Wstęp
Aplikacja cyfrowego concierge'a to nie ekran z przyciskami do ręczników, obsługi pokoju i rezerwacji w spa. Wartość tkwi w interfejsie: w jaki sposób każde zgłoszenie trafia od gościa do odpowiedniego zespołu, jak szybko zostaje obsłużone, kto jest za nie odpowiedzialny i co się dzieje, gdy coś się zepsuje.
To właśnie tutaj większość produktów dla gości po cichu zawodzi. Gości nie obchodzi, który dział przyniesie dodatkowe poduszki lub naprawi zepsutą klimatyzację. Zależy im na tym, aby hotel zrozumiał prośbę, zareagował szybko i informował ich na bieżąco.
Zatem przepływ pracy i routing nie są szczegółami, które dorzuca się później. Stanowią produkt. Dobra aplikacja nie tylko zbiera żądania. Przekształca je w zorganizowaną pracę.
Poniżej: w jaki sposób prośba powinna trafić od gościa do zespołu, jak strukturyzować kategorie, priorytety, umowy SLA, eskalację i ścieżki audytu oraz w jaki sposób my w Appricotsoft budujemy tego rodzaju produkt hotelarski.
Co aplikacja concierge faktycznie robi w Twojej firmie
Cyfrowa aplikacja concierge pozwala gościom zamawiać usługi, informacje i pomoc bez konieczności dzwonienia do recepcji lub stania w kolejce. Oferuje ona m.in. wiadomości, obsługę pokoju, sprzątanie, raporty konserwacyjne, sprzedaż dodatkowych usług, rezerwacje w restauracjach, lokalnych przewodników i transport.
Z punktu widzenia hotelu każde z tych dotknięć staje się zadaniem, które ktoś musi wykonać.
Gdy trasa jest niejasna, aplikacja przysparza więcej pracy, a nie mniej. Recepcja przekazuje wiadomości ręcznie. Obsługa sprzątająca pomija pilne prośby. Problem z konserwacją pozostaje nieprzeczytany. Menedżerowie nie widzą czasu reakcji. Goście otrzymują nieregularne aktualizacje. To jest przyczyna awarii i jest to częste zjawisko.
Przepływ pracy dotyczący żądań musi odpowiadać na pięć pytań:
- Do kogo kierowane jest to żądanie?
- Jak pilne to jest?
- Jaki czas reakcji obiecujemy?
- Co się stanie, jeśli nikt nie podejmie działań?
- Jak zrekonstruować to, co wydarzyło się później?
Wbuduj te odpowiedzi w system, a otrzymasz coś więcej niż aplikację. Otrzymasz warstwę usług, która łączy oczekiwania gości z tym, co faktycznie robi personel.
Aby uzyskać więcej informacji na temat produktów hotelowych skierowanych do gości, możesz również przeczytać artykuł Appricotsoft na temat usługi concierge w aplikacjach mobilnych hoteli i plan rozwoju aplikacji hotelowej od MVP do wdrożenia.
Dlaczego projektowanie przepływu pracy jest ważniejsze niż lista funkcji
Większość aplikacji hotelowych zaczyna się od listy funkcji:
- Poproś o ręczniki
- Zamów obsługę pokoju
- Poproś o sprzątanie
- Zarezerwuj stolik
- Kontakt z recepcją
- Poproś o transport
- Zgłoś problem
- Przeglądaj lokalne rekomendacje
Ta lista jest w porządku. To tylko część, którą widzą goście.
Prawdziwe pytanie brzmi, co się stanie, gdy gość kliknie Wyślij.
Dodatkowe ręczniki trafiają do sprzątania. Zatkany odpływ trafia do konserwacji. Transfer z lotniska może przyciągnąć recepcję, partnera transportowego i płatność. VIP narzekający na hałas o północy potrzebuje natychmiastowego menedżera dyżurnego. Bez projektu przepływu pracy wszystko to trafia do jednej wspólnej skrzynki odbiorczej, co prowadzi do zamieszania, opóźnień i braku jednoznacznej odpowiedzialności.
Dobrze zaprojektowana aplikacja nadaje każdemu typowi żądania własną ścieżkę z regułami, właścicielem, priorytetem, celami odpowiedzi i historią zdarzeń.
Goście czują: Zapytałem, hotel odpowiedział, sprawa załatwiona. Personel zrozumiał: to moje, termin wkrótce, oto, co robić.
Menedżerowie zyskują widoczność: ta usługa jest powolna, ten zespół tonie, to jest punkt, w którym doświadczenie się załamuje.
Zacznij od kategorii żądań
Pierwszą warstwą routingu jest kategoria.
Kategoria nie jest elementem menu. Informuje system, jaki rodzaj pracy gość właśnie utworzył i który zespół jest jej właścicielem.
Popularne kategorie:
- Gospodarowanie
- Konserwacja
- Room service
- Recepcja
- Spa i wellness
- Rezerwacje w restauracji
- Transport
- Lokalne rekomendacje
- Rozliczenia i płatności
- Uskarżanie się
- Zagubione i znalezione
- Specjalne prośby
- Wsparcie w zakresie dostępności
- Awaryjne i bezpieczeństwo
Celem nie jest gigantyczne menu. Chodzi o to, aby prośby były łatwe do przesłania i przekazania. Lista dla gości powinna być prosta, a pod spodem zawrzeć szczegóły operacyjne. “Sprzątanie” może być podzielone na dodatkowe ręczniki, sprzątanie pokoju, kosmetyki, pościel, uzupełnienie minibaru lub odbiór prania. Gość widzi czysty ekran, a system otrzymuje to, czego potrzebuje do przekazania.
Projektując kategorie, zastanów się: które zgłoszenia pojawiają się najczęściej, który dział jest odpowiedzialny za każde z nich, które wymagają szybkiej odpowiedzi, które generują przychody, które wymagają zatwierdzenia, a które zależą od systemu PMS, POS, płatności lub narzędzia zewnętrznego. Ta mapa stanowi podstawę wszystkiego, co nastąpi.
Kieruj prośby do właściwego zespołu
Po utworzeniu kategorii aplikacja potrzebuje reguł routingu. Routing decyduje, dokąd trafi żądanie po jego wysłaniu.
W małym, butikowym hotelu sprawa wygląda prosto: prośby dotyczące sprzątania trafiają na tablet jednego pracownika, wszelkie prace konserwacyjne realizowane są za pośrednictwem wspólnego panelu, a recepcja przyjmuje resztę.
W przypadku grupy lub ośrodka, trasa zależy od wielu czynników: nieruchomości, budynku lub skrzydła, piętra, numeru pokoju, języka, statusu gościa, pory dnia, dostępności działu, rodzaju wniosku, obciążenia pracą personelu oraz tego, czy w grę wchodzi dostawca.
Prośba o ręczniki z pokoju 205 powinna zostać przesłana do zespołu sprzątającego na tym piętrze. Problem z minibarem może zostać zgłoszony do zespołu sprzątającego w ciągu dnia, a do recepcji w nocy. Rezerwacja restauracji jest kierowana do działu gastronomicznego, jeśli jest to restauracja wewnętrzna, lub do personelu concierge, jeśli jest obsługiwana przez zewnętrznego partnera.
To granica między aplikacją do przesyłania wiadomości a narzędziem operacyjnym. Nie wymuszaj wszystkiego na recepcji. Recepcja może być na bieżąco, ale odpowiedni zespół powinien, kiedy tylko to możliwe, bezpośrednio wykonywać zadanie.
Tworzenie trasowania etapami: według kategorii, następnie według nieruchomości lub działu, następnie według pokoju, piętra lub strefy, następnie według zmiany, następnie według priorytetu i eskalacji, a na końcu z integracją i automatyzacją. W przypadku MVP wystarczy podstawowy routing. W przypadku wdrożenia obejmującego wiele obiektów, późniejsze etapy przestają być opcjonalne.
Jasno określ priorytety
Nie każda prośba jest jednakowo pilna.
Dodatkowe poduszki są ważne, ale nie oznaczają zepsutego zamka, nieudanej płatności ani skargi dotyczącej bezpieczeństwa. Jeśli wszystko wygląda tak samo w systemie, personel nie może przeprowadzić triażu.
Prosty model:
- Niski:informacje, niepilne rekomendacje, opcjonalne upsellingi
- Normalna: artykuły gospodarstwa domowego, standardowa obsługa pokoju, podstawowe pytania dotyczące recepcji
- Wysoki: konserwacja wpływająca na komfort, problemy z płatnościami, obsługa reklamacji
- Krytyczny:bezpieczeństwo, awarie dostępu, eskalacja VIP-ów, poważne awarie usług
Aplikacja może automatycznie ustawić priorytet na podstawie kategorii i kontekstu. “Klimatyzacja nie działa” ma wysoki priorytet latem. “Zamknięto poza pokojem” to priorytet krytyczny. “Dodatkowy koc” to standard. “Transfer na lotnisko jutro” to standard; “Transfer na lotnisko za 30 minut” to priorytet.
Personel nadal potrzebuje ręcznego obejścia. Funkcjonowanie hotelu zależy od kontekstu. Stały klient, VIP lub gość, który ma już trzy problemy w trakcie pobytu, może zasługiwać na więcej uwagi, niż sugeruje sama kategoria.
Uzgodnij priorytety z kierownictwem przed uruchomieniem. W przeciwnym razie każdy zespół będzie inaczej interpretował “pilne”.
Twórz umowy SLA w oparciu o oczekiwania gości
Umowa SLA definiuje oczekiwany czas reakcji lub realizacji. Dzięki niej “jak najszybciej” staje się czymś, co można zmierzyć.
W przypadku aplikacji concierge umowy SLA obejmują czas pierwszej reakcji, czas akceptacji, czas realizacji, czas eskalacji w przypadku braku reakcji oraz czas ostrzeżenia gościa o opóźnieniu.
Na przykład:
- Dodatkowe ręczniki: zaakceptowane w 3 min, ukończone w 15 min
- Room service:potwierdzono za 5 min, szacunkowy czas dostawy pokazany gościowi
- Problem z konserwacją: zaakceptowane w ciągu 5 min, aktualizacja statusu za 20 min
- Skarga:potwierdzono w ciągu 3 minut, kierownik został powiadomiony, jeśli problem nie został rozwiązany po 15 minutach
- Transport: potwierdzone za 10 minut, status dostawcy aktualizowany po dostępności
Bądź realistą. Obiecaj, że wykonasz każde zlecenie sprzątania w 5 minut, bez konieczności angażowania personelu, a aplikacja po prostu publicznie oceni Twoją porażkę. Wyznaczaj osiągalne cele, obserwuj wyniki i dopracowuj je z czasem.
Oddziel wewnętrzne umowy SLA od tych skierowanych do gości. Wewnętrznie śledź szczegółowe cele. Zewnętrznie gość widzi “Twoje zapytanie zostało odebrane,,,”Sprzątanie już w drodze,”" Lub "“Potrzebujemy trochę więcej czasu, wkrótce damy znać.”Nie opowiadaj gościom o operacjach. Daj im pewność, że prośba jest realizowana.
Zaprojektuj zasady eskalacji przed uruchomieniem
Do eskalacji dochodzi, gdy prośba nie zostanie rozpatrzona na czas, zostanie odrzucona lub stanie się poważna.
Bez niego zadania pozostają niezauważone na pulpicie, podczas gdy gość czeka. To jeden z najszybszych sposobów na utratę zaufania.
Wyzwalacze mogą obejmować następujące sytuacje: nikt nie akceptuje żądania, zbliża się moment naruszenia limitu czasu SLA, nastąpiło naruszenie SLA, gość kontaktuje się z Tobą, żądanie jest ważne lub krytyczne, personel oznacza je jako zablokowane, ten sam gość ponownie składa skargę, zadanie wymaga zatwierdzenia przez menedżera lub nie udaje się potwierdzić płatności lub dostawcy.
Jeśli obsługa sprzątająca nie przyjmie prośby o ręczniki w ciągu pięciu minut, należy powiadomić przełożonego. Jeśli problem z konserwacją nadal występuje po 30 minutach, należy go zgłosić kierownikowi dyżurnemu. Jeśli skarga dotyczy określonych słów kluczowych lub zostanie oznaczona jako pilna, należy natychmiast powiadomić kierownictwo.
Eskalacja nie jest karą dla personelu. To siatka bezpieczeństwa dla jakości usług. Hotele są zajęte, zadania są pomijane, a dobre zasady pozwalają zespołowi odzyskać siły, zanim gość to odczuje.
Menedżerowie również powinni obserwować schematy eskalacji. Jeśli jedna kategoria stale narusza warunki SLA, problem rzadko leży po stronie personelu. Zazwyczaj jest to niedobór personelu, nierealistyczne cele, błędny routing, brakujące zapasy lub niedziałająca integracja.
Informuj gości na bieżąco, nie powodując hałasu
Aplikacja concierge powinna rozwiać wszelkie wątpliwości. Gość, który złoży prośbę, nie powinien się zastanawiać, czy ktoś ją zauważył. Nawet drobna aktualizacja statusu sprawia, że cała sprawa nabiera bardziej profesjonalnego charakteru.
Statusy wewnętrzne mogą być następujące: wysłany, zaakceptowany, w trakcie realizacji, oczekiwanie na gościa, oczekiwanie na dostawcę, ukończony, anulowany, eskalowany.
Wersja dla gości pozostaje prosta i ludzka. Nie “Zadanie przypisane do kolejki sprzątania 2”" Ale "“Obsługa sprzątająca otrzymała Twoją prośbę.”" Nie "“Ostrzeżenie o naruszeniu SLA”" Ale "“Przepraszamy za opóźnienie. Nasz zespół to sprawdza.“
Niech powiadomienia będą użyteczne, a nie ciągłe. Otrzymane, zaakceptowane, opóźnione, zrealizowane. Goście nie potrzebują wewnętrznego obiegu dokumentów. To ma większe znaczenie w branży hotelarskiej niż gdzie indziej, ponieważ aplikacja mówi głosem hotelu. Technicznie poprawna wiadomość może i tak zostać zignorowana, jeśli zostanie źle sformułowana.
Utwórz ślady audytu w celu rozliczeń
Ślad audytu to zapis tego, co wydarzyło się w związku z żądaniem.
Aplikacja może rejestrować datę przesłania zgłoszenia przez gościa, przypisaną kategorię i priorytet, zespół, który je otrzymał, pracownik, który je zaakceptował, zmiany statusu, wiadomości do gościa, notatki wewnętrzne, eskalacje, liczniki SLA, czas ukończenia, anulowania lub zmiany przypisań, działania menedżera, zdarzenia integracyjne oraz dane dotyczące płatności lub dostawców, jeśli ma to zastosowanie.
Zasługuje na swoje miejsce z kilku powodów. Gdy gość twierdzi, że nikt nie odpowiedział, można wyświetlić historię. Gdy obsługa pokoju spóźnia się codziennie między 20:00 a 22:00, widać, że problemem jest brak personelu lub przepustowość kuchni. Prawdziwe historie zgłoszeń pokazują, gdzie personel potrzebuje bardziej przejrzystych scenariuszy lub szybszego przekazywania. A gdy recepcja, personel sprzątający, konserwatorzy i kadra zarządzająca zajmują się tym samym zgłoszeniem, wszyscy pracują na podstawie jednej wersji zdarzeń.
Zadbaj o czytelność śladu. Surowy dziennik techniczny nie wystarczy. Menedżerowie potrzebują ludzkiej osi czasu, która wyjaśni, co się wydarzyło.
Przechowuj notatki wewnętrzne i wiadomości gości oddzielnie
Częstym błędem jest mieszanie wewnętrznych pogawędek z komunikacją skierowaną do gości.
Pracownicy piszą takie rzeczy jak:
- “Gość już dwa razy dzwonił do recepcji.”
- “Klimatyzacja sprawdzona przez konserwatora. Potrzebny technik jutro.”
- “Gościu VIP, ustal priorytety.”
- “Czekam na zewnętrzne potwierdzenie sterownika”.”
- “Znak ”Nie przeszkadzać” aktywny, zadzwoń przed wizytą.”
Przydatne wewnętrznie. Nic z tego nie powinno pojawiać się automatycznie gościowi.
Rozdziel warstwy: notatki wewnętrzne, wiadomości dla gości, zdarzenia systemowe, komentarze menedżerów, aktualizacje integracji. To zapewni profesjonalną komunikację, zapobiegnie przypadkowemu ujawnieniu i pozwoli personelowi koordynować działania bez zakłócania tonu skierowanego do gości.
Połącz przepływy pracy z systemami hotelowymi
Niektóre przepływy pracy działają w całości w aplikacji. Inne wymagają integracji.
W zależności od produktu aplikacja concierge może łączyć się z systemem PMS, punktem sprzedaży (POS), systemem rezerwacji, menedżerem kanałów, bramką płatności, systemem CRM, narzędziami do zarządzania zadaniami dla personelu, platformami do przesyłania wiadomości, systemem bezkluczykowym, systemami sprzątającymi, systemami dostawców i narzędziami do raportowania.
Późne wymeldowanie wymaga sprawdzenia dostępności pokoju w systemie PMS. Zamówienie jedzenia jest synchronizowane z POS. Płatny transfer lotniskowy wymaga potwierdzenia płatności i przypisania dostawcy.
W tym miejscu partner oprogramowania hotelarskiego musi wyjść poza schematy ekranów. Przepływ pracy musi być zgodny z rzeczywistym sposobem funkcjonowania hotelu i tym, na czym już działa.
Zazwyczaj zalecamy rozpoczęcie od przepływów pracy, które przynoszą największą wartość, a nie od razu od wszystkich integracji. Niektóre żądania mogą rozpocząć się jako przepływy zarządzane przez personel i zostać zautomatyzowane później, gdy hotel zweryfikuje zapotrzebowanie, proces i zwrot.
Utwórz pulpity menedżera kompilacji, które pokazują, co jest ważne
Aplikacja concierge powinna zapewnić menedżerom wgląd w działania operacyjne. Przydatny panel może pokazywać otwarte zgłoszenia według działu, zgłoszenia bliskie naruszenia SLA, eskalacje, średni czas reakcji i realizacji, liczbę zgłoszeń według kategorii, zadowolenie gości po realizacji, obciążenie pracą personelu, powtarzające się problemy według pokoju lub obszaru, przychody z żądań sprzedaży dodatkowej oraz opóźnienia ze strony dostawców.
Nie przeciążaj go. Menedżerowie chcą szybkich odpowiedzi: na co należy zwrócić uwagę teraz, który zespół jest przeciążony, które wnioski są spóźnione, które kategorie powodują najwięcej tarć i które procesy pracy podnoszą poziom satysfakcji.
Dla założycieli i grup hotelowych te dane to prawdziwa zaleta. Dowodzą, że aplikacja to nie tylko funkcja dla gości, ale wymierny zysk operacyjny.
Przygotuj się na wdrożenie w wielu obiektach
Projektując dla jednego hotelu, możesz sztywno dopasować procesy do tego obiektu. Projektując dla grupy, franczyzy lub produktu SaaS, musisz uwzględnić zmienność procesów.
Właściwości różnią się w zależności od działów, godzin świadczenia usług, typów pomieszczeń, języków, ról personelu, partnerów dostawców, celów SLA, ścieżek eskalacji, zasad zatwierdzania, dostępnych usług i konfiguracji integracji.
Skalowalna aplikacja umożliwia każdej nieruchomości konfigurację własnych przepływów pracy bez konieczności wprowadzania niestandardowych zmian przy każdej, nawet najmniejszej zmianie: konfigurowalne kategorie, szablony SLA, reguły routingu, szablony powiadomień, role pracowników, ścieżki eskalacji.
Elastyczność nie może jednak przerodzić się w chaos. Grupy zazwyczaj chcą wspólnych standardów z możliwością lokalnych korekt. Czyste podejście opiera się na globalnych szablonach i nadpisaniach na poziomie nieruchomości. Każda nieruchomość korzysta z tych samych podstawowych kategorii, ale każda może dostosować czasy umów SLA, zadania zespołowe i oferowane usługi.
Jak Appricotsoft podchodzi do tego tematu
Aplikacje concierge tworzymy w oparciu o rzeczywiste funkcjonowanie hotelu, a nie o założenia. Funkcja skierowana do gości działa tylko wtedy, gdy zespół ją tworzący jest w stanie zapewnić jej spójność.
Zaczynamy od wspólnego zmapowania ścieżki gościa i ścieżki personelu: o co proszą goście, jak personel sobie z tym radzi, gdzie występują opóźnienia i które usługi przynoszą wartość biznesową. Następnie definiujemy logikę: kategorie, pola wprowadzania danych gości, reguły routingu, role personelu, poziomy priorytetów, cele SLA, ścieżki eskalacji, wymagania audytu, powiadomienia gości, pulpity menedżerów, potrzeby integracji oraz to, co należy do MVP, a co do wdrożenia.
Nasz Unison Framework dba o uczciwość. To nasz model dostaw oparty na sztucznej inteligencji, oparty na przejrzystości, odpowiedzialności i przewidywalnym postępie. Zasada: sztuczna inteligencja wspiera realizację, a ludzie są właścicielami rezultatów.
W praktyce oznacza to przejrzysty cykl życia, skoordynowanie, planowanie, budowanie, walidację, uruchomienie i rozwój oraz jedno źródło prawdy: brief projektowy, rejestr projektów, kryteria akceptacji, dziennik decyzji, rejestr ryzyka, notatki demonstracyjne, lista kontrolna wydania. Klienci widzą postępy dzięki cotygodniowym demonstracjom, a nie mglistym aktualizacjom statusu.
W przypadku aplikacji concierge ma to znaczenie, ponieważ złożoność tkwi w samym procesie pracy. Jedna reguła routingu może jednocześnie wpłynąć na doświadczenia gości, obciążenie personelu, raportowanie i integracje. Podejmujemy te decyzje na wczesnym etapie, aby zespoły mogły rozważyć kompromisy przed ich wdrożeniem.
Nasze doświadczenie kształtuje sposób, w jaki pracujemy. Od produktów dla startupów, takich jak Framewhere, po platformy dla branży hotelarskiej, takie jak myREST, nauczyliśmy się, że dobre oprogramowanie to nie tylko czysta implementacja. To zrozumienie użytkowników, działania i rzeczywistego problemu. Dlatego tworzymy oprogramowanie, które sygnowalibyśmy naszym nazwiskiem – takie, które jednocześnie pomaga gościom, personelowi i firmie, a nie tylko takie, które dobrze się prezentuje.
Praktyczny przykład
Gość zgłasza: “Klimatyzacja w moim pokoju nie działa”.”
Słaby obieg pracy: wiadomość trafia do ogólnej skrzynki odbiorczej. Recepcja w końcu ją widzi, dzwoni do działu obsługi klienta, robi notatkę i stara się pamiętać o aktualizacji gościa.
Solidny przepływ pracy:
1. Gość zgłasza sprawę w rubryce “Problem z pokojem” lub “Konserwacja”.”
2. Aplikacja rejestruje numer pokoju, imię i nazwisko gościa, datę pobytu i rodzaj problemu.
3. Automatycznie oznacza żądanie jako wysoko priorytetowe, ponieważ ma to wpływ na komfort.
4. Zadanie jest przekazywane zespołowi konserwacyjnemu danej nieruchomości.
5. Odbiór ma widoczność, ale nie musi niczego przesyłać dalej.
6. Gość widzi: “Otrzymaliśmy Twoją prośbę. Nasz zespół ją sprawdza”.”
7. Konserwacja przyjmuje zadanie.
8. Rozpoczyna się odliczanie czasu SLA w celu uzyskania pierwszej odpowiedzi i rozwiązania problemu.
9. Jeżeli w ciągu pięciu minut nikt nie zaakceptuje prośby, kierownik zostanie o tym powiadomiony.
10. Jeśli po upływie wyznaczonego czasu sklep pozostaje otwarty, powiadamiany jest kierownik zmiany.
11. Pracownicy dodają wewnętrzne notatki i wysyłają aktualizacje przeznaczone dla gości.
12. Zadanie zostaje ukończone, a gość otrzymuje potwierdzenie.
13. Ślad audytu przechowuje pełną oś czasu.
14. Menedżerowie mogą przeglądać czas reakcji, czas realizacji i powtarzać problemy z klimatyzacją w poszczególnych pomieszczeniach.
To jest różnica między “mamy aplikację” a “mamy przepływ pracy związany z usługą”.”
Typowe błędy, których należy unikać
Zbyt wiele kategorii. Długie menu przytłacza gości. Użyj prostych kategorii najwyższego poziomu i inteligentnych podopcji.
Jedna wspólna skrzynka odbiorcza do wszystkiego. Dobry w prototypie, bolesny w produkcji. Droga do właściwego zespołu.
Brak logiki priorytetów. Jeśli wszystko wygląda tak samo, pilne problemy schodzą na dalszy plan.
Nierealistyczne umowy SLA. Nie obiecuj tego, czego operacje nie są w stanie dostarczyć. Zacznij realistycznie, mierz i ulepszaj.
Brak zasad eskalacji. Prośba nigdy nie powinna zniknąć w ciszy.
Słabe wyposażenie personelu. Aplikacja dla gości to połowa sukcesu. Personel potrzebuje szybkiego i przejrzystego pulpitu nawigacyjnego, aby akceptować, aktualizować i wykonywać zadania.
Brak śladu audytu. Bez harmonogramu menedżerowie nie są w stanie zobaczyć, co się stało, ani tego naprawić.
Nadmierna automatyzacja. W niektórych momentach potrzebna jest ludzka ocena. Nie każde żądanie powinno działać na autopilocie.
Ignorując wdrożenie. Szkolenia, skrypty, procedury operacyjne i wdrażanie są tak samo ważne jak sam kod.
Często zadawane pytania
Czym jest aplikacja cyfrowego konsjerża?
Aplikacja dla gości hotelowych, dzięki której mogą oni zamawiać usługi, zadawać pytania, otrzymywać rekomendacje, zamawiać produkty, rezerwować usługi i wysyłać wiadomości do personelu za pośrednictwem telefonu komórkowego lub Internetu.
Dlaczego routing jest ważny?
Automatycznie przekazuje każde zgłoszenie do odpowiedniego zespołu. Bez niego pracownicy przekazują je ręcznie, co powoduje opóźnienia i błędy.
Jakie kategorie powinna obejmować aplikacja dla hotelowych concierge’ów?
Zazwyczaj sprzątanie, konserwacja, obsługa pokoju, recepcja, transport, rezerwacje w restauracjach, spa, rozliczenia, skargi, lokalne rekomendacje i prośby specjalne. Dopasuj listę do faktycznego sposobu funkcjonowania hotelu.
Czym są umowy SLA w ramach procesów concierge?
Oczekiwany czas reakcji lub realizacji. Hotel może wymagać, aby prośby o sprzątanie były przyjmowane w ciągu trzech minut i realizowane w ciągu piętnastu.
Czy każde żądanie powinno być zautomatyzowane?
Nie. Automatyzuj routing, aktualizacje statusu, liczniki SLA i proste potwierdzenia. Reklamacje, sytuacje VIP i przypadki skrajne wymagają oceny personelu.
Czy te aplikacje wymagają integracji z PMS?
Nie zawsze przy pierwszej wersji. Pomaga, gdy przepływy pracy zależą od danych rezerwacji, pokoju, profilu lub pobytu. Wiele hoteli zaczyna od ograniczonej integracji i stopniowo ją rozszerza.
W jaki sposób menedżerowie mierzą, czy aplikacja usprawnia działanie firmy?
Śledź liczbę żądań, czas reakcji, czas realizacji, naruszenia SLA, częstotliwość eskalacji, zadowolenie gości, obciążenie pracą personelu i przychody ze sprzedaży dodatkowej.
Wniosek
Aplikacja cyfrowego concierge'a to nie tylko kolejny kanał przesyłania wiadomości. Jeśli służy ona jedynie do zbierania wiadomości, wywiera większą presję na personel. Zbudowana na przejrzystych przepływach pracy i routingu, staje się narzędziem do świadczenia usług.
Najlepsze przepływy pracy pozwalają na kierowanie zgłoszeń do odpowiedniego zespołu, ustalanie priorytetów, utrzymywanie realistycznych umów SLA, eskalację, zanim opóźnienie stanie się skargą, i prowadzenie przejrzystego rejestru audytów. Goście korzystają z szybszej obsługi. Pracownicy zyskują przejrzystość. Menedżerowie zyskują wgląd. Firma zyskuje dane, które może śledzić.
W Appricotsoft pomagamy zespołom z branży hotelarskiej przekształcać pomysły na usługi w praktyczne, skalowalne produkty: aplikacje dla cyfrowych concierge'ów, aplikacje wspierające gości, tworzenie aplikacji hotelowych, integrację z PMS i szersze, niestandardowe rozwiązania mobilne.
W branży hotelarskiej aplikacja działa tylko wtedy, gdy działa usługa, która za nią stoi. Jeśli chcesz zbudować usługę concierge, której goście zaufają, a Twój zespół będzie w stanie ją skutecznie realizować, porozmawiajmy.
