami o usługi, skargami, sytuacjami specjalnymi i wszelkimi wrażliwymi kwestiami.
Czy hotele potrzebują automatycznego tłumaczenia?
W hotelach międzynarodowych może to być bardzo cenne. Zacznij od wstępnie przetłumaczonych szablonów typowych wiadomości, a następnie dodaj automatyczne tłumaczenie do otwartych konwersacji. Zawsze przekazuj personelowi również oryginalną wiadomość.
Czy goście mogą wysyłać załączniki na czacie hotelowym?
Tak, ale zachowaj nad tym kontrolę. Zdefiniuj dozwolone typy plików, limity rozmiaru, zasady przechowywania, uprawnienia dostępu i zasady przechowywania przed uruchomieniem.
W jaki sposób hotele mogą zapewnić zgodność czatu z wymogami prywatności?
Ogranicz dostęp, zabezpiecz komunikację, nie udostępniaj poufnych danych w powiadomieniach, ustal zasady przechowywania i jasno wyjaśnij, jak wykorzystywane są wiadomości gości. W przypadku gości z UE uwzględnij RODO od samego początku.
Czy czat powinien łączyć się z PMS-em lub innymi systemami hotelowymi?
Zależy to od zakresu. Podstawowy czat działa dobrze bez głębokiej integracji z systemem PMS, ale lepsze doświadczenia zazwyczaj wymagają kontekstu pobytu: numeru pokoju, statusu rezerwacji, historii usług. Zaplanuj integrację z systemem PMS ostrożnie, aby uniknąć problemów z danymi i bezpieczeństwem.
Jak Appricotsoft tworzy aplikacje do czatów i przesyłania wiadomości dla cyfrowych konsjerży
Podchodzimy do tworzenia aplikacji Digital Concierge z jedną zasadą: aplikacja powinna pomagać prawdziwym ludziom w wykonywaniu prawdziwej pracy. Goście czują się wspierani, personel ma poczucie kontroli, menedżerowie widzą, co się dzieje, a technologia pozostaje bezpieczna, skalowalna i łatwa w utrzymaniu.
Nasza praca w zakresie tworzenia niestandardowych aplikacji mobilnych, oprogramowania dla branży hotelarskiej, platform handlowych i produktów dla gości oznacza, że projektujemy systemy przesyłania wiadomości, które są praktyczne od pierwszego dnia. Oto, jak mniej więcej to robimy.
Zaczynamy od podróży gości i personelu
Zanim wybierzemy funkcje, mapujemy przepływ komunikacji. O co pytają goście przed przyjazdem? Co pojawia się podczas pobytu? Które działy odpowiadają? Co jest pilne? Co można stworzyć na podstawie szablonu? Co wymaga kontaktu z człowiekiem? Co nigdy nie powinno pojawiać się w powiadomieniu push? Jakie integracje są potrzebne teraz, a co może poczekać? Dzięki temu produkt pozostaje powiązany z rzeczywistymi operacjami, a nie z funkcjami, które brzmią dobrze w wersji demonstracyjnej.
Jasno definiujemy MVP
Rozwiązanie MVP do obsługi wiadomości może obejmować czat dla gości, kategorie żądań, panel personelu, podstawowe szablony, prostą obsługę tłumaczeń, załączniki graficzne, powiadomienia push, dostęp oparty na rolach, podstawową analizę oraz ustawienia administracyjne dla szablonów i kategorii.
Późniejsze dodatki mogą obejmować integrację z systemem PMS, sugestie odpowiedzi AI, routing obejmujący wiele obiektów, zaawansowane reguły SLA, głębszą automatyzację, połączenie z systemem CRM, przepływy płatności lub sprzedaży dodatkowej, analizę sentymentu i bogatsze raportowanie. Wytyczenie tej granicy pozwala kontrolować koszty rozwoju aplikacji mobilnej i zapobiega nadmiernemu budowaniu pierwszej wersji.
Budujemy z myślą o bezpieczeństwie i prywatności
Wiadomości dotyczą danych gości, dlatego planujemy dostęp, uprawnienia, przechowywanie i integracje z wyprzedzeniem. Bezpieczeństwo obejmuje architekturę, rozwój, kontrolę jakości i gotowość do wydania. To nie jest ostateczne pole wyboru.
Używamy naszego Unison Framework
Nasz Unison Framework pomaga zespołom szybciej realizować zamówienia, zachowując jednocześnie przewidywalność i rozliczalność. Idea jest prosta: sztuczna inteligencja wspiera realizację, a ludzie są właścicielami rezultatów. W przypadku aplikacji concierge oznacza to, że sztuczna inteligencja może pomóc w planowaniu, dokumentacji, testowaniu scenariuszy, sprawdzaniu tłumaczeń i procesach realizacji, a decyzje dotyczące produktu, prywatności i jakości pozostają w gestii pracowników. Klienci śledzą postępy dzięki przejrzystemu planowaniu, cotygodniowym demonstracjom, rejestrom decyzji, śledzeniu ryzyka i listom kontrolnym wydań. W branży hotelarskiej, gdzie niewielka luka w przepływie pracy przeradza się w poważny problem operacyjny, taka przejrzystość ma swoje znaczenie.
Dbamy o to, aby produkt był praktyczny dla zespołów hotelowych
Aplikacja hotelowa nie powinna wymagać zaangażowania programisty przy każdej drobnej zmianie. Tworzymy narzędzia administracyjne, dzięki którym personel może samodzielnie zarządzać szablonami, kategoriami, treściami i ustawieniami komunikacji, o ile to możliwe. Dzięki temu produkt pozostaje użyteczny po premierze, a nie tylko w trakcie tworzenia.
Wniosek
Czat to jeden z najważniejszych elementów aplikacji cyfrowego concierge'a. To właśnie tam goście proszą o pomoc, zgłaszają problemy, proszą o usługi i dyskretnie oceniają, jak szybko reaguje hotel.
Dobre komunikaty hotelowe to coś więcej niż tekst w czasie rzeczywistym. Wymagają rozsądnych szablonów, tłumaczeń, kontrolowanych załączników, routingu, procedur pracy personelu, bezpiecznych powiadomień, prywatności i bezpieczeństwa. Najlepiej zacząć od rzeczywistego procesu komunikacji: czego potrzebują goście, czego potrzebuje personel, co powinno być zautomatyzowane, co powinno pozostać ludzkie i jakie dane muszą być chronione.
W Appricotsoft, Pomagamy zespołom hotelarskim tworzyć produkty, które są praktyczne, skalowalne i zorientowane na użytkownika, niezależnie od tego, czy chodzi o aplikację cyfrowego concierge'a, aplikację hotelową, aplikację do zamawiania usług room service, usługi integracji PMS, czy szersze, niestandardowe aplikacje mobilne. Jeśli planujesz produkt hotelarski i chcesz ustalić zakres, harmonogram lub cenę rozwoju aplikacji mobilnej, zacznij od zapytania naszego zespołu o wycenę oprogramowania.
