Rozwój aplikacji hotelowej: lista kontrolna gotowości operacyjnej dla zapewnienia spójnego doświadczenia gości

1. Zdefiniuj katalog usług

Katalog usług stanowi podstawę działania aplikacji hotelowej.

Definiuje, o co goście mogą prosić, zamawiać, rezerwować, zgłaszać lub prosić za pośrednictwem aplikacji. Bez przejrzystego katalogu aplikacja staje się luźnym menu obietnic, których personel może nie być gotowy spełnić.

Solidny katalog usług powinien obejmować:

• Prośby o sprzątanie
• Prośby o konserwację
• Pozycje obsługi pokoju
• Rezerwacje zabiegów spa i wellness
• Rezerwacje w restauracji
• Prośby o późne wymeldowanie
• Dodatkowe udogodnienia
• Prośby o transport
• Usługi konsjerża
• Pakiety na specjalne okazje
• Sprzedaż dodatkowa i dodatki
• Kategorie wsparcia dla gości

Dla każdej usługi określ dokładną nazwę, opis, dostępność, cenę (jeśli dotyczy), zespół realizujący zamówienie, wymagane informacje o gościach i przewidywany czas reakcji.

Na przykład “Dodatkowe ręczniki” mogą wydawać się proste. Ale szczegóły operacyjne nadal mają znaczenie:

• Czy jest dostępny 24/7?
• Czy goście mogą poprosić o konkretną ilość?
• Kto otrzymuje prośbę?
• Czy po określonych godzinach należy je przekazać do działu sprzątającego czy na recepcję?
• Jaki jest przewidywany czas dostawy?
• Co się stanie, jeśli w pokoju będzie włączona funkcja Nie przeszkadzać?

Taki poziom szczegółowości pomaga uniknąć nieporozumień po uruchomieniu.

Aplikacja nie powinna od razu zawierać wszystkich możliwych usług. Zacznij od usług, które Twój zespół jest w stanie niezawodnie dostarczyć. Lepiej zacząć od mniejszego, niezawodnego katalogu niż od dużego, który tworzy nierówne doświadczenia.

Jest to szczególnie ważne w przypadku grup hotelowych obejmujących wiele obiektów. Usługa dostępna w jednym obiekcie może nie być dostępna w innym. W takim przypadku aplikacja powinna obsługiwać katalogi poszczególnych obiektów, inne godziny otwarcia, inne ceny i lokalne zasady operacyjne.

Dobrze ustrukturyzowany katalog usług wspiera również analitykę. Jasno skategoryzowane usługi pozwalają mierzyć liczbę zgłoszeń, czas realizacji, niedotrzymane umowy SLA, popularne oferty sprzedaży dodatkowej oraz presję kadrową.

2. Ustal jasne SLA dla każdego żądania gościa

Umowy o poziomie usług, w skrócie SLA, określają, jak szybko hotel powinien reagować na prośby gości i je realizować.

W rozwoju aplikacji hotelowych, umowy SLA to nie tylko wskaźniki techniczne. To obietnice dotyczące doświadczeń gości.

Jeśli gość przesyła prośbę za pośrednictwem aplikacji, oczekuje wglądu. Chce wiedzieć, czy prośba została odebrana, czy ktoś nad nią pracuje i kiedy zostanie zrealizowana.

Twój model SLA powinien definiować co najmniej trzy rzeczy:

• Czas reakcji: jak szybko personel potwierdza otrzymanie prośby
• Czas realizacji: jak szybko żądanie powinno zostać zrealizowane
• Czas eskalacji: kiedy należy zgłosić prośbę menedżerowi

Na przykład:

• Dodatkowe ręczniki: potwierdzenie w ciągu 2 minut, dostarczenie w ciągu 15 minut
• Problem z konserwacją: potwierdzić w ciągu 5 minut, sprawdzić w ciągu 30 minut
• Zamówienie z obsługi pokoju: potwierdź w ciągu 3 minut, realizacja w oparciu o czas przygotowania
• Wiadomość czatu: odpowiedz w ciągu 5 minut w godzinach pracy serwisu
• Prośba gościa VIP: natychmiastowe powiadomienie i widoczność dla menedżera

Liczby te będą się różnić w zależności od rodzaju hotelu. Luksusowy ośrodek wypoczynkowy, hotel butikowy, hotel lotniskowy i marka apartamentów z obsługą mogą wymagać innych zasad SLA.

Nie chodzi o kopiowanie ogólnych liczb. Chodzi o określenie realistycznych standardów, które Twój zespół faktycznie może spełnić.

Aplikacja powinna również umożliwiać pracownikom wgląd w status SLA. Żądanie bliskie naruszenia SLA powinno być wyróżnione. Naruszone żądanie powinno powodować eskalację. Menedżerowie powinni mieć możliwość śledzenia wzorców w czasie.

Dzięki temu aplikacja zmienia się ze skrzynki odbiorczej w system kontroli operacyjnej.

3. Przed uruchomieniem stwórz ścieżki eskalacji

Ścieżki eskalacji określają, co się dzieje, gdy coś nie idzie zgodnie z planem.

Jest to jeden z najbardziej pomijanych aspektów rozwoju aplikacji hotelowych.

Wiele zespołów przygotowuje się do normalnego funkcjonowania, ale ignoruje wyjątki. Jednak doświadczenia gości często zależą od tego, jak szybko hotel radzi sobie z wyjątkami.

Potrzebujesz ścieżek eskalacji w sytuacjach takich jak:

• Żądanie nie zostało przyjęte w ramach SLA
• Żądanie zostało zaakceptowane, ale nie zostało zrealizowane
• Gość wysyła wiele wiadomości z dalszymi działaniami
• Płatność nie powiodła się
• Klucz cyfrowy nie działa
• Usługa jest niedostępna po złożeniu zamówienia
• Pojawia się skarga gościa VIP
• Zgłoszono problem związany z bezpieczeństwem
• Gość wystawia negatywną opinię podczas pobytu

Każda ścieżka eskalacji powinna odpowiadać na następujące pytania:

• Kto jest pierwszym właścicielem?
• Kto jest właścicielem zapasowym?
• Kiedy należy powiadomić menedżera?
• Czy gość powinien otrzymać automatyczną aktualizację?
• Czy problem powinien zostać oznaczony do sprawdzenia po zakończeniu pobytu?
• Czy problem wymaga dokumentacji lub historii audytu?

Na przykład, jeśli zgłoszenie serwisowe nie zostanie przyjęte w ciągu 10 minut, może zostać przekazane do kierownika recepcji. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany po 30 minutach, może zostać przekazany do kierownika operacyjnego.

Eskalacja nie powinna polegać na ręcznym sprawdzaniu każdej kolejki. Aplikacja i narzędzia dla personelu powinny obsługiwać alerty, zmiany statusu i widoczność opartą na rolach.

To właśnie tutaj silna firma tworząca oprogramowanie dla branży hotelarskiej wnosi wartość. Celem nie jest tylko przyjemny interfejs dla gości. Celem jest logika operacyjna, która zapewni niezawodność doświadczenia w tle.

4. Przygotuj narzędzia dla personelu, a nie tylko aplikację dla gości

Aplikacja dostępna dla gości to tylko połowa produktu.

Drugą połowę stanowi doświadczenie personelu.

Jeśli narzędzia dla personelu są powolne, niejasne lub oderwane od codziennych procesów, aplikacja dla gości nie będzie działać. Pracownicy mogą ignorować prośby, dublować pracę lub korzystać z WhatsApp, rozmów telefonicznych, notatek papierowych i ręcznych arkuszy kalkulacyjnych.

Narzędzia dla personelu powinny ułatwiać:

• Odbieraj prośby
• Przypisz zadania
• Zmień status
• Dodaj notatki
• Komunikuj się z gośćmi
• Eskaluj problemy
• Śledź ryzyko SLA
• Filtruj według działu
• Wyświetl kontekst pokoju i gościa
• Zobacz historię żądań
• Zamknij zadania z notatkami o ukończeniu

Interfejs powinien być zbudowany w oparciu o rzeczywiste przepływy pracy w hotelu, a nie ogólną logikę administracyjną.

Prowadzenie domu może wymagać listy zadań dostosowanej do urządzeń mobilnych.

Recepcja może potrzebować widoku pulpitu nawigacyjnego.

Menedżerowie mogą potrzebować wglądu w analizy i eskalację.

Pracownicy konsjerża mogą potrzebować informacji o preferencjach gości i historii rozmów.

Prace konserwacyjne mogą wymagać kategoryzowania problemów, zdjęć i notatek dotyczących dostępu do pomieszczeń.

Najlepsze narzędzia dla personelu są proste. Zmniejszają obciążenie poznawcze zamiast dodawać kolejny system do monitorowania.

Jest to ściśle powiązane z podejściem Appricotsoft do realizacji projektów. W naszym Unison Framework, realizacja opiera się na przejrzystych artefaktach, cotygodniowych demonstracjach, widocznym ryzyku, kryteriach akceptacji, dziennikach decyzyjnych i kontrolach jakości. Zasada jest prosta: sztuczna inteligencja i narzędzia mogą wspierać realizację, ale to ludzie są właścicielami rezultatów.

W przypadku aplikacji hotelowych oznacza to, że zespół powinien nie tylko zademonstrować ekrany gości. Powinien również zademonstrować przepływ pracy personelu: co się dzieje, gdy gość naciska przycisk?

5. Przypisz każdą funkcję aplikacji do właściciela operacyjnego

Każda funkcja aplikacji potrzebuje właściciela.

Nie jakiś nieokreślony departament. Prawdziwa odpowiedzialność operacyjna.

Dla każdej funkcji określ, kto jest odpowiedzialny za konfigurację, codzienne działanie, obsługę problemów, raportowanie i ciągłe doskonalenie.

Na przykład:

• Mobilna odprawa: recepcja + IT
• Zamówienia z obsługi pokoju: F&B + obsługa kuchni
• Prośby o sprzątanie: kierownik ds. sprzątania
• Raporty konserwacyjne: zespół inżynieryjno-konserwacyjny
• Sprzedaż dodatkowa: menedżer ds. przychodów + relacje z gośćmi
• Powiadomienia push: marketing + operacje
• Czat z gośćmi: recepcja lub scentralizowany zespół wsparcia
• Płatności: finanse + IT + dostawca płatności
• Aktualizacje treści: marketing lub zarządca nieruchomości

Bez właściciela funkcje aplikacji stają się osierocone po premierze. Technicznie istnieją, ale nikt nie dba o ich utrzymanie operacyjne.

Własność ma znaczenie, zwłaszcza w przypadku treści. Aplikacje hotelowe często zawierają informacje takie jak godziny otwarcia restauracji, menu spa, lokalne przewodniki, regulamin obiektu, instrukcje parkowania i dane kontaktowe w nagłych wypadkach.

Jeśli treść staje się nieaktualna, zaufanie szybko spada.

Gość, który widzi w aplikacji nieprawidłowe godziny serwowania śniadania, nie myśli: “Zawiódł proces zarządzania treścią”. Uważa po prostu, że hotel jest zdezorganizowany.

Stwórz model własności treści przed premierą. Zdecyduj, kto może edytować treści, kto zatwierdza zmiany, jak często informacje są sprawdzane i jak obsługiwane są aktualizacje sezonowe.

6. Przygotuj integracje i ręczne rozwiązania awaryjne

Nowoczesne aplikacje hotelowe często łączą się z systemami PMS, systemami rezerwacji, bramkami płatności, menedżerami kanałów, systemami CRM, systemami POS, narzędziami do przesyłania wiadomości i systemami kontroli dostępu.

Integracje te są przydatne, ale wiążą się również z ryzykiem operacyjnym.

Przed uruchomieniem należy określić, które przepływy pracy są w pełni zautomatyzowane, a które wymagają ręcznej obsługi.

Na przykład:

• Czy późne wymeldowanie jest automatycznie aktualizowane w systemie PMS?
• Czy zamówienie z obsługi pokoju trafia bezpośrednio do terminala POS?
• Czy status płatności jest synchronizowany z profilem gościa?
• Czy zmiana pokoju aktualizuje przepływ klucza cyfrowego?
• Czy anulowanie rezerwacji powoduje utratę dostępu do aplikacji? 
• Czy preferencje gości są synchronizowane między obiektami?

Jeśli automatyzacja nie jest gotowa, zdefiniuj ręczne rozwiązania awaryjne.

Awaria nie oznacza porażki. Jest częścią odpowiedzialnego planowania startu.

Na przykład, jeśli integracja POS jest planowana w fazie drugiej, pierwsza wersja może wysyłać zamówienia z obsługi pokoju do pulpitu nawigacyjnego personelu. Następnie personel ręcznie wprowadza zamówienie do POS. To może zadziałać, ale tylko wtedy, gdy wszyscy rozumieją proces, odpowiedzialność i SLA.

Hotele powinny również przygotować się na przerwę w integracji. Co aplikacja będzie nadal mogła zrobić w przypadku awarii połączenia z systemem PMS? Czy goście będą mogli nadal przeglądać ogólne informacje o hotelu? Czy będą mogli nadal kontaktować się z personelem? Czy personel będzie mógł przeglądać dane dotyczące żądań z pamięci podręcznej?

Gotowość operacyjna oznacza przemyślenie tych scenariuszy, zanim doświadczą ich goście.

Więcej informacji na temat planowania technicznego można znaleźć w powiązanym artykule firmy Appricotsoft typowe stosy technologiczne dla nowoczesnych produktów hotelowych, w tym integracje, analitykę, możliwość obserwacji i portale administracyjne.

7. Utwórz model komunikacji z gośćmi

Aplikacja hotelowa nie powinna przypominać czarnej skrzynki.

Kiedy goście składają prośbę, potrzebują informacji zwrotnej. Nawet prosta aktualizacja statusu może zmniejszyć niepokój i liczbę telefonów z prośbą o wsparcie.

Twój model komunikacji powinien określać:

• Wiadomości potwierdzające
• Aktualizacje statusu
• Powiadomienia o opóźnieniach
• Wiadomości o ukończeniu
• Wiadomości eskalacji
• Wiadomości o anulowaniu
• Wiadomości dotyczące płatności
• Wiadomości o niedostępności usługi

Staraj się, aby język był jasny, spokojny i przyjazny.

Na przykład:

Zamiast: “Bilet #4821 został utworzony”.”
Użycie: “Dziękujemy, otrzymaliśmy Twoją prośbę o ręczniki. Nasz zespół sprzątający się tym zajmie”.”

Zamiast: “Naruszono SLA”.”
Użycie: “Przepraszamy za opóźnienie. Nasz zespół został powiadomiony i wkrótce Cię poinformuje”.”

Komunikat powinien być zgodny z głosem marki, ale powinien być również uczciwy pod względem operacyjnym. Nie obiecuj dokładnych terminów dostaw, jeśli hotel nie jest w stanie ich zrealizować.

Ma to szczególne znaczenie w przypadku powiadomień push. Goście powinni otrzymywać przydatne aktualizacje, a nie uciążliwe wiadomości. Powiadomienia powinny być powiązane z rzeczywistą wartością: statusem zapytania, instrukcjami przyjazdu, przypomnieniami o rezerwacji, potwierdzeniami płatności lub pilnymi aktualizacjami usług.

8. Szkolenie personelu w oparciu o rzeczywiste scenariusze

Szkolenie nie powinno być jednorazową prezentacją.

Przed uruchomieniem aplikacji pracownicy muszą przećwiczyć jej rzeczywiste przepływy pracy.

Twórz szkolenia oparte na scenariuszach, takie jak:

• Gość prosi o ręczniki o godz. 23:00.
• Gość zgłasza, że klimatyzacja nie działa
• Gość VIP prosi o wczesne śniadanie
• Pozycja obsługi pokoju staje się niedostępna
• Płatność nie powiodła się podczas realizacji transakcji
• Gość wysyła skargę przez czat
• Żądanie przypisano do niewłaściwego działu
• Menedżer musi dokonać przeglądu naruszonych umów SLA

Celem nie jest tylko nauka obsługi przycisków. Chodzi o zbudowanie pewności siebie.

Personel powinien zrozumieć:

• Dlaczego aplikacja jest ważna
• Co zobaczą goście
• Za co odpowiada personel
• Jak obsługiwać wyjątki
• Kiedy eskalować
• Jak komunikować się wewnątrz narzędzia
• Jak będzie mierzona wydajność

Właśnie tutaj zarządzanie zmianą staje się istotne. Niektórzy pracownicy mogą postrzegać aplikację jako dodatkową pracę. Kierownictwo powinno wyjaśnić, w jaki sposób ogranicza ona liczbę powtarzających się telefonów, poprawia przejrzystość zadań i pomaga zespołom świadczyć lepsze usługi.

Udane wprowadzenie produktu na rynek zależy od akceptacji ze strony gości i personelu.

9. Zdefiniuj metryki przed uruchomieniem

Jeśli chcesz udoskonalić aplikację, musisz od pierwszego dnia mierzyć właściwe rzeczy.

Metryki operacyjne mogą obejmować:

• Wskaźnik adopcji aplikacji
• Liczba żądań według kategorii
• Średni czas reakcji
• Średni czas realizacji
• Współczynnik naruszeń SLA
• Współczynnik eskalacji
• Zadowolenie gości po zrealizowaniu prośby
• Powtórz prośby
• Obciążenie pracą personelu według działu
• Współczynnik konwersji sprzedaży dodatkowej
• Przychody z usług w aplikacji
• Bilety pomocy technicznej dotyczące aplikacji

Te wskaźniki pomagają kierownictwu ocenić, czy aplikacja usprawnia działanie firmy, czy też powoduje tarcia.

Na przykład, jeśli po uruchomieniu wzrośnie liczba zgłoszeń dotyczących sprzątania, nie powinno to być niczym złym. Może to oznaczać, że goście w końcu korzystają z bardziej przejrzystego kanału zamiast dzwonić do recepcji. Jeśli jednak czas realizacji zamówień jest długi, może to wymagać dostosowania personelu lub trasowania.

Jeśli wielu gości zamawia coś za pośrednictwem obsługi pokoju, ale tego nie robi, przyczyną może być układ menu, przejrzystość cen, trudności z płatnościami lub niedostępność poszczególnych pozycji.

Dobra analiza pomaga oddzielić problemy związane z produktem od problemów operacyjnych.

10. Przygotuj podstawowe informacje dotyczące bezpieczeństwa, dostępności i zgodności

Gotowość operacyjna obejmuje również standardy, które chronią gości i ograniczają ryzyko biznesowe.

Aplikacje hotelowe mogą przetwarzać dane osobowe, dane dotyczące płatności, szczegóły rezerwacji, numery pokoi, informacje o programach lojalnościowych, wiadomości i preferencje gości. Oznacza to, że bezpieczeństwo i prywatność nie mogą być traktowane jako zadania na ostatnim etapie.

Jeśli Twoja aplikacja obsługuje płatności, PCI DSS jest istotne, ponieważ określa wymogi techniczne i operacyjne dotyczące ochrony danych rachunków płatniczych.

Dostępność również ma znaczenie. W3C wyjaśnia, że WCAG 2.2 dotyczy treści internetowych na wszystkich urządzeniach, a W3C udostępnia również wytyczne dotyczące stosowania zasad WCAG w aplikacjach mobilnych.

Dla hoteli to nie tylko kwestia zgodności. To kwestia doświadczenia gości. Aplikacja hotelowa powinna być użyteczna dla gości w różnym wieku, posługujących się różnymi językami, o różnych możliwościach, korzystających z różnych urządzeń i o różnym poziomie zaawansowania w korzystaniu z technologii.

Przed uruchomieniem sprawdź:

• Dostęp oparty na rolach dla personelu
• Bezpieczne uwierzytelnianie
• Zasady widoczności danych gości
• Obsługa danych płatniczych
• Rejestry audytu dla wrażliwych działań
• Zasady przechowywania danych
• Podstawy dostępności
• Przejrzyste przepływy zgody
• Wiadomości przyjazne dla prywatności
• Bezpieczne integracje dostawców

Dopracowana aplikacja, która niewłaściwie przetwarza poufne dane, nie jest gotowa. Piękna aplikacja, z której wielu gości nie może komfortowo korzystać, również nie jest gotowa.

11. Przeprowadź pilotaż przed pełnym wdrożeniem

Najbezpieczniejszym sposobem na rozpoczęcie działalności nie jest zwykle pełne uruchomienie jej w każdym obiekcie i każdym segmencie gości.

Zacznij od pilota.

Pilotaż może obejmować:

• Jedna nieruchomość
• Jedno piętro
• Jeden segment gościnny
• Jeden dział
• Ograniczony katalog usług
• Testowanie wyłącznie personelu przed wypuszczeniem gości
• Miękkie uruchomienie z udziałem wybranych gości

Podczas pilotażu należy ocenić doświadczenia gości i personelu.

Zapytać:

• Czy goście korzystają z aplikacji?
• Czy żądania są kierowane prawidłowo?
• Czy pracownicy reagują na czas?
• Czy umowy SLA są realistyczne?
• Czy jakieś usługi są mylące?
• Czy integracje są stabilne?
• Czy menedżerowie uzyskują przydatną widoczność?
• Jakie treści wymagają aktualizacji?
• Jakie pojawiły się luki w szkoleniu?

Przed skalowaniem należy dopracować przepływy pracy za pomocą pilota.

Pilot to nie opóźnienie. To strategia redukcji ryzyka.