Wstęp
Aplikacja cyfrowego concierge’a to coś więcej niż chatbot, menu obsługi pokoju czy mobilna recepcja.
W najlepszym wydaniu pozwala gościom w prosty sposób poprosić o pomoc, znaleźć usługi hotelowe, poprosić o to, czego potrzebują i otrzymać aktualizacje, bez konieczności dzwonienia do recepcji lub przeszukiwania drukowanych materiałów w pokoju.
Dla hoteli to również praktyczne narzędzie. Dobra aplikacja cyfrowego concierge'a wysyła zapytania do odpowiedniego zespołu, ogranicza liczbę powtarzających się pytań, wspiera sprzedaż dodatkowych usług i pomaga różnym działom zapewnić gościom bardziej spójne doświadczenia.
Ale nie powinno to zastąpić gościnności. Powinno raczej ułatwić jej świadczenie.
Nie chodzi o automatyzację każdej rozmowy. Chodzi o automatyzację czynności, które powinny być szybkie, przewidywalne i powtarzalne, a jednocześnie o zaangażowanie personelu, gdy gość potrzebuje empatii, oceny, osobistej uwagi lub wsparcia.
W tym przewodniku znajdziesz informacje na temat tego, co zazwyczaj obejmuje aplikacja cyfrowego concierge'a, które funkcje są istotne, jak powinno działać kierowanie zadaniami i gdzie powinna się zatrzymać automatyzacja.
Czym jest aplikacja cyfrowego konsjerża?
Aplikacja cyfrowego concierge'a to aplikacja mobilna lub internetowa, która pomaga gościom hotelowym komunikować się z hotelem, uzyskiwać dostęp do usług, otrzymywać rekomendacje, składać prośby i otrzymywać wsparcie podczas pobytu.
Może to być samodzielna aplikacja hotelarska, część większej platformy do obsługi gości lub jeden z modułów w ramach większej aplikacji hotelowej.
Typowa aplikacja cyfrowego concierge może obejmować:
- Wysyłanie wiadomości do gości z recepcją, obsługą sprzątającą, obsługą pokoju lub zespołami wsparcia
- Rekomendacje dotyczące restauracji, usług spa, lokalnych atrakcji, wydarzeń i udogodnień hotelowych
- Prośby o obsługę ręczników, sprzątanie, konserwację, transport, obsługę bagażu i podobne potrzeby
- Zamówienia składane w ramach obsługi pokoju lub funkcje sprzedaży dodatkowej w hotelu
- Kierowanie zadań do właściwego działu
- Powiadomienia i aktualizacje statusu żądań
- Integracje z systemem PMS, systemem rezerwacji, systemem płatności lub narzędziami dla personelu
- Obsługa wielu języków
- Narzędzia administracyjne do obsługi treści, żądań i przepływów pracy dotyczących odpowiedzi
Dla gościa aplikacja powinna wydawać się prosta. Jednak w praktyce wymaga jasnej logiki i niezawodnych procedur hotelowych.
To właśnie tutaj wiele projektów się rozpada.
Dopracowany interfejs nie uratuje doświadczenia, jeśli prośba o późne wymeldowanie trafi do niewłaściwej skrzynki odbiorczej. Rekomendacja spa nie będzie pomocna, jeśli zabieg jest w pełni zarezerwowany. Zgłoszenie serwisowe oznaczone jako zrealizowane, zanim ktokolwiek naprawi problem, sprawia, że aplikacja wydaje się niedbała i niewygodna.
Aplikacja cyfrowego concierge'a sprawdza się wtedy, gdy łączy potrzeby gości z funkcjonowaniem hotelu w sposób przejrzysty, szybki i niezawodny.
Dlaczego hotele inwestują w aplikacje dla cyfrowych konsjerży
Goście już teraz zarządzają wieloma sprawami ze swoich telefonów. Zamawiają jedzenie, rezerwują przejazdy, rozmawiają z obsługą, sprawdzają loty i zmieniają plany podróży, nie dzwoniąc do nikogo.
Hotele nie muszą kopiować wszystkich trendów w aplikacjach konsumenckich. Muszą jedynie wyeliminować tarcia w codziennych interakcjach z gośćmi.
Aplikacja cyfrowego concierge'a może pomóc hotelom:
- Zmniejszenie presji na recepcję
- Szybciej odpowiadaj na często zadawane pytania
- Kieruj standardowe prośby do właściwego zespołu
- Popraw czas reakcji i zadowolenie gości
- Zwiększ przychody dzięki odpowiednim ofertom sprzedaży dodatkowej
- Utrzymanie większej spójności usług w różnych działach i zmianach
- Śledź liczbę żądań, czas reakcji i wąskie gardła
- Wspieraj gości, którzy wolą wysyłać wiadomości zamiast dzwonić
- Ułatw pracownikom przeglądanie i ustalanie priorytetów pracy
Rozwiązanie to jest szczególnie przydatne w przypadku ośrodków wypoczynkowych, apartamentów z obsługą, hoteli butikowych, grup hotelowych i obiektów oferujących wiele opcji usług.
Aby zapoznać się ze szerszym widokiem wdrożenia, zapoznaj się z przewodnikiem Appricotsoft: Rozwój aplikacji hotelowej: plan działania od MVP do wdrożenia.
Podstawowy zakres aplikacji cyfrowego konsjerża
Aplikacja cyfrowego concierge'a może z czasem stać się produktem o dużej skali. Pierwsza wersja powinna pozostać skupiona.
W większości przypadków obszary o największej wartości to obsługa wiadomości, zalecenia, prośby i kierowanie zadaniami.
Wiadomości
Obsługa wiadomości jest często najważniejszym elementem cyfrowego concierge’a.
Goście powinni mieć możliwość zadawania pytań, zgłaszania problemów i kontaktowania się z hotelem bez konieczności szukania numeru telefonu lub udania się do recepcji.
Przydatne przepływy komunikatów mogą obejmować:
- Ogólne wsparcie dla gości
- Pytania przed przyjazdem
- Wsparcie przy zameldowaniu i wymeldowaniu
- Prośby o sprzątanie
- Pytania dotyczące obsługi pokoju
- Raporty konserwacyjne
- Zapytania dotyczące spa, restauracji lub aktywności
- Wsparcie w przypadku zgubienia przedmiotu
- Opinie podczas pobytu
Dobra funkcja przesyłania wiadomości to nie tylko puste pole czatu. Potrzebuje kategorii, kontekstu, statusów, reguł eskalacji i widoczności dla personelu.
Jeśli gość napisze: “Klimatyzacja nie działa”, aplikacja powinna pomóc w sklasyfikowaniu problemu, dołączeniu numeru pokoju, skierowaniu zgłoszenia do serwisu i poinformowaniu gościa, że zgłoszenie zostało odebrane.
Rozmowa może mieć charakter osobisty. Jej przebieg powinien być ustrukturyzowany.
Zalecenia
Aplikacja cyfrowego concierge'a powinna pomagać gościom znaleźć usługi, które są rzeczywiście istotne podczas ich pobytu.
Zalecenia mogą obejmować:
- Restauracje i bary hotelowe
- Zabiegi spa
- Lokalne atrakcje
- Zajęcia przyjazne rodzinom
- Usługi dla podróżujących służbowo
- Opcje transportu
- Wydarzenia w pobliżu
- Oferty późnego wymeldowania lub ulepszenia pokoju
- Doświadczenia związane z dobrem samopoczuciem, sprawnością fizyczną lub wypoczynkiem
Dobre rekomendacje to nie przypadkowe promocje. Powinny one zależeć od czasu, dostępności, kontekstu gościa i priorytetów hotelu.
Rodziny przyjeżdżające na weekend mogą być zainteresowane ofertą restauracji dla dzieci, godzinami otwarcia basenu i pobliskimi atrakcjami. Podróżujący służbowo mogą potrzebować transferu z lotniska, wczesnego śniadania, obsługi sali konferencyjnej i pralni chemicznej.
Personalizacja pomaga, ale wymaga umiaru. Goście nie powinni czuć się obserwowani ani popychani. Aplikacja powinna ułatwiać pobyt, a nie wypełniać każdy ekran ofertami.
Upraszanie
Prośby to moment, w którym aplikacja staje się praktyczna.
Goście mogą chcieć poprosić o:
- Dodatkowe ręczniki
- Gospodarowanie
- Inny czas sprzątania pokoju
- Produkty toaletowe
- Pomoc konserwacyjna
- Room service
- Odbiór prania
- Sygnał ostrzegawczy
- Pomoc w transporcie bagażu
- Taksówka lub transfer lotniskowy
- Późne wymeldowanie
- Rezerwacja restauracji
- Rezerwacja w spa
- Specjalna okazja
Każde żądanie powinno mieć prostą formę i jasny status.
Gość powinien wiedzieć, czy prośba została odebrana, czy ktoś się nią zajmuje, czy jest opóźniona i czy personel potrzebuje więcej informacji.
Zespoły hotelowe potrzebują szczegółów operacyjnych: imienia i nazwiska gościa, numeru pokoju, dat pobytu, rodzaju prośby, uwag, priorytetu i działu odpowiedzialnego.
To moment, w którym cyfrowy konsjerż przestaje być wyłącznie interfejsem dla gości, a staje się narzędziem wspomagającym przepływ pracy.
Trasowanie zadań
Kierowanie zadaniami to cecha odróżniająca przydatną aplikację cyfrowego concierge od formularza kontaktowego.
Gdy gość zgłosi prośbę, aplikacja powinna przesłać ją do osoby lub działu, który może ją rozpatrzyć. Prośba o sprzątanie nie powinna leżeć tylko w recepcji. Problem z konserwacją nie powinien zniknąć w ogólnej kolejce czatu. Poważna skarga gościa VIP nie powinna czekać na prostą prośbę o ręczniki.
Trasowanie może zależeć od:
- Kategoria żądania
- Profil gościa lub typ pokoju
- Nieruchomość lub budynek
- Obowiązki departamentu
- Dostępność personelu
- Pilność
- Pora dnia
- Zasady dotyczące poziomu usług
- Logika eskalacji
Na przykład:
- “Dodatkowe ręczniki” trafiają do sprzątania
- “Zepsuty prysznic” trafia do serwisu
- “Transfer lotniskowy” realizowany jest przez konsjerża lub biuro transportu
- “Pytanie o alergię pokarmową” należy kierować do personelu restauracji lub obsługi pokoju
- “Niezadowolony z pokoju” – kieruję do recepcji lub kierownika zmiany
Trasowanie musi być na tyle proste, aby personel mógł mu zaufać, a jednocześnie na tyle elastyczne, aby sprawdzało się w codziennej pracy w hotelu.
Hotele zmieniają się co godzinę. Zespoły zmieniają się na zmiany. Niektóre usługi są dostępne tylko w określonych godzinach. Niektóre prośby wymagają zatwierdzenia. Niektóre obiekty dzielą personel między różne działy. System powinien to odzwierciedlać, zamiast udawać, że funkcjonowanie hotelu jest uporządkowane.
Aby uzyskać informacje dotyczące przygotowania do startu, zapoznaj się z informacjami Appricotsoft Lista kontrolna gotowości operacyjnej dla zapewnienia spójnego doświadczenia gości.
Co powinno zostać zautomatyzowane?
Automatyzacja przydaje się, gdy zadanie jest przewidywalne, często powtarzane i wiąże się z niskim ryzykiem.
W aplikacji cyfrowego concierge automatyzacja może pomóc w następujących kwestiach:
- Często zadawane pytania
- Godziny otwarcia
- Informacje o Wi-Fi
- Instrukcje parkowania
- Godziny śniadań
- Szczegóły zameldowania i wymeldowania
- Dostępność podstawowej usługi
- Poproś o potwierdzenie wiadomości
- Powiadomienia o statusie
- Proste wyznaczanie tras według kategorii
- Wiadomości przypomnienia
- Standardowe oferty sprzedaży dodatkowej
- Wsparcie w tłumaczeniu treści
- Alerty wewnętrzne dla personelu
Jeśli gość zapyta: “O której zaczyna się śniadanie?”, aplikacja może odpowiedzieć automatycznie. Jeśli gość poprosi o dodatkowe ręczniki, aplikacja może potwierdzić prośbę, utworzyć zadanie i wysłać je do sprzątania.
Ten rodzaj automatyzacji oszczędza czas i zapewnia gościom spójne odpowiedzi, bez względu na to, czy zapytają o 9 rano, czy po północy.
Ale automatyzacja musi mieć ograniczenia.
Nie powinien udawać osoby. Nie powinien obiecywać czegoś, czego hotel nie jest w stanie dostarczyć. Nie powinien potwierdzać dostępności bez sprawdzenia odpowiedniego systemu. Nie powinien rozpatrywać wrażliwych skarg bez wglądu personelu.
Przydatna zasada: automatyzuj proces, nie odpowiedzialność.
Co powinno pozostać priorytetem dla personelu?
Gościnność to sprawa osobista. W niektórych chwilach potrzebna jest osoba.
Pracownicy powinni pozostać zaangażowani w sytuacjach, w których:
- Skargi gości
- Kwestie emocjonalne lub wrażliwe
- Odzyskiwanie usługi
- Prośby VIP
- Złożone planowanie trasy
- Specjalne okazje
- Kwestie bezpieczeństwa
- Potrzeby medyczne lub związane z dostępnością
- Spory dotyczące płatności
- Decyzje o zmianie pokoju
- Wyjątki od polityki hotelowej
- Prośby wymagające osądu lub negocjacji
Jeśli gość powie, “Jestem bardzo rozczarowany pokojem” Aplikacja nie powinna wysyłać ogólnikowych przeprosin i zamykać sprawy. Powinna przekazać wiadomość do odpowiedniego menedżera i zapewnić personelowi wystarczający kontekst, aby mógł zareagować.
Jeśli gość chce zorganizować romantyczną rocznicę, automatyzacja może zebrać preferencje, czas i budżet. Personel nadal powinien kształtować finalne wrażenia.
Jeśli problem konserwacyjny wpływa na komfort lub bezpieczeństwo, automatyzacja może wygenerować zgłoszenie. Personel powinien odpowiadać za komunikację i rozwiązanie problemu.
Aplikacja cyfrowego concierge'a powinna zwiększać efektywność pracy personelu, a nie czynić go niewidocznym.
To ważne, ponieważ gościnność opiera się na zaufaniu. Technologia może przyspieszyć obsługę, ale to ludzie wciąż tworzą chwile, które goście zapamiętują.
Deloitte porusza podobny temat w swoim artykule na temat humanizacji gościnności poprzez technologię: technologia hotelarska powinna poprawiać doświadczenia gości, a nie je eliminować. Organizacje branżowe, takie jak AHLA i HTNG, również koncentrują się na wspólnych wyzwaniach technologicznych i standardach w branży hotelarskiej.
Przydatne źródła:
Kluczowe funkcje, które należy uwzględnić w aplikacji cyfrowego konsjerża
Zestaw funkcji zależy od rodzaju hotelu, podróży gościa i modelu operacyjnego. Mimo to większość produktów cyfrowego concierge wymaga poniższych modułów.
Profil gościa i kontekst pobytu
Aplikacja powinna obsługiwać podstawowe informacje: rezerwację, pokój, datę przyjazdu, datę wyjazdu, rodzaj gościa, język i uprawnienia do korzystania z usługi.
Zapobiega to niezręcznym sytuacjom. Gość nie powinien widzieć ofert późnego wymeldowania po wymeldowaniu. Gość w jednym obiekcie nie powinien widzieć udogodnień dostępnych wyłącznie w innym. Członek programu lojalnościowego może potrzebować innych opcji niż gość korzystający z niego po raz pierwszy.
Katalog usług
Hotele potrzebują przejrzystego katalogu usług, który określa, o co goście mogą poprosić.
Może to obejmować:
- Udogodnienia w pokoju
- Usługi sprzątania
- Jedzenie i napoje
- Usługi wellness
- Transport
- Wycieczki i lokalne atrakcje
- Wsparcie konserwacyjne
- Wsparcie recepcji
- Płatne ulepszenia
Każda usługa powinna mieć określone zasady dostępności, cenę (jeśli ma to zastosowanie), oczekiwania dotyczące reakcji oraz odpowiedzialny dział.
Inteligentne formularze
Formularze powinny być krótkie i użyteczne.
Zamiast zmuszać gości do ręcznego wpisywania wszystkich danych, aplikacja może zaoferować proste opcje:
- Liczba ręczników
- Preferowany czas
- Czas dostawy do pokoju
- Notatki dotyczące alergii
- Miejsce odbioru
- Pilność
- Dodatkowe uwagi
Dobre formularze zmniejszają liczbę przesyłanych wiadomości i pomagają pracownikom działać szybciej.
Panel personelu
Aplikacja cyfrowego concierge wymaga silnego personelu.
Pracownicy powinni być w stanie:
- Zobacz przychodzące żądania
- Filtruj według działu, priorytetu, statusu i pokoju
- Przypisz zadania
- Aktualizuj statusy
- Dodaj notatki wewnętrzne
- Eskaluj problemy
- Wiadomość dla gości
- Śledź nierozwiązane elementy
- Wyświetl historię żądań
Bez tego aplikacja gościnna jest tylko połową produktu.
Powiadomienia
Powiadomienia informują gości i personel, ale należy nimi zarządzać.
Powiadomienia dla gości mogą obejmować:
- Prośba otrzymana
- Pracownicy są już w drodze
- Zamówienie potwierdzone
- Rezerwacja zaktualizowana
- Opóźniona usługa
- Żądanie zrealizowane
- Nowa rekomendacja dostępna
Powiadomienia dla personelu mogą obejmować:
- Nowe żądanie
- Problem o wysokim priorytecie
- Ryzyko SLA
- Eskalacja
- Odpowiedź gościa
- Nieprzypisane zadanie
Przydatne powiadomienia zmniejszają niepewność. Hałaśliwe powiadomienia są ignorowane. Ciche godziny, poziom pilności i alerty oparte na rolach mają znaczenie.
Analityka
Analizy pokazują, czy aplikacja poprawia jakość usług, czy też po prostu dodaje kolejny kanał do zarządzania.
Przydatne wskaźniki obejmują:
- Wskaźnik adopcji aplikacji
- Żądanie wolumenu według kategorii
- Średni czas pierwszej reakcji
- Średni czas rozwiązania
- Zgodność z SLA
- Współczynnik konwersji sprzedaży dodatkowej
- Zadowolenie gości po zrealizowaniu prośby
- Najczęściej zadawane pytania
- Obciążenie pracą działu
- Współczynnik eskalacji
- Nierozwiązane prośby
Dzięki tym wskaźnikom hotele mogą udoskonalać obsadę personelu, projektowanie usług, treść i komunikację z gośćmi.
Typowe błędy, których należy unikać
Aplikacja do obsługi cyfrowego concierge'a może przynieść realną wartość, ale tylko wtedy, gdy będzie dostosowana do faktycznego sposobu funkcjonowania hotelu.
Błąd 1: traktowanie aplikacji wyłącznie jak chatbota
Czat jest przydatny, ale niewystarczający. Jeśli rozmowy nie będą miały ustrukturyzowanego charakteru, ważne prośby mogą zostać pominięte.
Wiadomości powinny być powiązane z przepływami pracy, routingiem, własnością i śledzeniem statusu.
Błąd 2: zbytnie automatyzowanie
Automatyzacja powinna pomagać w prostych zadaniach. Nie powinna zastępować obsługi przez człowieka.
Gdy goście są sfrustrowani, zdezorientowani lub proszą o coś nietypowego, aplikacja powinna umożliwiać personelowi łatwą interwencję.
Błąd 3: ignorowanie doświadczenia personelu
Jeśli personel jest nieuporządkowany, negatywnie wpłynie to na zadowolenie gości.
Pracownicy hotelu potrzebują jasnych kolejek, priorytetów, poczucia odpowiedzialności i prostych narzędzi. W przeciwnym razie prośby będą gubić się między działami.
Błąd 4: uruchomienie bez zasad operacyjnych
Przed uruchomieniem zdefiniuj:
- Do kogo należą poszczególne typy żądań?
- Jaki jest przewidywany czas reakcji?
- Co dzieje się po godzinach?
- Kto zajmuje się eskalacją?
- W jaki sposób zatwierdzane są usługi płatne?
- W jaki sposób weryfikowane są wykonane zadania?
- Co goście powinni zobaczyć w każdym statusie?
Aplikacja cyfrowego concierge wymaga gotowości operacyjnej, a nie tylko etapu rozwoju.
Błąd 5: słabe integracje
Aplikacja cyfrowego concierge może wymagać integracji z PMS, systemem rezerwacji, menedżerem kanałów, systemem płatności hotelowych lub integracją z systemem wewnętrznym.
Nie każda integracja znajduje się w wersji pierwszej. Mimo to architektura powinna umożliwiać rozwój produktu.
Błąd 6: brak zarządzania treścią
Godziny otwarcia, menu, dostępność spa, opisy usług i zalecenia zmieniają się cały czas.
Hotele potrzebują prostego sposobu na aktualizację treści, bez proszenia deweloperów o każdą drobną zmianę. W przeciwnym razie aplikacja szybko się zdezaktualizuje.
Jak zdecydować, co należy do wersji pierwszej
Silny MVP powinien koncentrować się na potrzebach gości, które pojawiają się często i powodują prawdziwe tarcia.
Zacznij od tych pytań:
- Jakie pytania goście zadają najczęściej?
- Które prośby powodują największą presję na recepcję?
- Które problemy z obsługą wpływają negatywnie na zadowolenie gości?
- Które oferty sprzedaży dodatkowej są istotne i łatwe do zrealizowania?
- Które działy są gotowe na obsługę wniosków cyfrowych?
- Które integracje są niezbędne od pierwszego dnia?
- Co personel może wykonywać ręcznie, zanim zostanie wprowadzona głębsza automatyzacja?
Praktyczna pierwsza wersja może obejmować:
- Wiadomości dla gości
- FAQ i informacje o hotelu
- Formularze zgłoszeń serwisowych
- Trasy porządkowe i konserwacyjne
- Podstawowy panel dla personelu
- Powiadomienia push lub w aplikacji
- Proste rekomendacje
- Zarządzanie treścią administracyjną
- Analityka dotycząca wolumenu żądań i czasu reakcji
Późniejsze wersje mogą dodać:
- Integracja PMS
- Płatności
- Zamówienie usługi pokojowej
- Personalizacja lojalności
- Bardziej zaawansowany mechanizm rekomendacji
- Odpowiedzi wspomagane przez sztuczną inteligencję
- Zarządzanie wieloma nieruchomościami
- Głębsza automatyzacja i logika eskalacji
Takie podejście etapowe pozwala skupić się na projekcie. Pozwala również hotelom uczyć się na podstawie rzeczywistych zachowań gości, zanim przesadzą z budowaniem.
Często zadawane pytania
Czy aplikacja cyfrowego concierge'a jest taka sama jak aplikacja hotelowa?
Nie zawsze.
Aplikacja hotelowa może obejmować rezerwację, zameldowanie, klucz do pokoju, płatności, program lojalnościowy, obsługę pokoju, powiadomienia i wiele innych. Aplikacja cyfrowego concierge koncentruje się na obsłudze gości, rekomendacjach, prośbach, wiadomościach i kierowaniu zadaniami.
W wielu projektach cyfrowy konsjerż stanowi tylko jeden moduł w ramach większej aplikacji do obsługi gości w hotelach.
Czy aplikacja cyfrowego concierge'a potrzebuje sztucznej inteligencji?
Niekoniecznie.
Sztuczna inteligencja może pomagać w tworzeniu odpowiedzi, klasyfikowaniu wniosków, podsumowywaniu rozmów czy proponowaniu rekomendacji. Nie powinna jednak stanowić fundamentu modelu usług.
Zacznij od przejrzystych przepływów pracy, czystych danych i poczucia odpowiedzialności personelu. Dodaj sztuczną inteligencję tam, gdzie poprawi to szybkość lub spójność.
Czy aplikacja do obsługi cyfrowego concierge może działać bez integracji z systemem PMS?
Tak, szczególnie w przypadku MVP.
Niektóre hotele zaczynają od manualnych lub uproszczonych procesów, zanim dodadzą integrację z systemem PMS. W przypadku większych obiektów lub grup hotelowych integracja staje się ważniejsza, ponieważ aplikacja wymaga kontekstu pokoju, statusu rezerwacji, personalizacji i dokładności operacyjnej.
Jakie jest największe ryzyko związane z tworzeniem aplikacji cyfrowego concierge'a?
Największym ryzykiem jest stworzenie atrakcyjnego interfejsu gościa bez niezawodnego i operacyjnego zaplecza.
Jeśli goście mogą składać prośby, ale personel nie może ich zobaczyć, ustalić priorytetów, przekierować ani rozwiązać w odpowiedni sposób, aplikacja zamiast przynosić korzyści, powoduje frustrację.
Czy goście powinni korzystać z aplikacji mobilnej czy aplikacji internetowej?
Zależy to od podróży gościa.
Natywna aplikacja mobilna sprawdzi się w programach lojalnościowych, dla stałych gości, w powiadomieniach push i z bardziej rozbudowanymi funkcjami. Mobilna aplikacja internetowa lub PWA może być lepszym rozwiązaniem w przypadku krótkich pobytów, ponieważ goście nie muszą niczego pobierać.
Dobra firma zajmująca się tworzeniem aplikacji mobilnych może pomóc porównać obie opcje w oparciu o model hotelu, budżet i plan działania.
Jak Appricotsoft pomaga tworzyć aplikacje dla cyfrowych konsjerżów
W Appricotsoft pomagamy zespołom z branży hotelarskiej tworzyć oprogramowanie, które jest proste, użyteczne i gotowe do użycia w praktyce.
Aplikacja cyfrowego concierge'a wymaga zarówno myślenia produktowego, jak i realizacji technicznej. Musi być łatwa w obsłudze dla gości, ale musi również wspierać personel, integrować się z systemami, obsługiwać wyjątki i skalować się w zmieniających się procesach pracy w hotelu.
Nasza praca obejmująca tworzenie aplikacji mobilnych, tworzenie oprogramowania na zamówienie, integrację systemów, projektowanie UI/UX, zapewnianie jakości i testowanie oraz wsparcie i konserwację pozwala nam patrzeć na produkt jako całość, a nie tylko na interfejs.
Pracując nad aplikacją do obsługi klienta cyfrowego, zazwyczaj pomagamy klientom określić:
- Podróże gości przed, w trakcie i po pobycie
- Podstawowe typy żądań i reguły routingu
- Struktura katalogu usług
- Role i obowiązki personelu
- Granice automatyzacji
- Wymagania panelu administracyjnego
- Priorytety integracji
- Zakres MVP i plan działania na przyszłość
- Wskaźniki satysfakcji gości i wydajności operacyjnej
Korzystamy również z naszego Unison Framework, frameworka Appricotsoft, który stawia na AI, aby zapewnić przewidywalność i transparentność projektów. Idea jest prosta: sztuczna inteligencja może wspierać realizację, ale to ludzie są właścicielami rezultatów.
W praktyce oznacza to cotygodniowe demonstracje, jasne artefakty, widoczne ryzyko, kryteria akceptacji, kontrole jakości i gotowość do wydania. W przypadku produktu hotelarskiego ma to znaczenie. Aplikacja nie może być czarną skrzynką. Liderzy hoteli muszą widzieć, co jest tworzone, potwierdzać decyzje na wczesnym etapie i rozumieć kompromisy przed premierą.
Aplikacja cyfrowego concierge'a nie powinna być projektowana z pominięciem użytkowników. Powinna być tworzona z myślą o gościach, recepcjonistach, ekipach sprzątających, konserwatorach, zespołach ds. gastronomii, menedżerach i kadrze kierowniczej.
W ten sposób produkt staje się praktyczny.
Wniosek
Aplikacja cyfrowego concierge'a to coś więcej niż narzędzie do czatowania z gośćmi.
Łączy potrzeby gości z działalnością hotelu. Goście mogą zadawać pytania, odkrywać usługi, zgłaszać prośby i otrzymywać aktualizacje. Zespoły hotelowe mogą kierować zadania, redukować powtarzalność zadań, szybciej reagować i zapewniać bardziej spójne doświadczenia.
Najlepsze aplikacje do obsługi klienta cyfrowego nie eliminują ludzkiego aspektu gościnności. One go chronią.
Automatyzują proste zadania, dzięki czemu personel może skupić się na chwilach wymagających uwagi, kreatywności i osądu. Sprawiają, że obsługa klienta jest bardziej widoczna. Upewniają gości, że ktoś ich słucha. I pomagają hotelom przekształcać codzienne interakcje w realnie mierzalną poprawę jakości usług.
Jeśli planujesz aplikację do obsługi klienta cyfrowego, aplikację do zarządzania doświadczeniami gości w hotelach, aplikację do zamawiania usług room service lub szerszy projekt rozwoju aplikacji hotelowej, Appricotsoft pomoże Ci określić odpowiedni zakres, zbudować odpowiednie przepływy pracy i uruchomić aplikację bez obaw.
Stwórzmy oprogramowanie, z którego będą chętnie korzystać Twoi goście, a na którym będzie mógł polegać Twój personel.
